Wie denkt dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten en voor hun minst waardevolle klanten, zit er naast. Bedrijven zetten selfservice juist in als extra service. Bovendien verhoogt het de efficiency en ontstaan er zo meer klantcontactmomenten. Dat laatste resulteert in meer verkoopmomenten en dus meer winst. Dit blijkt uit onderzoek van MarketResponse in opdracht van VODW Marketing onder ruim 100 bedrijven uit de top 500 van adverteerders.
85 procent van de ondervraagde bedrijven geeft dan ook aan selfservice functionaliteiten in te zetten richting consumenten. Zo kunnen we op de website van Ikea vragen stellen aan Anna, een computergestuurde live agent en stuurt Eneco ons actief naar internet voor het stellen van een vraag of het doorgeven van een meterstand. Ook Philips stofzuigerzakken kunnen we via een 'interactive voice response systeem' (IVR) bestellen.
