zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven hebben moeite met online meten en verbeteren

19 december 2013 - Bedrijven die voor hun online onderzoek alleen via ouderwetse collectiemethoden werken, zoals de bekende lange vragenlijsten, missen de essentiële feedback die zij kunnen verkrijgen wanneer op alle belangrijke online touch points wordt gemeten.

Traditionele online onderzoeken naar klanttevredenheid hebben altijd moeite gehad om klanten te bereiken op het moment dat een ervaring nog vers in het geheugen ligt. De techniek is echter voorhanden, dus waar wacht men nog op? Op die vraag gaat Udesh Jadnanansing, oprichter en managing partner van Mopinion, hieronder in.



Tevredenheid meten
Jadnanansing: "Veel bedrijven meten tevredenheid en loyaliteit op relationeel en transactioneel niveau. Enerzijds willen organisaties weten wat de relatie is met het merk, anderzijds willen ze op alle belangrijkste touch points feedback ontvangen om direct verbeteringen door te kunnen voeren. Voor het transactionele gedeelte richten organisaties zich primair op de traditionele touch points als telefonisch klantcontact of contact met bijvoorbeeld account managers. De manier van meten gaat niet verder dan het versturen van een vragenlijst per e-mail na het contact. Een enkeling neemt telefonische surveys af via IVR (Interactive Voice Response) of SMS, maar daar stopt het dan meestal."

Klantbeleving
Jadnanansing  vervolgt: "Het achterhalen van de klantbeleving gaat echter verder dan telefonisch contact of het contact met account managers en het valt op dat nog maar weinig bedrijven een effectief programma hebben ingericht voor het opvangen van de online experience. Het online touch point is simpelweg veel complexer dan andere, meer traditionele touch points. Een bedrijf kan kunt alles doen wat men bij alle traditionele touch points bij elkaar kan doen: informatie verzamelen, een product kopen, met servicemedewerkers spreken en nog veel meer. Bij online ligt ook veel meer focus op ‘non-transacties’. Een klant die belt, spreekt een medewerker en hangt op. Online is het lastiger, omdat er dan sprake is van processen en de anonimiteit van bezoekers.
Online heeft bovendien andere doelstellingen. Bedrijven richten zich te veel op het meten van cijfers, maar de sleutel voor verbeteringen schuilt in kwalitatieve data in combinatie met metrics over effort en gebruik. Dit vergt een andere inrichting van online teams en het omgaan met data. En alsof online niet al complex genoeg is, hebben bedrijven ook nog te maken met verschillende web devices zoals mobiel en tablet. Om een goed beeld te krijgen van de overall online experience moet een bedrijf feedback verzamelen over alle web devices heen."

Moderne onderzoekstechnieken
Het traditionele marktonderzoek is ingehaald door de moderne techniek, besluit Jadnanansing. "Een grote groep bedrijven meet de tevredenheid van bezoekers echter nog steeds met behulp van periodieke surveys. De bezoeker komt op een site, krijgt meteen een pop-up en moet een lange lijst vragen beantwoorden die niets te maken hebben met wat hij of zij op dat moment komt doen. Daardoor weten bedrijven niet wat er in 'the online moment of truth' speelt, terwijl dat met de webtechnieken van vandaag wel eenvoudig te achterhalen is.

Nederlandse bedrijven moeten goed beseffen dat elke klantreactie de mogelijkheid tot een conversatie in zich bergt en kan uitmonden in een betere klantbeleving. Naast het verzamelen van data moeten bedrijven veel meer luisteren en leren van klantfeedback, om er vervolgens direct actie op te ondernemen. In de Verenigde Staten zijn bedrijven hier al goed van op de hoogte en wordt het werken met ‘actionable insights’  steeds vaker toegepast. In Nederland lijkt men echter nog niet goed op de hoogte te zijn van de voordelen die dit oplevert."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 HR kan voortrekkersrol spelen bij activeren collega's voor diversiteits- en inclusiebeleid
 Inflatie veroorzaakt verschuiving in prioriteiten IT budget
 Van Boomers tot Zoomers: hoe ga jij om met diverse generaties op de werkvloer?
 

Gerelateerde nieuwsitems

 De online generatie: binnenkort bij u in de vergaderruimte
 Mobiele advertentiecampagnes scoren hoog op herkenning en waardering
 Online media minst betrouwbare internetbron bij het nemen van beslissingen
 Europese banken worstelen met nieuwe concurrentie
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Welke rechten heb je bij een arbeidsconflict?
reacties
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (3) 
Timemanagement is eigenlijk grote onzin! (1) 
Citrix onderzoek toont verdeeldheid over werken op kantoor (1) 
Nederlanders willen vooral buiten kantoor kunnen werken (3) 
Drie eenvoudige tips tegen SIM-swapping (1) 
Nederlander bang voor misleidende online reviews (3) 
Werknemer wil fiets in arbeidsvoorwaardenpakket (1) 
top10
Financiële coaches gezocht: aantal openstaande functies schiet omhoog
Week van het Werkgeluk in een extreem krappe arbeidsmarkt
Europese bedrijven zijn positief over hun uitgaven aan CX-technologie
Een derde van werkend Nederland heeft te maken met grensoverschrijdend gedrag
Vrouwelijke werknemer verbergt ware gevoelens op het werk
Hybride werken? Houd de werk-privébalans in de gaten!
CFO's willen kosten besparen vanwege recessiezorgen
40 procent van het topmanagement noemt SASE een revolutie in netwerkbeveiliging
68 procent Nederlanders wil meer openheid over salaris
Arbeidsparticipatie onder 50-plussers stijgt sterk
meer top 10