Klantgerichte oplossingen vereisen vaak grote veranderingen
11 juli 2007 -
'Wij verkopen geen producten maar klantgerichte oplossingen.'Hoe vaak hebben we dat al niet gehoord? Steeds meer bedrijven omarmen dit mantra, maar het blijkt lastig om de daad bij het woord te voegen. Wetenschapper Ranjay Gulati komt met te hulp met 4 C's.
Overschakelen op klantgerichte oplossingen is geen sinecure. Er zijn vaak vergaande veranderingen in organisatiestructuren voor nodig.
Vier C's Wetenschapper Ranjay Gulati analyseerde klantgerichte ondernemingen en adviseert de vier C's: - Coördinatie. Processen en systemen in organisaties moeten worden gecoördineerd om informatie en activiteiten bij divisies en afdelingen goed op elkaar af te stemmen en 'silodenken' de kop in te drukken. Nu zijn individuele afdelingen vaak gericht op het zo goed en efficiënt mogelijk voortbrengen van producten en diensten, waarbij ze makkelijk het klantbelang uit het oog verliezen. Oplossing: organiseren naar klantsegment of klantbehoefte. Dat vereist wel de nodige veranderingsgezindheid.
- Coöperatie. Samenwerking tussen afdelingen is vaak lastig, omdat interne concurrentie snel de kop opsteekt. Beloon medewerkers als ze de 'brug' oversteken naar een andere afdeling om samen te werken vanuit de behoefte van de klant. Ze er keihard op afrekenen (dwang) kan ook, maar is minder effectief. Ook veelvuldig klantcontact is een vorm van samenwerken. Cisco laat het zo veel mogelijk medewerkers doen, ook van stafafdelingen en backoffices.
- Capaciteiten bouwen. Het aanbieden van klantgerichte oplossingen vereist nieuwe vaardigheden. Verkopers die gewend zijn om alleen producten te verkopen en daar opeens aanvullende diensten bij moeten aanbieden (bijvoorbeeld een langdurig servicecontract bij een printer), moeten daar extra capaciteiten voor aanboren. Hier ligt een schone taak voor hrm, dat met gerichte trainingsprogramma's vaardigheden kan opkrikken.
- Connecties. Smeed banden met partners. Starbucks haalt zijn frappuccino uit een alliantie met PepsiCo, zijn ijs bij Dreyer's en distribueert zijn supermarktkoffie via Kraft, nota bene een concurrent. En op de winstcijfers van Starbucks zullen veel bedrijven jaloers zijn.
