Als merk het jaar overleven? Investeer in klantvertrouwen!
Consument beloont betrouwbaar bedrijf
1 februari 2022 -
Klantvertrouwen is vandaag de dag essentieel om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen. Een recent onderzoek van Adobe laat zelfs zien dat de kans groter is dat klanten iets kopen van een merk dat ze vertrouwen. Maar liefst zeven op de tien Europese consumenten gaan bij een groter vertrouwen over tot aankoop.
En de helft (49 procent) van alle respondenten winkelt niet meer bij een merk dat ze niet (langer) vertrouwen.
Consument beloont betrouwbaar bedrijf
Marketeers horen natuurlijk al heel lang dat vertrouwen hand in hand moet gaan met een goede klantervaring. Maar met welk percentage oefent vertrouwen invloed uit op de aankoopbeslissingen van consumenten? Nou, eigenlijk best veel. Althans: dat is wat het recente Future of Marketing-onderzoek van Adobe heeft aangetoond.
Het liet zelfs zien dat de merken die het vertrouwen van de klant winnen, worden beloond met meer verkopen, meer loyaliteit en positieve reviews. Volgens het onderzoek laten Europese consumenten zien dat ze een merk vertrouwen door:
1. Meer aankopen te doen (67 procent);
2. Aanbevelingen te doen aan vrienden (63 procent);
3. Deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma (42 procent);
4. Positieve reviews of reacties op sociale media plaatsen (34 procent).
De koude keerzijde
Aan de andere kant kost het bedrijven enorm veel geld als ze het vertrouwen van consumenten in het geding brengen. Uit het onderzoek bleek dat bedrijven een groot deel van hun klanten dreigen te verliezen als ze geen prioriteit geven aan vertrouwen. Een overgrote meerderheid aan Europese consumenten (70 procent) zei dat ze helemaal stoppen met kopen bij een bedrijf als hun vertrouwen wordt geschonden.
Bijna de helft (49 procent) zei ondertussen dat ze het afgelopen jaar waren gestopt met het kopen van een merk na een vertrouwensbreuk. Jongere generaties zijn het minst vergevingsgezind, waarbij 74 procent van Gen Z en 66 procent van de millennials ten minste één merk hebben verlaten vanwege een vertrouwensbreuk in de afgelopen 12 maanden.
De top drie redenen waarom consumenten niet langer bij een merk kopen:
1. Ze komen heel dichtbij (43 procent): "ze volgen me online/op mijn mobiele apparaten zonder mijn toestemming, sturen e-mails/andere communicatie, maar ik kan me niet herinneren dat ik ze mijn informatie heb gegeven";
2. Ze zijn vervelend (40 procent): "ze sturen me te veel communicatie, ze zijn niet duidelijk over hun privacybeleid of wat ze met mijn gegevens doen";
3. Ze luisteren niet (38 procent): "blijven mij advertenties of communicatie sturen nadat ik mij heb afgemeld".
Transparantie als sleutelwoord
Klantvertrouwen is een onderscheidende factor voor bedrijfssucces. Een van de manieren om dit te realiseren, is door te kijken naar de verwerking van gegevens en de communicatie daaromheen. Zo staat 'toestemming vragen voor het gebruik van hun gegevens' op de eerste plaats als het belangrijkste wat een bedrijf kan doen om hun vertrouwen te verdienen (42 procent). De volgende belangrijke overweging is een meer 'open en transparant' gebruik van hun gegevens (39 procent), naast meer 'controle over hun gegevens' (37 procent).
Center Parcs is een mooi voorbeeld van een merk dat data gebruikt om persoonlijke omnichannel-ervaringen te creëren, maar ook om het afgelopen jaar contact te kunnen houden en gerust te stellen. "Het vertrouwen van onze gasten bij Center Parcs is enorm belangrijk", vertelt Elena Ragone-Marriott, Head of Digital and Media bij Center Parcs.
"Tijdens de pandemie hebben we ervoor gezorgd dat gasten centraal stonden bij alle genomen beslissingen. Dat betekende het sturen van tijdige communicatie naar gasten en het bieden van maximale flexibiliteit. Daarbij gebruikten we alleen opt-in-gegevens om ervoor te zorgen dat we dat niveau van vertrouwen behouden."
Toepassing in de praktijk
Het onderzoek vormt daarmee een belangrijk signaal voor marketeers. Kijk daarom nu naar de bestaande strategie en ga na of alle stappen worden gezet om het vertrouwen van klanten te winnen als het om data gaat. Want wanneer klanten het merk waarvan ze kopen niet vertrouwen, zoals ons onderzoek aantoont, zijn ze sneller geneigd om weg te lopen en nooit meer terug te keren.
Om dat vertrouwen te verdienen, hebben bedrijven de verantwoordelijkheid om meer directe en persoonlijke klantrelaties op te bouwen. Dit doen ze door klantdata beter te benutten op een transparante wijze. Zo weten consumenten waar zij aan toe zijn en kunnen merken hun on- en offline interacties blijven optimaliseren.
