15 augustus 2006 -
Wie denkt dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten en voor hun minst waardevolle klanten, zit er naast. Bedrijven zetten selfservice juist in als extra service. Bovendien verhoogt het de efficiency en ontstaan er zo meer klantcontactmomenten. Dat laatste resulteert in meer verkoopmomenten en dus meer winst. Dit blijkt uit onderzoek van MarketResponse in opdracht van VODW Marketing onder ruim 100 bedrijven uit de top 500 van adverteerders.
85 procent van de ondervraagde bedrijven geeft dan ook aan selfservice functionaliteiten in te zetten richting consumenten. Zo kunnen we op de website van Ikea vragen stellen aan Anna, een computergestuurde live agent en stuurt Eneco ons actief naar internet voor het stellen van een vraag of het doorgeven van een meterstand. Ook Philips stofzuigerzakken kunnen we via een 'interactive voice response systeem' (IVR) bestellen.
Maar met welke doelen zetten bedrijven selfservice eigenlijk in, en worden deze doelen dan ook behaald? MarketResponse heeft in opdracht van VODW Marketing een onderzoek uitgevoerd onder de top 500 van adverteerders naar de redenen en resultaten van de inzet van selfservice.
Hoofdredenen In de praktijk blijkt dat bedrijven drie hoofdredenen hebben om selfservice in te zetten. Het merendeel van de bedrijven (58 procent) zet selfservice in om de klantgerichtheid te vergroten, een derde (37 procent) om de efficiency te vergroten en achttien procent om meer omzet te behalen. 24 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan een combinatie van die doelen na te streven met selfservice. Optimistisch 78 procent van de bedrijven die selfservice inzetten voor het bieden van extra service geeft aan dat dit doel behaald wordt. Veel bedrijven hebben dus het gevoel dat klanten selfservice als een extra service ervaren. Ook bedrijven die selfservice inzetten voor kostenverlaging zijn positief: 69 procent van deze bedrijven zegt dat er door de inzet van selfservice daadwerkelijk een kostenverlaging heeft plaatsgevonden. Dit is begrijpelijk, het afhandelen van een vraag via een FAQ op de website is duidelijk goedkoper dan een vraag door een persoon van vlees en bloed te laten beantwoorden. Over het behalen van de klanttevredenheidsdoelen zijn bedrijven iets minder zeker. De relatie tussen klanttevredenheid en selfservice blijkt in de praktijk moeilijker aan te geven. 45 procent van de bedrijven geeft aan dit doel te halen of naar verwachting te gaan halen.
Bron:Marketingonline
de relatie tussen selfservice en klanttevredenheid is wel degelijk aan te geven. Uit ons recent gehouden klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat de klanten die aangaven gebruiker te zijn van onze selfservice desk, wel degelijk tevredener waren over onze dienstverlening in het algemeen. Het tevredenheidscijfer bij deze groep mensen steeg maar liefst een half punt ten opzichte van de rest.
