Elke commerciële professional heeft er mee te maken. Klanten gooien met enige regelmaat roet in het eten. Ze gaan om wat voor reden dan ook dwarsliggen.
Is het een teken van interesse? Zijn het verhulde koopsignalen? Of moet u zich zorgen gaan maken over uw manier van verkopen?
Het zijn een bekende uitspraken 'verkopen begint pas wanneer de klant nee zegt!' of 'Bezwaren zijn een teken van interesse, het zijn koopsignalen!'
Zo kun je er natuurlijk tegenaan kijken. En soms is dat zeker waar. Maar over het algemeen zijn bezwaren juist een teken van het tegenovergestelde. De klant is bezig af te haken.
Wat zijn de oorzaken?
Wij hebben het soms niet in de gaten maar veroorzaken met enige regelmaat zelf dit 'kont tegen de krib gedrag'. Het is ook wel begrijpelijk. Als je iets verkoopt dan ben je zelf al overtuigd van nut en noodzaak van een aankoop.
Het risico bestaat dat de verkoper veel te weinig onderzoek doet naar de wensen en behoeften van de klant. Want dat is toch zo klaar als een klontje? Bijvoorbeeld, de klant zegt:
'Tja... wij hebben wel wat problemen binnen onze organisatie. De processen lopen niet helemaal zoals het moet!'
Veel verkopers en ook adviseurs zien dit als een startsein om hun product of dienstverlening te presenteren.
Te hard van stapel lopen
Zo'n presentatie is voorbarig. Als iemand zegt 'wij hebben wel eens wat problemen met ...!?' dan uit hij een vage behoefte. Op basis van vage behoeften kunt u niet goed verkopen. Tenzij het om kleine belangen gaat. Maar zodra er meer op het spel staat, moet de verkoper eerst de behoeften van de klant ontwikkelen tot concrete eisen en wensen.
Wanneer wij voor de fanfare uitlopen en vroeg beginnen te praten over alle zegeningen die wij te bieden hebben, dan gaat het fout. De klant zegt met zoveel woorden:
'Hé stop, dat heb ik helemaal niet nodig hoor, zo erg is het nou ook weer niet!'
De verkoper is vanaf dat moment alleen nog maar bezig met bezwaren en tegenwerpingen.
En als het de klant te gortig wordt, zegt hij vrolijk:
'Het klinkt interessant, zet u het allemaal maar even op papier, dan denk ik erover na!'
Hoe dat afloopt weten wij maar al te goed. De verkoper maakt een offerte en krijgt daarna de klant slechts met grote moeite te pakken. Die zegt vervolgens:
'Op basis van wat u mij hebt gestuurd, zien wij er vanaf!' of hij slaat op een nog veel drastischere manier de deur keihard in het slot 'Wij zijn met een ander in zee gegaan!'
Hoe dan wel?
Eerst samen met de klant uitzoeken of en zo ja wat zijn behoefte is. Vooral vragen stellen en luisteren en inhaken op wat de klant zegt. Zorgen dat de klant nut en noodzaak van een aankoop gaat inzien. Laat hem dat vooral zelf vertellen.
Vraag bijvoorbeeld naar de negatieve consquenites van het probleem. Vervolgens brengt u de concrete eisen en wensen van de klant in kaart. Pas daarna is de tijd rijp voor een voorstel. Niet eerder.
Uiteraard kunt u dan nog steeds te maken krijgen met bezwaren. Maar die zijn dan meestal wel op te lossen omdat u op een degelijke manier en zonder druk op de ketel met elkaar in gesprek bent.
Tip. Vindt u het belangrijk om bezwaren te voorkomen? Wilt u weten hoe u het aanpakt als ze er toch onverhoopt komen? U leest er alles over in het compacte e-boek 'Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen'. Meer weten...
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Heel herkenbaar. Ik maak het van beide kanten mee: als verkoper en als potentiele klant.
Als potentiele klant haak ik snel af wanneer iemand zonder eerst goed door te vragen al met zijn oplossingen op de proppen komt.
Zelf probeer ik eerst veel over een potentiele klant te weten te komen. Wij leveren namelijk een dienst die innovatief en complex is (responsive websites). Dat betekent veel vragen stellen voordat je met oplossingen komt.
De kunst is altijd om de balans te vinden tussen te weinig en teveel vragen stellen, want ook in het laatste geval kunnen prospects plots afhaken.
Bedankt voor de plezierige reactie en mooie toevoeging. Inderdaad, je kunt ook te veel vragen stellen. Het mag nooit op een derdegraads verhoor lijken.
Overigens is er ook nog een andere manier van verkopen. De klant een unieke case voorleggen en op basis daarvan met hem praten. Deze methode wordt op treffende wijze beschreven in het boek The Challenger sale (Klik hier) Zeer de moeite waard en gebaseerd op gedegen onderzoek!
Je zult bijna altijd zien dat de beste verkopers degenen zijn die veel en goede vragen stellen. Het zijn eigenlijk meer consultants dan verkopers.
Zelf ervaren we ook dat iemand die ons iets probeert te verkopen, snel interesse verliest. Waarom? Hij had geen interesse in mijn uitdagingen en hoe die opgelost konden worden.
Onze diensten zijn redelijk complex en wij proberen die aan de man te brengen door goede content te bieden. Dit is het marketing (of inbound sales) gedeelte. Pas als een lead serieuze koopsignalen afgeeft, komt Sales in beeld.
Over de auteur:
