Intelligent automation kan omzet van financiële dienstverleners verhogen
16 juli 2018 -
De Nederlandse financiële dienstverleningssector kan de inkomsten met 14,32 miljard dollar (ongeveer 12,16 miljard euro) verhogen tegen 2020 door de toepassing van intelligent automation. De mondiale omzet van diezelfde sector kan met 512 miljard euro worden verhoogd.
Intelligent automation is de juiste combinatie van robotics process automation (RPA), artificial intelligence (AI) en business process optimalisatie die wordt toegepast om bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Deze resultaten zijn afkomstig uit recent onderzoek van Capgemini’s Digital Transformation Institute. Het rapport ‘Growth in the machine: "How financial service can move intelligent automation from cost play to growth strategy’ laat zien dat gemiddeld tien procent van de onderzochte organisaties intelligent automation volledig heeft geïmplementeerd. In Nederland is dit slechts vier procent.
Automatiseringstechnologieën
Automatiseringstechnologieën zoals RPA worden nu vooral geïmplementeerd door de financiële sector om de kosten te drukken en efficiëntie te verhogen. Als RPA wordt ingezet, kan een bedrijf een hogere kostenbesparing (tien tot 25 procent meer) realiseren. Wanneer RPA, ondersteund door AI, wordt toegepast kan deze besparing nog hoger oplopen (30 tot 50 procent).
Hogere inkomsten en klanttevredenheid
Voorlopers in de financiële dienstverlening zijn begonnen om automation rechtstreeks naar hun klanten te brengen door het te gebruiken als een bron van inkomsten in plaats van enkel een manier om kosten te besparen. Uit het rapport blijkt dat gemiddeld meer dan een derde (35 procent) van de financiële dienstverleners een toename van twee tot vijf procent in de omzetgroei heeft gezien dankzij automation. Succesfactoren die in Nederland bijdragen aan deze omzetgroei zijn een snellere time-to-market (48 procent) en verbeterde targeting van nieuwe doelgroepen (zeventien procent). Ondertussen heeft gemiddeld 64 procent van de organisaties een hogere klanttevredenheid (60 procent) gerealiseerd dankzij intelligent automation. Deze impuls is in Nederland te danken aan een snellere afhandeling van klantverzoeken (41 procent) en gepersonaliseerde service voor klanten (33 procent).
Door de positieve ervaringen met intelligent automation, is het niet verrassend dat een groeiend aantal financiële dienstverleners overweegt om de technologie in de beginfase te implementeren. Uit het rapport blijkt dat 55 procent van de bedrijven zich hierbij richt op het verhogen van klanttevredenheid, terwijl 45 procent juist de omzet wil verhogen.
Toepassing intelligent automation in Nederland erg laag
Een andere reden om deze technologie te onderzoeken, is de toenemende dreiging van niet-traditionele spelers. Het onderzoek wijst uit dat 45 procent van de organisaties gelooft dat BigTech spelers als Amazon en Alphabet, de komende vijf jaar uitgroeien tot serieuze concurrenten.
Toch blijft de invoering van intelligent automation achter, met name in Nederland. Gemiddeld tien procent van de organisaties in alle onderzochte landen heeft intelligent automation volledig geïmplementeerd. In Nederland is dit slechts vier procent, al bevindt 25 procent van de organisaties zich wel in de pilot-fase.
Anirban Bose, lid van de Group Executive Board en hoofd van Capgemini’s Financial Services Global Business Unit: "De meest visionaire financiële dienstverleners hebben leiders met een verfijnd beeld van de impact die automatisering kan hebben op hun hele bedrijf. Ze plukken er nu al de vruchten van. De komende jaren liggen honderden miljarden dollars aan winst, gegenereerd uit intelligent automation, voor het grijpen. Alleen bedrijven die zien dat deze technologie méér is dan een manier om kosten te besparen en om waarde voor klanten en stakeholders te creëren, kunnen op de markt winnen."
Drie obstakels voor intelligent automation
Uit het onderzoek komen drie factoren naar voren die organisaties ervan weerhouden om over te stappen van proof-of-concept naar daadwerkelijke invoering van intelligent automation. Deze factoren zijn: bedrijfsorganisatie, technologie en talent. Zo heeft 49 procent van de Nederlandse organisaties geen managers die toegewijd zijn aan invoering van intelligent automation. Daarnaast maakt 48 procent zich zorgen om de privacy van data. Ook zegt 47 procent dat gebrek aan een adequate strategie voor gegevensbeheer de vooruitgang belemmert, aangezien op AI-gebaseerde algoritmen een flinke hoeveelheid (juiste) data vereisen.
"In mijn ogen zal de evolutie van automation in de financiële dienstverlening lijken op de revolutie in de auto-industrie in de jaren '70 en '80. De rol van mensen zal drastisch veranderen en zich richten op dingen waar mensen veel beter in zijn, zoals ontwerp en het oplossen van problemen. De repetitieve, op vaste regels gebaseerde taken laten we dan over aan robots. Hoewel het niet over twee jaar zal gebeuren, weet ik ook dat het niet twintig jaar gaat duren," zei Jose Ordinas Lewis, hoofd, Robotic Automation Center for Swiss Re.
