zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Takenpakket contactcenter-agents steeds interessanter

26 november 2013 - Het contactcenter van de toekomst heeft behoefte aan een nieuw kaliber mensen en middelen. Ondertussen verlaten veel contactcenter-agents het vakgebied, omdat ze de complexiteit van transacties niet kunnen bijbenen en omdat ze niet de juiste hulpmiddelen en vaardigheden hebben, die nodig zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Dit is een van de belangrijkste bevindingen uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. De IT-dienstverlener ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika, en Europa.


Missende capaciteiten
"De klant lijdt onder de ontbrekende capaciteiten van de agents," zegt Wouter Bakker, Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data. "Contactcenters moeten zich snel aanpassen om bij te blijven in de snel veranderende technologie. De complexiteit van transacties is toegenomen. Organisaties zijn echter niet meegegroeid met de technologie en werken vaak met gedateerde systemen. Bovendien brengen ze hun contactcenter-agents geen nieuwe vaardigheden bij, waardoor ze moeite hebben om bij te blijven. Dit heeft voor het vierde achtereenvolgende jaar geleid tot dalende contact resolution rates. Hierdoor hebben klanten nog maar 75 procent kans dat hun probleem is opgelost na het contact met een dienstverlener. De klanttevredenheid is voor het vierde achtereenvolgende jaar ook gedaald.
Het is geen verrassing dat het ziekteverzuim onder agents bijna drie keer hoger is dan dat van het management. Het natuurlijk verloop is ook gestegen met 26 procent. De respondenten in ons onderzoek gaven aan dat ongeveer vier keer zoveel agents als managers hun baan opzegden in het afgelopen jaar. Redenen hiervoor zijn dat het bredere takenpakket van agents zorgt voor een technisch complexere omgeving en de hogere eisen die worden gesteld aan de vaardigheden van de agents. Daarnaast steeg het aantal vertrekkende managers met twintig procent in de laatste twaalf maanden. Deze trend voorspelt niet veel goeds voor organisaties die met hun contactcenter omzet genereren. De daling met 12,8 procent in het aantal ‘voice-only’-contactcenters – die nu op 59,2 procent staat – in het afgelopen jaar onderstreept eveneens deze verandering in het contactcenter." 

Bedrijfsmodellen opnieuw uitvinden, andere aanpak voor people management
Het goede nieuws is dat door de uitbreidende taken het beroep van contactcenter-agent wel steeds interessanter wordt, ook al is het beroep lastiger. Bijna een derde (31,8 procent) van de contactcenter-agents behandelt transacties via verschillende, opkomende kanalen als sms, social media en webchat. Dit komt bovenop de traditionele aanvragen die afgehandeld worden via bijvoorbeeld telefoon en e-mail, en de verwerkingsactiviteiten van de backoffice.
Om bij te blijven, moeten organisaties hun bedrijfsmodellen bijstellen en een andere aanpak voor wat betreft people management hanteren: van het aannemen en opleiden van nieuwe medewerkers tot aan de manier waarop ze hun personeel belonen, beoordelen, leiding geven en stimuleren. Daarnaast is het belangrijk dat het management het contactcenter niet inricht als geïsoleerd bedrijfsonderdeel, maar als divers netwerk met vaardige mensen en technologische hulpmiddelen die klantcontact via meerdere kanalen mogelijk maken. Managers die niet spoedig gaan werken aan de bekwaamheid van hun contactcenter-agents en vaardigheden voor meerdere kanalen en disciplines ontwikkelen, gaan zonder twijfel de mist in," waarschuwt Bakker.

Betrokkenheid van de medewerkers stimuleren is essentieel
Volgens de respondenten is een gezamenlijk doel de belangrijkste factor om betrokkenheid van de medewerkers te stimuleren. Toch zegt 21,1 procent van de respondenten basisinformatie, zoals de doelen en waarden van de organisatie, niet te delen met agents. Nog eens 38,7 procent geeft geen regelmatige updates over de prestaties van het bedrijf afgezet tegen de doelen.
Gemiddeld bedragen de personeelskosten 65,8 procent van de totale kosten van het contactcenter. "Mensen zijn extreem waardevol en worden waarschijnlijk duurder naarmate hun vaardigheden groeien. Tegelijkertijd kosten ontevreden klanten je bedrijf eveneens geld," besluit Bakker.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 7,75 euro
 Nederlander verwacht weer vaker de weg op te gaan voor werk
 Prinsjesdag 2021: de belangrijkste veranderingen voor HR- en salarisprofessionals
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klantcontactcenters beschikken over schat aan data voor klantanalyses
 Sociale media versterken positie klantcontactcenters
 'Contactcenterzelfservice is hulpbehoevend'
 Contactcenter-medewerker gaat met plezier naar werk
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
E-learning laten ontwikkelen? Let op deze tips!
reacties
Dat coachen is ook niet alles.  (2) 
India minder aantrekkelijk door krappe arbeidsmarkt (1) 
Vijf actiepunten voor een geavanceerde data-analytics-strategie voor de toekomst (1) 
Zo toegankelijk zijn websites waar je belangrijke zaken regelt (1) 
Young Professionals ervaren steeds meer stress (1) 
Twee na grootste stijging werkgelegenheid ooit  (1) 
Nederlanders meest gierig: consumenten betalen steeds minder voor verzending (1) 
top10
Twee derde Nederlanders dik tevreden met baas
Zakelijk reizen na corona: grote behoefte aan ‘grenzeloze benefits’
Online neemt de rol van de papieren folder langzaam over
Vier op tien jonge Nederlanders overwegen emigratie door woningtekort
Jongeren werken aan gezonde wereld en energietransitie tijdens de Tech Day
Premie WA beperkt casco-verzekering stijgt ondanks daling schadelasten
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 7,75 euro
Nederlander verwacht weer vaker de weg op te gaan voor werk
Drie op de vijf Nederlanders willen werken bij bedrijf dat diversiteit als kernwaarde heeft
Nalatigheid beveiligen softwareontwikkeling moet gevolgen krijgen
meer top 10