zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Sleutel voor herstel vertrouwen financiŽle instellingen

20 augustus 2014 - Nederlanders wantrouwen financiële instellingen nog steeds. Maar liefst 39 procent van de Nederlanders heeft geen vertrouwen in pensioenfondsen, bij banken is dit 32 procent en bij de verzekeraars 29 procent.

Zes verschillende factoren zijn van invloed op dit vertrouwen: integriteit, klantgerichtheid, transparantie, stabiliteit, competentie en waardencongruentie. Voor de financiële sector in zijn algemeenheid geldt dat Nederlanders vertrouwen hebben in de competentie en continuïteit van banken, verzekeraars en pensioenfondsen maar een onvoldoende geven voor integriteit, klantgerichtheid en transparantie. Slechts een beperkt aantal merken bindt klanten door haar maatschappelijke betrokkenheid. Dit blijkt uit het nieuwe wetenschappelijke onderbouwde Trust Compass Onderzoek 2014; een grootschalig marktonderzoek onder klanten en niet-klanten van banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Een gezamenlijk initiatief van Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer, Prof. Dr. W. Fred van Raaij en GfK.



Triodos en Univé scoren het hoogst
Vertrouwen wordt waargemaakt door gedrag en niet door beloften. Triodos Bank en verzekeraar Univé hebben het hoogste rapportcijfer voor vertrouwen en de hoogste loyaliteit gekregen van hun klanten. Wat opvalt is dat deze merken niet geassocieerd worden met incidenten in de sector. Daarnaast hebben zij op alle factoren van vertrouwen een hoge score. En, zowel Triodos Bank als Univé worden herkend en gewaardeerd om hun maatschappelijke betrokkenheid en bijdrage aan een duurzame samenleving. Ook valt de ANWB op, een vereniging met leden die erom bekend staat er te zijn wanneer je pech hebt en die in staat is gebleken haar merkbelofte ook bij verzekeringen waar te maken. Zij hebben nauwelijks last van de majeure incidenten die in de verzekeringsmarkt spelen.

Beperkte angst voor omvallen banken en verzekeraars
Het omvallen, nationaliseren en overheidssteun verstrekken aan banken en verzekeraars heeft vooral het vertrouwen in de betrokken financiële instellingen geschaad, maar heeft ook een negatief effect gehad op de sector in het algemeen. Desondanks is de angst voor het omvallen van banken en verzekeraars beperkt gebleven en is er nog steeds vertrouwen in de financiële soliditeit en continuïteit van de financiële sector. Daarnaast is het vertrouwen in de deskundigheid en kennis van banken en verzekeraars op peil.

Lage score banken op integriteit en klantgerichtheid
Banken scoren het laagst op de voor klanten meest belangrijke factoren voor vertrouwen in hun eigen bank: integriteit en klantgerichtheid. Steeds weer in het nieuws opduikende berichten over beloningen van topmanagement in banken raken vooral de betrokken banken maar ook het vertrouwen in de sector in het algemeen. Gecombineerd met de ontvangen overheidssteun leidt dit tot extra druk op het vertrouwen. De weg naar herstel van vertrouwen bij banken ligt dan ook in het klantbelang boven het eigenbelang stellen. Klanten verwachten eerlijk behandeld te worden, zowel in goede als in slechte tijden.

Lage score verzekeraars op klantgerichtheid en transparantie
Voor verzekeraars geldt dat klantgerichtheid en transparantie het meest belangrijk is voor vertrouwen van klanten. De sector scoort het laagst op deze factoren. Vooral levensverzekeraars met de slepende woekerpolis-affaire hebben het vertrouwen in de sector geen goed gedaan en het einde is nog niet in zicht. Bij schadeverzekeraars doen nog steeds de 'kleine lettertjes' afbreuk aan vertrouwen. De weg naar herstel van vertrouwen bij verzekeraars betekent vooral dat men transparant moet zijn over kosten en risico's van producten en diensten, klanten moet waarschuwen voor verkeerde beslissingen en er zijn op het moment dat de klant de verzekeraar nodig heeft.

Essentieel vertrouwen
Professor Fred van Raaij, hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit van Tilburg: "Vertrouwen is essentieel voor de relaties tussen mensen onderling en voor de relaties tussen mensen en financiële en andere instellingen. Zonder vertrouwen kan de maatschappij niet functioneren."

Veelbesproken onderwerp
Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer: "Vertrouwen is een veelbesproken onderwerp in de financiële sector. Met dit onderzoek gaan we een stap verder en hebben we de unieke code voor vertrouwen in afzonderlijke banken en verzekeraars ontdekt. Financiële instellingen kunnen nu gericht werken aan duurzame vertrouwensrelaties met hun klanten."

Impact van vertrouwen
GfK heeft afgelopen jaren veel onderzoek gedaan binnen de financiële sector. "De impact van vertrouwen op de markt is enorm. Om consumenten optimaal te bedienen is het voor financiële instellingen van groot belang om het vertrouwen van klanten op objectieve wijze te volgen en waar nodig bij te sturen. Het onderzoek Trust Compass maakt dit nu mogelijk voor de financiële sector en wat zo waardevol is, is dat er ook benchmarks worden meegenomen," aldus Peter Mulder, Director Research van GfK.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Nederlanders hebben de beste werk-privťbalans van West-Europa
 Nederlanders massaal op zoek naar tweedehands sportauto
 Data science essentieel voor toekomstvaste verzekeraar
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Publiek vertrouwt banken weer iets meer
 Consumentenvertrouwen stijgt langzaam maar zeker
 Economisch vertrouwen neemt toe; meer huizen verkocht
 Vertrouwen topbestuurders op historisch dieptepunt
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Nederlanders massaal op zoek naar tweedehands sportauto (1) 
Bouw en civiele sector groeien fors  (1) 
Vrouwen overheersen mannen bij online aankopen (1) 
Een op drie werknemers shopt online tijdens werktijd (1) 
Zes inspirerende ideeŽn voor een geslaagd bedrijfsuitje (1) 
Hybride ZZPíers zijn waardevolle arbeidskrachten (1) 
Extra uurtje werken, lekker lunchen (1) 
top10
Checklist: Zieke werknemer begeleiden volgens Wet Poortwachter
Papieren data vaak vergeten bij nieuwe privacywet
Bent u zelfstandig, een teamspeler, hands-on en omgevingssensitief?
Hoe groeit u mee met de klantverwachting in de B2B-markt?
GDPR: geen obstakel voor gepersonaliseerde klantervaringen
Cloud-expert is de nieuwste droombaan
Dekkingsgraad pensioenfondsen blijft grillig
Nederlanders hebben de beste werk-privťbalans van West-Europa
Vijf tips om de juiste cloudprovider te vinden
Waardering draagt in grote mate bij aan bevlogenheid onder verpleegkundigen
meer top 10
vacatures
meer vacatures