zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Telefonische bereikbaarheid organisaties is verslechterd

6 maart 2018 - De telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland is in 2017 verslechterd ten opzichte van het jaar daarvoor. Dat blijkt uit onderzoek van Quality Support BV op basis van ruim 15.000 mystery calls in 2017.

Belangrijkste conclusie: Organisaties zijn druk bezig met hospitality en een 9+ klantbeleving, maar in de dagelijkse telefonie is deze ver te zoeken.



Techniek
"Wanneer we een organisatie of een medewerker van een organisatie bellen krijgen we in een op de twaalf gevallen niet eens iemand aan de lijn en moeten we terugbellen," zegt Godert de Bordes, samen met Ron Gubbels eigenaar van Quality Support. "Dit noemen we de technische bereikbaarheid. Oplossingen liggen enkel en alleen in de techniek."

Frontoffice
"Wat verder duidelijk uit onze metingen naar voren komt is dat de frontoffice (telefoniste of KCC) goed bereikbaar is," vult Gubbels aan. "Maar vraagt u vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht. In één op de zes gevallen komt u dan weer terug bij de telefoniste (KCC). In één van de vier gevallen komt u bij een voicemail terecht."

Terugbellen
Beloftes om de klant terug te bellen worden bovendien vaak niet nageleefd, zo blijkt uit het onderzoek. De Bordes: "Wanneer u bij een collega uitkomt of terug bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer u een voicemail inspreekt wordt er beloofd dat u wordt teruggebeld. Slechts in 62 procent van de gevallen wordt u binnen 24 uur teruggebeld."
Volgens Gubbels is het meest opvallende cijfer dat de klant zich slechts in 67 procent van de gevallen geholpen voelt: "Dit betekent dat een op de drie bellers zich niet geholpen voelt. De definitie van ‘beller geholpen’ is dat de beller óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraag verder afhandelt óf de beller de voicemail kan inspreken óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld."

Mogelijke oorzaken
Een mogelijke oorzaak is dat het bij veel organisaties drukker is geworden, denken De Bordes en Gubbels. De economie groeit, organisaties zijn moeilijker te bereiken. Daarnaast wordt er ook steeds meer aandacht besteed aan andere klantcontactkanalen zoals sociale media, dit zou ten koste kunnen gaan van de aandacht voor telefonie.

Aandachtspunten
Belangrijke aandachtspunten uit het onderzoek zijn:

• slechts 67 procent van de zakelijke bellers voelt zich geholpen
• Een derde van de medewerkers belt niet binnen 24 uur terug wanneer dit wel is beloofd
• in 30 procent van de gevallen krijgt de klant niet het juiste antwoord
• in 51 procent van de gesprekken wordt geen betrokkenheid en empathie getoond
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

  ‘Een composable infrastructuur’: lego voor de IT-afdeling
 Nederlander maakt zich zorgen om privacy, maar handelt daar niet naar
 Weg met de Data Protection Officer!
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Telefonisch onbereikbaar? Weg klant!
 Telefonische onbereikbaarheid kost organisatie klanten
 Bedrijven telefonisch totaal onbereikbaar voor sollicitanten
 Blijf de baas over uw tijd: wees onbereikbaar
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Drie redenen waarom web accessibility nu uw aandacht verdient (3) 
Online shopper slaat 's avonds zijn slag (1) 
Nederlanders hebben de beste werk-privébalans van West-Europa (1) 
Nederlanders massaal op zoek naar tweedehands sportauto (1) 
Bouw en civiele sector groeien fors  (1) 
Vrouwen overheersen mannen bij online aankopen (1) 
Een op drie werknemers shopt online tijdens werktijd (1) 
top10
Weg met de Data Protection Officer!
Waarom spraakgestuurde apparaten de customer journey transformeren
Stijging Britse werkzoekenden naar baan in de EU
Brabantse (tech)bedrijven populair onder bèta-talent
Arbeidsmarkt werkt door in loonafspraken
De lat moet hoger op het gebied van privacy
Robotisering voor veel bedrijven nog ver-van-mijn-bed-show
Vier best practices voor een transformatie van finance
Leaserijder rijdt langer door op winterbanden
‘Een composable infrastructuur’: lego voor de IT-afdeling
meer top 10
vacatures
meer vacatures