Fouten in communicatie beďnvloeden consumenten negatief
10 februari 2015 -
Er zitten veel fouten in persoonsgegevens die bedrijven verzamelen van consumenten. De helft van de Nederlanders van achttien jaar en ouder ontvangt post of e-mails met fouten. Bij bijna 70 procent van de Nederlanders beïnvloeden deze fouten het beeld van de afzender (zeer) negatief.
Lang niet altijd worden deze fouten doorgegeven aan de afzender. Dit blijkt uit onderzoek van ContactPulse en MarketResponse over Big Data onder 613 consumenten.
Fouten beïnvloeden ontvangers negatief
Ongeveer de helft van de ondervraagden ontvangt wel eens post of e-mail van bedrijven met een fout in de aanhef of andere persoonlijke gegevens. Soms zijn dit pijnlijke zaken als post aan overleden personen, maar veelal zijn het fouten in de naam en aanhef. Ruim de helft (56 procent) vindt het wél belangrijk om persoonlijk te worden aangesproken. Bij bijna 70 procent beïnvloeden bovenstaande fouten het beeld van de organisatie (zeer) negatief.
Gerben Bresser, manager contact center ContactPulse: "Uit deze percentages blijkt dat u als afzender al met 1-0 achter staat voor uw mailing is verzonden als u uw eigen databasegegevens dus niet op orde hebt. Consumenten hechten er belang aan goed en vooral persoonlijk te worden aangesproken. Als u hier al de mist in gaat, is de kans dat uw boodschap goed aankomt een stuk kleiner. Sterker nog, u loopt het risico dat het tegenovergestelde wordt bereikt."
Daarnaast ontvangt bijna 40 procent van de Nederlanders nog post van de vorige bewoners. Hiervan gooit twintig procent de fout geadresseerde post direct weg, een kostenpost voor bedrijven die voorkomen kan worden.
Fouten worden vaak niet doorgegeven
Slechts de helft van de Nederlanders die post of e-mails met fouten ontvangt, geeft deze fouten door aan de afzender. Slechts vier procent geeft fouten altijd door. Als men fouten wil laten aanpassen, ervaart 40 procent ook nog eens dat zij hier (zeer) veel moeite voor moeten doen. Één van de ondervraagden zei hierover "In het begin gaf ik de fout door aan de organisatie. Toen de foute post bleef komen, stuurde ik het retour afzender. Inmiddels gooi ik het gewoon weg." Dit zorgt ervoor dat fouten in de databases blijven bestaan.
Gerben Bresser: "In een tijd dat Big Data steeds belangrijker wordt, geven deze cijfers wel te denken. Welke waarde heeft het analyseren van Big Data als er veel fouten in de gegevens zitten? Doordat het zoveel moeite kost om fouten te laten corrigeren, is het logisch dat de helft van de consumenten dit niet doet. Bedrijven moeten zorgen dat fouten gemakkelijker door te geven zijn, zodat de kwaliteit van de data beter wordt."
''Één van de ondervraagden zei hierover ''In het begin gaf ik de fout door aan de organisatie. Toen de foute post bleef komen, stuurde ik het retour afzender. Inmiddels gooi ik het gewoon weg.'' Dit zorgt ervoor dat fouten in de databases blijven bestaan.''
Aan de ene kant kun je hierbij denken dat het lui is van de ontvanger maar bedrijven kunnen het zich anno 2015 simpelweg niet meer permitteren om geen antwoord te geven aan dergelijke opmerkingen.
