Bedrijven verwachten in 2016 sterke groei digitaal klantcontact
26 februari 2016 -
Hoewel klanten de telefoon verreweg het vaakst pakken, wordt er dit jaar een sterke groei verwacht in het aantal klantcontacten via social media en live chat, terwijl de groei op het gebied van telefonie minimaal zal zijn.
28 procent van klantenservicemanagers verwacht de meeste groei in klantcontact via live chat, terwijl 26 procent denkt dat ze juist via social media het heel druk gaan krijgen. Dit blijkt uit onderzoek van Webcare Pro naar de verschuiving van traditionele kanalen naar de digitale kanalen op het gebied van klantcontact. Het onderzoek vond plaats onder 44 managers van Nederlandse bedrijven verantwoordelijk voor de klantenservice. De bedrijven vertegenwoordigden minstens negen verschillende branches.
Digitale platforms
De digitale platforms die klantenservicemanagers als nieuw kanaal in 2016 gaan inzetten zijn live chat en Whatsapp. 38 procent van de managers gaat dit jaar live chat voor het eerst inzetten, terwijl 33 procent Whatsapp als kanaal gaat inzetten.
"Wij zien een enorme verschuiving naar digitaal klantcontact. Klanten willen tegenwoordig steeds vaker realtime tekstuele applicaties gebruiken, zoals Whatsapp en live chat, om snel een antwoord te krijgen op hun vragen," aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. "Uit voorgaande onderzoeken hebben wij al gezien dat de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht neemt. Ik voorspel dat in 2020 vrijwel elk bedrijf de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat en webcare te zoeken, net zoals contact via telefoon en e-mail nu overal mogelijk is. Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact kunnen zoeken om hun vraag te stellen of klacht in te dienen, omdat iedereen zijn eigen voorkeur van communiceren heeft."
Uitdagingen
Volgens het onderzoek hebben de klantenservicemanagers heel wat uitdagingen voor zich. Een van de belangrijkste uitdagingen is het voldoen aan de steeds hogere klantverwachtingen. Uit onderzoek blijkt ook dat 30 procent van de onderzochte bedrijven deels of geheel hun klantcontact aan externe bedrijven uitbesteedt. De belangrijkste redenen om uit te besteden is om de kosten te reduceren en om flexibiliteit te verkrijgen bij pieken en dalen in de contactvolumes. Een andere belangrijke reden om uit te besteden is dat bedrijven niet in staat zijn om buiten kantooruren zelf vragen van klanten te beantwoorden.
"We zien aan de ene kant een enorme toename in de hoeveelheid digitaal klantcontact, en aan de andere kant steeds hogere verwachtingen van klanten. De druk op bedrijven om de klant tevreden te stellen zal dus alsmaar toenemen," aldus Carter.
