Een goed gesprek met iemand in de slachtoffer-rol: dat kan
2 september 2015 -
Met een vertrokken gezicht komt medewerker Janneke binnen en gaat zitten: het huilen staat haar nader dan het lachen. Even later gaan de sluizen volledig open. Janneke huilt, jankt en is boos, bloedlink!
En niet alleen dat. Ze moppert op alles en iedereen: ‘ze’ doen het allemaal fout: de bedrijfsarts, het management, ‘de’ organisatie. Hoe langer manager Inge met Janneke praat, hoe erger het wordt. Haar klagen is een jammerende klaagzang geworden. En ze blijft boos. Als Inge haar instinct zou volgen, zou ze zeggen: ‘hou alsjeblieft op met zeuren!’
Van de regen in de drup Gerrie Vogels, arbeids- en organisatiedeskundige: "Een medewerker in de slachtofferrol, zit dikwijls vol met (negatieve) emotie. En omdat in zijn beleving het probleem door ‘de ander’ of ‘de omstandigheden’ wordt veroorzaakt, is het lastig om te praten over mogelijkheden en oplossingen. Immers, de ander zou moeten veranderen.
Het kost veel energie om te luisteren naar klaaggezang, daar wordt een mens moe van. Daarom leidt deze houding dikwijls tot forse irritatie bij de manager met als gevolg: de emoties vieren hoogtij aan twee kanten. Zo raakt het gesprek van de regen in de drup waardoor een goede uitkomst niet meer te verwachten valt. Ook de onderlinge relatie wordt er niet beter op.
Deze situatie vraagt om luisteren, écht luisteren. Omdat het dé manier is om gedrag te beinvloeden."
Luisteren is lastig
Vogels: "Wanneer iemand geirriteerd is, is het moeilijk om de boodschap van de ander goed te horen. Door de emotie ploppen er allerlei gedachtes in uw hoofd die schreeuwen om aandacht. Daardoor gaat u steeds gekleurder gaat luisteren. U komt terecht in een ‘zie je wel’-modus: uw irritatie en uw gelijk worden bevestigd in alles wat de ander zegt en doet: ‘zie je wel, alweer zo’n negatieve opmerking’.
De ander overtuigen van een andere visie heeft totaal geen zin. Opmerkingen als: ‘maar er zitten toch ook positieve kanten aan deze veranderingen’ of ‘kom kom, zo erg is het toch niet?’ Slaan ondanks de goede bedoelingen de plank totaal mis. Doe dat dus vooral niet.
De kunst is om professioneel te blijven en goed te luisteren naar de ander. Dus puur vanuit het perspectief van de ander, zonder enig oordeel of mening op het geheel."
Gesprek
Janneke beseft dat haar irritatie niet gaat bijdragen aan een goed gesprek. In plaats daarvan reikt ze Janneke een zakdoekjes aan. ‘De stoom moet uit haar oren’, bedenkt ze zich, en blijft rustig. Ondertussen blijft Inge vragen stellen, maakt zo nu en dan een samenvatting. En het lukt, ze blijft rustig.
Terwijl Janneke doorgaat met haar verhaal, luistert Inge niet meer naar haar woorden, maar naar haar toon. Die klaaaagzang! Het is zo overduidelijk dat ze in een slachtofferrol zit. En die rol helpt haar niet om tot probleemoplossing te komen. Inge bedenkt zich dat Janneke vanuit die slachtofferrol waarschijnlijk geen idee heeft hoe ze hier ooit uit kan komen.
Luisteren is leuk!
Vogels: "Actief luisteren kan heel leuk zijn als u de uitdaging daarvan kunt zien. Het vraagt om (even) puur vanuit het perspectief van de ander te luisteren, en dat te benoemen. Heel eenvoudig, als het lukt om het eigen oordeel opzij te zetten (toch moeilijk daardoor).
Een techniek die past bij actief luisteren, is het toepassen van zogenaamde reflecties. Reflecties zijn korte zinnen die weergeven wat u denkt wat de ander bedoelt te zeggen. Die spreekt u uit en u biedt de ander gelegenheid tot reageren. Vooral non-verbaal merkt u direct of u ‘raak’ schiet.
Wanneer de ander zich gehoord voelt, daalt de emotie, waardoor er weer contact en een ‘normaal gesprek’ mogelijk is. Pas dan kunt u verder praten over eventuele mogelijkheden en oplossingen.
Kortom: wanneer emoties hoog oplopen, is het niet mogelijk om te praten over mogelijkheden en oplossingen. Eerst moet de negativiteit eruit, voordat er weer plaats kan komen voor nieuwe ideeen, richtingen en oplossingen. Luisteren, echt luisteren is op die momenten meer dan goud waard."
Inge: "Je voelt je hier echt onmachtig bij hè?"
Janneke: "JA!"
Inge: "Het lijkt wel alsof je het gevoel hebt dat je dit allemaal wordt aangedaan"
Janneke: "Zeker weten"
Inge: "En je hebt het gevoel dat je er he-le-maal niets aan kunt doen."
Janneke: "NEE!"
Inge: "En je maakt je grote zorgen over je werk of dat wel goed gaat komen allemaal."
Janneke: "JA!", ze klinkt opgelucht.
Inge: "Dus je zit vast."
Janneke: "Inderdaad."
Lichaamshouding
Ondertussen is de lichaamshouding van Janneke meer ontspannen. Ze kijkt Inge aan en zo nu en dan verschijnt er een glimlach op haar gezicht. Sterker nog, Janneke zegt dat ze wil leren omgaan met de veranderingen waarin de organisatie op dit moment zit.
Vraag het gratis eBook aan: ‘Waarom teamproblemen blijven bestaan en hoe dit te doorbreken’ op vogelsorganisatieadvies.nl.
