21 mei 2015 -
Een overgrote meerderheid van de organisaties (84 procent) ziet customer experience management niet als een marketingtrucje.
Dat blijkt uit het onderzoek van Brunel onder ruim 400 professionals in Nederland naar Customer Experience Management (CEM). Wel constateren ze dat er aan de uitvoering van CEM nog het een en ander schort. Zo hebben bedrijven vooral moeite met het waarmaken van hun ambities op dit gebied.
Klanttevredenheidsonderzoek
Verder laat het onderzoek zien dat het klanttevredenheidsonderzoek het belangrijkste instrument is waarmee organisaties de effecten en CEM meten. Ook wordt bij zes van de tien organisaties de NPS-scores ingezet om het succes te bepalen. "Het is goed om te zien dat bedrijven CEM zo serieus aanpakken en dat het verder reikt dan de marketingafdeling. Echter, 40 procent van de respondenten vindt dat er nog onvoldoende aandacht wordt besteed aan dit thema. Er is dus nog veel winst te behalen", zegt Richard Dijkman, verantwoordelijk voor de business line Marketing/Communicatie. "Het onderzoek laat zien dat het waarmaken van het beleid lastig blijft doordat professionals het afdelingsbelang boven het bedrijfsbelang stellen. De marketingafdeling kan een voortrekkersrol vervullen door alle neuzen dezelfde kant op te krijgen."
Belangrijkste obstakels bij implementatie CEM
De grootste hobbels bij het waarmaken van de CEM-ambitie zijn:
· Het collectief belang is ondergeschikt aan het belang van afdelingen (50 procent)
· De bedachte strategie sluit niet (voldoende) aan bij de wensen van de klanten (31 procent)
· Motivatie/betrokkenheid ontbreekt in de organisatie (31 procent)
· Effecten van customer experience management zijn niet zichtbaar/blijven uit (28 procent)
· De bedrijfsstrategie sluit niet aan bij de plannen voor customer experience management (elfprocent)
Wensen van de klant
De strategie van CEM moet volledig aansluiten op de behoefte van de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat ruim 30 procent van de ondervraagden ziet dat dit bij zijn organisatie niet het geval is. "Een absurd hoog percentage," zegt Dijkman. "Zeker omdat het succes van CEM staat of valt door het aan te laten sluiten bij de wensen van de doelgroep. Daarbij is het emotionele proces bij hen van essentieel belang en niet het rationele proces, wat bij veel organisaties nog steeds leeft."
