1 oktober 2021 -
Acceleratie; snelheid - een toepasselijk woord in het afgelopen jaar gezien de snelheid waarmee bedrijven sinds de pandemie moesten handelen. Phil Le-Brun, Director, Enterprise Strategy bij Amazon Web Services (AWS) sprak onlangs over hoe het bedrijf snel innoveert en toch gecentreerd blijft op wat klanten echt willen of nodig hebben.
"Door diep in de klant te duiken en van daaruit terug te werken om de klant tevreden te stellen, is hoe wij voor een groot deel innoveren en met nieuwe oplossingen komen," aldus Le-Brun. "Iets wat Jeff Bezos altijd zei: ‘klanten zijn altijd prachtig, wonderbaarlijk ontevreden’. Door dit te begrijpen en je als bedrijf oprecht bezig te houden met klanten, is de kern van het creëren van deze cultuur van innovatie. We noemen dit onze "Day 1"-cultuur; een cultuur die gericht is op heruitvinding en er voortdurend naar streeft om klanten beter te begrijpen zonder zelfingenomen te worden op basis van successen uit het verleden."
Tegenpool
Er is echter een tegenpool van deze filosofie. De uitdrukking 'het nieuwe normaal'deed vorig jaar zijn intrede in ons vocabulaire en luidde een verlangen in om terug te keren naar een soort van kalmte en stabiliteit. De verstoring van deze business-as-normal-mentaliteit door COVID-19 heeft de industrie hard getroffen. Het heeft veel organisaties - zowel in de openbare als in de particuliere sector - ertoe aangezet hun eigen innovatiecultuur te creëren, waarbij ze flexibele werkmethoden omarmen om zich snel aan nieuwe eisen aan te passen.
Wat hebben dit soort bedrijven gemeen? "Ten eerste hebben profiteren ze van de brede diensten die beschikbaar zijn in de cloud, en de mogelijkheid om technologisch en financieel op- en af te schalen in lijn met de zakelijke vraag,"aldus Le-Brun. "Horeca- en reisbedrijven die in de cloud werken, hebben het technologieverbruik teruggeschroefd om hun liquiditeit op peil te houden. Detailhandelaren en bedrijven in de gezondheidszorg konden pieken in telefoontjes van klanten en onlinebestellingen naadloos opvangen. Deze elasticiteit moedigde bedrijven aan om nieuwe ideeën sneller en kosteneffectiever uit te proberen. Ideeën die bij klanten in de smaak vielen, konden binnen enkele minuten op grote schaal worden toegepast, in plaats van de maanden die daarvoor nodig waren. Dit stelde bedrijven op hun beurt in staat om meer van hun beperkte middelen te richten op activiteiten die hen concurrerend onderscheidden," geeft Le-Brun aan."Ook heeft een aanzienlijk deel van deze bedrijven geleerd dat het voordeel van wendbaarheid niet beperkt blijft tot een crisis. De term digitale transformatie is al jaren een veelgebruikte term in aandeelhoudersverslagen, maar de pandemie zorgde voor een laserachtige focus op het versnellen van deze investeringen, samen met een echt begrip van wat het betekent om digitaal te zijn. Het gaat niet om een nieuwe website of app, maar om het inzicht dat klanten de touwtjes in handen hebben en gemakkelijk kunnen switchen tussen de vele beschikbare opties. De implicaties zijn duidelijk. De toekomst is nooit echt normaal geweest: zij vereist aanpassingsvermogen ten aanzien van de steeds snellere veranderingen op het gebied van klanten, concurrentie, politiek en economie."
Meer dan een mission statement
Dit gaat verder dan een mission statement op een website waarin wordt verklaard hoe belangrijk klanten zijn. "Het is zo gemakkelijk voor bedrijven om ondergedompeld te raken in hun eigen complexiteit en zich te richten op concurrenten in plaats van zich diepgaand bezig te houden met klanten,"legt Le-Brun uit. "De besluitvorming keert zich naar binnen en wordt trager. Toch heeft de pandemie een reactie teweeggebracht in bedrijven die deze barrières uit noodzaak opzij hebben geschoven: medewerkers vertrouwen, berekende risico's nemen om snel te leren, en succesvolle tests snel opschalen of pivoteren."
Klantgerichtheid en wendbaarheid worden eindelijk niet meer gezien als clichés, maar als een echt, duurzaam concurrentievoordeel. Deze bedrijven leren snel van klanten door organisatorische silo's te doorbreken in plaats van blindelings initiatieven uit te voeren op basis van veronderstellingen en wensen. Innovatie wordt niet gezien als een bijkomstigheid: het zit diep verankerd in het DNA van deze bedrijven om voortdurend opnieuw uit te vinden in naam van en met de klanten. Het is een aanpak die het mogelijk maakt externe verstoringen in de bedrijven op te vangen.
"We weten niet wat de toekomst brengt, maar we weten wel dat de winnaars die bedrijven zullen zijn die hun eigen Dag 1-cultuur hebben," aldus Le-Brun. "Deze bedrijven begrijpen dat de status quo een groter risico voor hen vormt dan het verankeren van een cultuur van verandering in hun organisaties. Laten we het nooit normaal zijn verwelkomen als een kans om nooit traag en nooit irrelevant te zijn."
