17 mei 2017 -
Het optimaliseren van de klantbeleving en het ontwikkelen van aantrekkelijke en relevante content blijft ook dit jaar topprioriteit voor het management.
Om de strijd van de concurrenten en het hart van de (potentiële) klant te winnen, is het van cruciaal belang dat organisaties hun data op orde hebben. Michiel Alkemade, managing partner en database marketeer bij Computer Profile, gaat in dit artikel dieper in op de kracht van data in het vinden en binden van klanten.
Investeringen blijven achter
Alkemade: "Uit de Digital Intelligence Briefing, die Adobe dit jaar voor de zevende keer samen met Econsultancy uitvoerde, blijkt dat investeringen in data-analyse om de klantervaring te personaliseren en verbeteren tot nu toe achterblijven. Dit is ontzettend zonde. Bedrijven die beschikken over kwalitatief goede klant- en marktdata en deze informatie analyseren zijn immers veel beter in staat nieuwe kansen in de markt te ontdekken, een sublieme klantbeleving te realiseren en waardevolle langetermijnrelaties op te bouwen."
Leg data-puzzel in elkaar
Volgens Alkemade hebben veel organisaties al wel veel waardevolle informatie binnen hun bedrijf, maar benutten zij deze nog niet. "Veel bedrijven werken met meerdere systemen waarin belangrijke informatie staat opgeslagen, maar nu zijn het slechts puzzelstukjes. Om het maximale uit de data te halen, moeten die op de juiste manier in elkaar worden gelegd. Dit kan allereerst middels een centraal CRM-systeem. Daarnaast ontstaat er binnen organisaties vaak CRM-vervuiling – er wordt niet meer naar de opgeslagen gegevens omgekeken, laat staan dat de informatie actueel wordt gehouden. Voorkom dit door constant contactgegevens, functiewijzigingen en behoeftes die klanten eerder hebben doorgegeven te valideren. Door uw databestanden continu bij te werken, op te schonen en te verrijken, worden klantvoorspellingen steeds betrouwbaarder. Daarnaast worden uw marketing- en salesactiviteiten veel doeltreffender: u bent immers veel beter in staat de juiste persoon met de juiste boodschap aan te spreken op het juiste moment. Gaandeweg zullen de interactiemomenten steeds natuurlijker en relevanter worden."
Leer klant écht kennen
Om dit voor elkaar te krijgen is het essentieel om te weten wie de beslissingnemer (Decision Making Unit) is, wat zijn probleem is en wat zijn of haar wensen zijn voor een dienstverlener. "Deze inzichten zijn cruciaal om uiteindelijk van een prospect een klant te maken. Verdiep u daarnaast in de markt waarin u opereert. Wat speelt er? Welke trends ziet u? Waar loopt de markt tegenaan? Begin dus écht met het leren kennen van de markt en de klanten die u wilt bedienen en al bedient. Door deze informatie vervolgens op te slaan en een 360° klantbeeld op te stellen, legt u een gefundeerde basis voor de toekomst. Deze eerste stappen zorgen voor persoonlijke communicatie en dienstverlening op maat, waarmee u de klant voor lange tijd aan u kunt binden. Want als u iedere individuele prospect kent, en zicht hebt op wat hij verwacht, eist en wenst, kunt u hem gerichter benaderen met relevante en persoonlijke aanbiedingen. De kans is groot dat hij daarna met u in zee wil gaan en niet met uw concurrent. Bovendien geeft het de organisatie een professionele en betrouwbare uitstraling, u hebt tenslotte uw zaken op orde."
