zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Telefonische bereikbaarheid organisaties is verslechterd

6 maart 2018 - De telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland is in 2017 verslechterd ten opzichte van het jaar daarvoor. Dat blijkt uit onderzoek van Quality Support BV op basis van ruim 15.000 mystery calls in 2017.

Belangrijkste conclusie: Organisaties zijn druk bezig met hospitality en een 9+ klantbeleving, maar in de dagelijkse telefonie is deze ver te zoeken.



Techniek
"Wanneer we een organisatie of een medewerker van een organisatie bellen krijgen we in een op de twaalf gevallen niet eens iemand aan de lijn en moeten we terugbellen," zegt Godert de Bordes, samen met Ron Gubbels eigenaar van Quality Support. "Dit noemen we de technische bereikbaarheid. Oplossingen liggen enkel en alleen in de techniek."

Frontoffice
"Wat verder duidelijk uit onze metingen naar voren komt is dat de frontoffice (telefoniste of KCC) goed bereikbaar is," vult Gubbels aan. "Maar vraagt u vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht. In één op de zes gevallen komt u dan weer terug bij de telefoniste (KCC). In één van de vier gevallen komt u bij een voicemail terecht."

Terugbellen
Beloftes om de klant terug te bellen worden bovendien vaak niet nageleefd, zo blijkt uit het onderzoek. De Bordes: "Wanneer u bij een collega uitkomt of terug bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer u een voicemail inspreekt wordt er beloofd dat u wordt teruggebeld. Slechts in 62 procent van de gevallen wordt u binnen 24 uur teruggebeld."
Volgens Gubbels is het meest opvallende cijfer dat de klant zich slechts in 67 procent van de gevallen geholpen voelt: "Dit betekent dat een op de drie bellers zich niet geholpen voelt. De definitie van ‘beller geholpen’ is dat de beller óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraag verder afhandelt óf de beller de voicemail kan inspreken óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld."

Mogelijke oorzaken
Een mogelijke oorzaak is dat het bij veel organisaties drukker is geworden, denken De Bordes en Gubbels. De economie groeit, organisaties zijn moeilijker te bereiken. Daarnaast wordt er ook steeds meer aandacht besteed aan andere klantcontactkanalen zoals sociale media, dit zou ten koste kunnen gaan van de aandacht voor telefonie.

Aandachtspunten
Belangrijke aandachtspunten uit het onderzoek zijn:

• slechts 67 procent van de zakelijke bellers voelt zich geholpen
• Een derde van de medewerkers belt niet binnen 24 uur terug wanneer dit wel is beloofd
• in 30 procent van de gevallen krijgt de klant niet het juiste antwoord
• in 51 procent van de gesprekken wordt geen betrokkenheid en empathie getoond
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Vrouw vindt het gęnant om ongezonde snack te kopen in bijzijn collega’s
 Klantervaring is nu de hoogste prioriteit
 Nederlander met modaal inkomen ziet salaris met 98 euro stijgen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Telefonisch onbereikbaar? Weg klant!
 Telefonische onbereikbaarheid kost organisatie klanten
 Bedrijven telefonisch totaal onbereikbaar voor sollicitanten
 Blijf de baas over uw tijd: wees onbereikbaar
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Marketing Pioneers: inspiratie voor innovatie
Jaarcongres met Amerikaanse keynote spreker Jonah Berger. Daarnaast een vol programma met 15+ topsprekers waaronder VICE, Swapfiets, Charlie Temple en Formule E. Bestel nu tickets voor 15 november. 


Lees verder
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Pitch jouw idee, concept of bedrijf aan 350 topbeslissers en win € 2500.
reacties
Vijf valkuilen om te vermijden bij IT-implementaties (2) 
Prinsjesdag 2018: Kabinet maakt meeste geld vrij voor de zorg  (1) 
Zes leiderschapslessen van Barack Obama (1) 
Impact geluid in kantoortuin onderschat  (1) 
Weer geen vooruitgang topvrouwen beursondernemingen  (1) 
Onrealistische doelen brengen u verder (1) 
Vraag naar accountants neemt sterk toe (1) 
top10
Sollicitatietrends 2018: CV ondergaat transformatie
Werknemer gestrest door niet goed aangeven eigen grenzen
Onvrede onder werknemers niet alleen in publieke sector
Sollicitanten krijgen vaker vast contract aangeboden bij aanvang baan
Zes stappen om alles voor elkaar te krijgen
Nederlander met modaal inkomen ziet salaris met 98 euro stijgen
Een leven lang ontwikkelen
Nederland positief over uitzendwerk ondanks hardnekkige misvattingen
Vraag naar IT'ers piekt
Vijf valkuilen om te vermijden bij IT-implementaties
meer top 10