10 augustus 2007 -
U denkt de deal al binnen te hebben en dan zegt die potentiele klant alsnog nee. Nee? Hoe halen ze het in hun hoofd. Geef het nu niet meteen op, maar pareer die ‘nee’ met een slimme tegenreactie. Hieronder tien mogelijke reacties.
1. Verduidelijk de ‘nee’
"Is dat ‘nee, nu niet, nooit niet of zegt u niet nee tegen het aanbod maar tegen mij?"
2. Identificeer de ‘nee’
"De meeste mensen zeggen in eerste instantie nee tegen dit aanbod. Mag ik u vragen waar u precies nee tegen zegt?"
3. Accepteer de ‘nee’
"Ik begrijp het volkomen, ik zou er ook over na willen denken."
4. Blijf praten en luisteren
"Ik accepteer uw nee, maar kunnen we er even dieper op ingaan?"
5. Stel een vraag om over na te denken
"Waar wilt u over tien jaar staan op financieel gebied?"
6. Stel een inlevende vraag
"Ligt het aan de prijs?"
7. Stel een vraag waar geen negatief antwoord op mogelijk is
"Als ik al uw bezwaren omtrent dit product/deze dienst wegneem, zou u dan wel willen kopen?"
8. Vraag toestemming uw vraag opnieuw te stellen
"Oké, ik begrijp het. Mag ik u op de hoogte houden van ontwikkelingen en nieuwtjes omtrent dit product/deze dienst?"
9. Schakel hulptroepen in
"Zou het u helpen als ik u in contact breng met een tevreden klant? Die zal u niets proberen te verkopen, alleen vertellen waarom het product/de dienst zo goed bevalt."
10. Blijf in contact
"Mag ik u onze nieuwsbrief toezenden?"
een neen is een neen, indien u dit doet bij een klant krijgt u misschien een vraag extra maar een zekere negatieve word to mouth, wegens te opdringerig,... wanneer leren verkopers dit eens????
Client retention??? term die bekend klinkt???? Customer equity???? Strategisch denken???
Beter minder client acquisition doen, maar meer value behouden. Luister a.u.b. eens naar de podcasten van INSEAD en leer iets over verkopen.
In bovenstaand artikel wordt duidelijk uitgelegd hoe verkopers kunnen reageren op de 'NEE' van een klant. Het is de meest natuurlijke vorm die mensen hanteren om op weerstanden te reageren. De boodschap is inhoudelijk en de reactie is emotioneel. Als u de voorbeelden uit het oogpunt van de klant ziet, ziet u gelijk in dat op deze manier ingaan op deze weerstand u als verkoper niet verder brengt.
ad 1 en 2 Hierin worden de bezwaren van de klant herhaald. de klant krijgt dus vaker te horen dat Nee goed is
ad 3 en 4 als je de nee accepteerd lig je als verkoper buitenspel. (De klant kan gemakkelijk zeggen: u accepteerde toch de NEE)
ad 5 en 8 Dit is standaard vluchtgedrag bang om verder te praten over de order.
ad 6: Leuk de klant sturen in de richting van de prijs maar daar gaat je marge
ad 7: Nog een leuke vraag die u kunt stellen:
als u over boord van een boot valt en ik gooi u een reddingvest, pakt u het dan? (als ik al uw bezwaren wegneem (prijs omlaag, meer service, extra garantie, snellere levertijd)
ad 9, Vluchtgedrag: laat ik het een ander maar voor mij verkopen.
ad 10. Nieuwsbrief toesturen??? of wilt u de order verkopen?
Ik mag dan ook hopen dat de redactie de tekst:
'Pareer een nee met een slimme tegenreactie'
weghaalt of dat de 10 voorbeelden met duidelijk slimme tegenreacties worden omschreven.
Back2Basic Training
Arjan Oostmeyer
Zo maar even een paar ervaringen op een rij van iemand die geen enkele commerciele ambities bezit.
1. Je wil net gaan eten en de telefoon gaat. Een duidelijke klinkende student vraagt of ik misschien enkele minuten tijd voor haar heb voor een fantastische aanbieding die ze, uitgerekend mij, mag aanbieden.
Nee want ik wil graag even eten. Of ze me mag terugbellen? Neen want als ik een fantastische aanbieding nodig heb dan ga ik er graag zelf wel naar op zoek....zo ben je nog enkele minuten geergerd bezig.
2. Acterend voor een grote petrochemische producent was een accountmanager het idee toegedaan dat het handig was dat wij, als collega, hem zouden kunnen helpen mogelijkheden voor het uitzetten van mensen te kunnen helpen. Daar kon ik me alles bij voorstellen want natuurlijk, als er mogelijkheden waren wilden we daar graag een collega terug zien.
Ik kreeg een contact naam en het bleek de programma manager te zijn met wie ik dagelijks te maken heb. Tijdens de lunch bracht ik het onderwerp gewoon ter sprake en de programma manager verslikte zich bijna en gaf een geergerde reactie. Hij had de accountmanager de afgelopen periode enekele keren per week aan de teleoon gehad of een email gekregen met dezelfde vragen. Of ik er misschien iets aan kon doen want het werd nu wel erg betamelijk.
Ik sprak de accountmanager aan op diens gedrag met het gegeven dat fanatisme alleen maar averechts zou werken. Ik acteerde zelf al enkele jaren voor de programma manager en kan stelle hem goed genoeg te kennen dat wanneer er mensen nodig waren hij heel goed in staat zou zijn aan te kloppen. Misschien was een keer gewoon drinken op de vrijdag avond zonder het over werk te hebben een optie? Anders een gezonde dosis afstand.
De accountmanager heeft het uiteindelijk in zijn rol niet erg lang uitgehouden.
3. Een plaats die mocht worden ingevuld door een collega van mij, in een bijzondere hectische omgevng en natuurlijk een collega extern die werd aangeboden. Volgens het cv bezat de man kennis en kunde genoeg dus leek het een goede keus. Helaas bleek de praktijk anders en betekende de man een volkomen lastenverzwaring i.p.v. aanwinst. Het gevolg? Dat je zelf nog harder aan mocht halen terwijl de instelling van de betreffende collega ver beneden pijl bleek. Over collegialiteit op da moment gesproken.
Zo zullen we ongetwijfeld zelf allemaal de nodige mogelijke Nee-situaties ons kunnen voorstellen. Met nee bedoelen we gewoon nee en natuurlijk kunnen we dat motiveren door tekst en uitleg. Zoals met veel van dergelijke situaties kunnen er verschillende scenario's zich op doen.
Zo heb je hele agressieve verkopers die geen neen lijken te willen accepteren terwij je aan de andere kant potentiele klanten hebt die maar moeilijk recht toe neen lijken te kunnen zeggen om de verkoper als mens niet al te zeer teleur te llen stellen.
Ik kan me een verko[o]p[st]er van een product of dienst heel goed voorstellen dat die graag wil verkopen. Dat is nu eenmaal het gekozen vakgebied. De vraag die mij rijst bij het lezen van het artikel is geef je nu de verko[o]p[st]er nog meer ammunitie of is het bedoeld voor de potentiele klant zich nog beter in te kunnen stellen op dergelijke lieden.
Dat het ook anders kan hier mijn laatste voorbeeld; Een rondborstige dame van een detacheringsbureau trad eens op als accountmanager en kwam op een gemaakte afspraak. Ze legde een dik blok en een aantal pennen neer en we spraken over de mogelijkheden. Ik zag al snel dat ze de weg een beetje kwijt aakte wanneer we de diepte ingingen.
Zonder verblikken of verblozen onderbrak ze haar driftig schrijven en zei onomwonden,''Ja wet u, het is zo gigantisch druk bij ons dat ik maar bijspring. Van veel heb ik gewoon helemaal geen verstand maar schrijf alles op zodat we op de zaak het beste kunnen doen voor u.`
De charme waarmee dit gepaard ging was het begin van een lange zakelijke relatie. Wat bleek, haar charme en charisma maakte haar één van de beste accountmanagers van haar firma die door veel mensen werd gewaardeerd want, een kleine wereld, hetzelfde gebeurde ook namelijk conculega´s naar ik later vernam.
De oprechtheid die deze dame ten toon spreide bij een nee is mij altijd veelzggend gebleven want je kunt het nu eenmaal niet iedereen precies naar de zin maken tenslotte.
Het artikel zelf vind ik eigenlijk de lading helemaal niet dekken omdat er zoveel factoren aan vooraf zijn gegaan dat een goede analyse van een nee verder niet naar voren komt.
Ondanks dat wij ons helemaal niet in de commerciele sferen begeven verlenen we zeke diensten aan de commerciele sector door persoonsanalyses te verstrekken van potentiele klanten.
RC PM
peter zwart
|
|
10
-
08
-
2007
|
13
:
07
uur
sorry maar een anatal tips vind ik niet goed.
Bij:
1) waarom zou je je eigen competenties in twijfel brengen? erg vreemd....
2)als je mensen laat onderbouwen dat het 'nee' is, dan geef je ze de mogelijkheid om hun negatieve kant van het verhaal verder te onderbouwen. Oftewel, je bezorgt jezelf dubbel werk.
3) dit zijn twee verschillende reacties. Je kunt ze beiden gebruiken. en misschien hoeft de persoon die je spreekt, helemaal niet na te denken maar simpelweg wat beter overtuigd worden.
6) waarom geef je een antwoord in de vraag? stel open vragen en laat ze zelf vertellen wat er aan de hand is. Dan kan je veel objectiever hierop reageren.
7) dus je geeft toe dat er bezwaren zij rondom dit product? lekker....!
8) waarom vraag je; mag ik u op de hoogte houden? Waarom niet; wat ik u wel beloof dat ik u op de hoogte houd van nieuwe ontwikkelingen....
9)Zou het u helpen als ik u....? Waarom niet: wat ik nog wel voor u kan doen is dat u.....
10) mag ik u de nieuwsbrief toezenden? waarom niet: ik kan u wel op de hoogte blijven houden door middel van onze digitale nieuwsbrief....
Ik ben het eens met de reacties hierboven. Ook ik zou liever een artikel gezien hebben over wat er aan die nee vooraf gaat. Hoe werk je naar een 'ja' toe?
Ton
|
|
11
-
08
-
2007
|
05
:
21
uur
Ik heb niet zoveel verkoopervaring, maar als projectleider en als inkoper en natuurlijk als klant vind ik het wel een goed artikel.
Ik denk namelijk dat deze vragen prikklen om de communicatie gaande te houden en proberen te achterhalen waarom de koop niet door gaat.
Daar kun je conclussies uit trekken als organisatie en bovendien zolang gecommuniceerd wordt bestaat de mogelijkheid dat iemand alsnog overgaat tot koop.
Als inkoper had ik vaak geen alternatief, dan riep ik soms gewoon ''nee, te duur'' in de hoop een betere prijs of een ander extraatje te krijgen. Ook wisselde onze organisatie vaak van leverancier, men vond dat beter, het zou de leveranciers prikkelen om ons beter van dienst te zijn of weerhouden ons uit te melken.
Goed, of het allemaal zo werkt, ik geloof daar wel in maar was ook niet zo ervaren dat ik dat met zekerheid kan zeggen. Ik deed de inkoop erbij omdat diegene die de inkoop normaliter deed directeur werd en van mij verlangde op dezefde leest verder te gaan.
Bij de projecten liet ik vaak kwaliteit en gevoel meespelen, de prijs vond ik minder belangrijk. Beter een goed uitgevoerd project dat relatief kostbaar is dan extra geld uitgeven om het hele project nogmaals over te laten doen omdat het resultaat of de uitvoering beneden alle peil is, dat is meestal duurder.
Als klant houd ik absoluut niet van opdringende verkopers. Ik ren gillend weg als een verkoper vragen blijt stellen om nooit mee weder te keren. Aan de telefoon koop ik nimmer, het lijkt op colporteren (aan de deur verkopen). Ik denk gelijk dat iemand mij wil neppen en dat blijf ik associeren met de organisatie.
Ik heb er geen moeite mee als de verkoper mij zonder dat ik het vraag van te voren attendeert op bepaalde zaken zoals betalingsregelingen, goede service enz.
Maar zit daar eigenlijk niet meer op te wachten als ik nee heb gezegd.
Wat ik ook verschrikkelijk vind zijn het type verkopers, die de spot gaan drijven met je huidige situatie of keuze.
''Nou meneer, dan moet u het zelf maar weten als u nu niet koopt dan ruil ik de volgende keer, als u terugkomt, dat oud model wat u nu rijdt niet meer in.''
Terwijl ik simpelweg kennis had genomen van zijn bod, het op zich een goed bod vond maar er nog eens over wilde nadenken. Had hij die opmerking niet gemaakt dan was ik waarschijnlijk overgegaan tot de koop.
Peter geeft trouwens een aantal bruikbare tips en kritische opmerkingen vind ik.
Martin van de Wardt-Olde Riekerink
|
|
11
-
08
-
2007
|
11
:
56
uur
Drammen werkt natuurlijk wel, maar je hebt steds weer nieuwe aanvoer nodig.
In de financiele dienstverlening werkt dit, want mensen hebben nu eenmaal maar af en toe contact over hypotheken, verzekeringen of pensioenen. Juist op dat moment moet je schreeuwen, anders kom je er niet aan te pas. Irritant? Ja, maar el effectief.
Bij anderssoortige relaties werkt dit niet, je wilt dan inderdaad meer doen aan value retention. Dat de verkooptechniek en -strategie samenhangt met je corporate identity, de marketingmix, daar lijken veel managers geen oog voor te hebben.
Account managing betekent meer dan verkopen, in het beste gavel, zoals hierboven geschetst, ook ''nee'' zeggen tegen klanten die dienstverlening wensen die indruist tegen de strategische keuzes of identiteit van de ondernememing.
Een zelfbewuste houding, met gevoel voor wederzijdse belangen. De kopieermachinemethode is ene van de maniertjes die daar wel ene onderdeel van zijn, maar zeker niet de hoofdmoot vormen.
Rob Vinke
|
|
12
-
08
-
2007
|
13
:
30
uur
Voor mij is het heel simpel als klant, een nee is ook een nee.
Ik maak het wel eens mee dat ik een autozaak binnen loop om gewoon te kijken, komt er zo'n pukkelface op je af gelopen met de ons bekende vraag kan ik u helpen; standaard antwoord, nee ik kijk even rond. Pukkelface krijgt de hint niet en wordt opdringerig. Ik niet te flauw , heb dit al vaker mee gemaakt en lok pukkelface in zijn eigen val. Ik ga zelfs zover mee in zijn verkoop verhaal dat we zelfs al aan tafel zitten met een contract voor mij en een pen in de hand met pukkelface kwijlend naast mij met de kop koffie in de hand. Waarop ik zeg dat ik het misschien toch even met de vrouw wil overleggen (=single), en op dat moment alle handelingen stop zet. Zijn we een uur verder en heb toch een hoop live vermaak gehad. Waarop ik de showroom verlaat. Een verbaasde en teleurgestelde pukkelface achterlatend. Moraal van dit verhaal beste verkopers, NEE is NEE. Begrijp mij niet verkeerd ik besef heel goed dat goede verkopers het belangrijkste zijn in een bedrijf en zonder jullie is een bedrijf totaal nutteloos, maar een goede verkoper laat zijn kopers in hun waarde.
Managersonline had ook al een “tien kenmerken van superverkopers” ((Klik hier), waar deze reacties eigenlijk helemaal niet bij passen.
Een belangrijke eigenschap van de topverkoper, bleek namelijk het respect te zijn, dat hij had voor zijn klant.
En natuurlijk is er niets op tegen om de klant naar het waarom van zijn nee te vragen. Maar dan moet je wel zo open zijn, dat de klant het idee krijgt ook iets te mogen zeggen over de verkoper. En als verkoper moet je je product misschien wel geweldig vinden, maar je er niet mee vereenzelvigen. Ook wel je bent je product niet.
Maar een goeie verkoper vraagt waarschijnlijk uit zichzelf waarom hij een nee krijgt als antwoord. Met waarschijnlijk de aanvulling, zodat hij er wat van kan leren. En vervolgens probeert hij er ook van te leren.
Mike Woning
|
|
13
-
08
-
2007
|
08
:
54
uur
Ik begrijp veel van bovenstaande reacties, ben het er zelfs mee eens.
Maar feit blijft (IMHO) dat het belangrijk is voor vervolg gesprekken (evt met andere opdrachtgevers), te begrijpen waarom iemand 'nee' zegt. Inleven en de klant begrijpen... lijken me toch zeer belangrijke eigenschappen voor een verkoper?!
Martin van de Wardt-Olde Riekerink
|
|
13
-
08
-
2007
|
11
:
40
uur
@Mike
Jazeker is het van belang om je in te leven in de klant. Dat betekent ook dat je klantspecifiek opereert, niet vanaf een 10-puntenlijstje. Overigens, enkel en alleen als je de klant beschouwt als een niet-inwisselbare entiteit.
Als je de klant van waarde acht, dan mag je deze daar ook op aanspreken. Wederzijds respect heet dat. Op basis van de tijd die je hebt geinvesteerd bijvoorbeeld mag je best vragen waarom de klant nu alsnog afhaakt, al is het maar omdat je daar iets van kunt leren. Maar: als de klant dat niet wil, dan houd je op. Althans, als je de relatie niet volledig wilt afbranden. Daar gaat het vaak mis: te lang doordrammen, met negatieve beeldvorming tot gevolg (zoals hierboven ook beschreven door verschillende regeerders).
Soms kun je ombuigen, maar enkel en alleen doordat je dan de klik hebt gemaakt op een ander communicatieniveau; de 10 trucs hierboven zijn een wat te simplistische voorstelling van een effectieve aanpak.
Ad Beer
|
|
13
-
08
-
2007
|
13
:
32
uur
Als ik ''nee'' zeg en je blijft zeuren om een ''ja'' dan ga ik dat lekker tegen iedereen zeggen! Zul je eens zien hoe goed de zaken gaan lopen.
Zelfs de grote salestrainers komen terug op de strategie om door te gaan tot de ''ja'' is bereikt. Lees een keer ''Flow en de kunst van het zakendoen''.
De klanten zijn veranderd, alleen hebben de meeste verkopers dat nog steeds niet door.
Iedereen begrijpt dat bij 'Nee je krijgt de order niet' een verkoper niet moet gaan drammen. Maar ga je na een gesprek van een uur bij de eerste nee weglopen van het doel van een gesprek? Het lijkt mij juist voor verkopers belangrijk waarom de nee is gekomen.
V. 'Wilt u dit product bij mij kopen'
K. 'Nee'
V. 'Om welke redenen wordt u weerhouden van uw aankoop?'
K. 'Ik vindt het te duur en de levertijd te lang' (dit is twee keer nee)
V. 'Wat is voor u een beter levertijd?
Mijn inziens blijven verkopers meer in gesprek en komen steeds meer van de klant te weten.
En JA, wanneer de klant nog meer 'Nee' zegt bedankt hem dan voor alle informatie die hij u gegeven heeft.
Ad Beer
|
|
13
-
08
-
2007
|
16
:
07
uur
Het lijkt me geen goede binnenkomer om meteen te vragen of je een product wilt kopen. Dat was de strategie van tante Nel die in een van de cosmetica MLM oplichterijtjes was getrapt, werkt niet.
Het lijkt me het beste om eerst eens te gaan onderzoeken wat de suspect, het is nog geen klant, eigenlijk voor problemen heeft.
Zijn zijn handen vuil en je verkoopt zeep, dan heb je een kans. Verkoop je smeerolie, geef hem een hand en verwijs hem naar een andere verkoper.
En dat werkt heel wat beter, eerst het probleem van de klant in kaart brengen en hem dan oplossingen aanrijken. Dat werkt.
gewoon ''nee''zeggen tegen een prospect als je geen product of dienst hebt die zijn problemen oplossen, dat werkt heel veel beter dan drammen.
Wie deze 'slimme' tips gaat toepassen eindigt gefrustreerd, want hij gaat voorbij aan de kern van de zaak: de potentiele klant heeft nee gezegd en dat moet je serieus nemen. het is echter wel belangrijk om door te vragen op het waarom van de nee. Het kan zijn dat de oorzaak van de nee ligt aan de verkoper (de 'klik' was er niet), aan aan het product/de dienst of de vorm waarin hij is aangeboden, maar het kan net zo goed liggen aan een veranderde omstandigheid of behoefte van de potentiele koper.
Wees oprecht geinteresseerd, leef u in en krijg zo antwoorden waardoor u bij een volgende potentiele klant beter de vinger aan de pols kan houden. En houd altijd in gedachten dat niet verkopen er gewoon bij hoort. Als u de klant echter met respect blijft benaderen en hem niet allerlei onzin opdringt (we krijgen al zoveel rotzooi in de e-mail), is de kans groot dat hij later bij u terug komt.
