zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantcontactcenters beschikken over schat aan data voor klantanalyses

4 december 2012 - Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is aanzienlijk gegroeid. In 2011 deelde nog 64 procent van de KCC’s volledig of gedeeltelijk belangrijke klantfeedback, dit jaar is dat gegroeid naar maar liefst 85,3 procent. De analyse van deze ervaringen vormt steeds meer de basis voor het optimaliseren van het beleid van organisaties en hun marketingafdeling.

Dit is een van de conclusies in het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2012. Hierin zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen. 



Klantfeedback
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2 procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie. Het opslaan en analyseren van klantfeedback is mogelijk door de verbeterde en aangepaste automatiseringsprocessen. Organisaties en hun marketingafdelingen gaan steeds meer leunen op de data die een KCC verzamelt. Met de huidige generatie Customer Relation Management-systemen kunnen KCC’s klantwensen, -ervaringen en behoeften registreren. Dit is mogelijk door de inzet van geavanceerde software, zoals voorspellende analysetools, klantwaardeanalyses, spraakanalyse en kwaliteitsbewaking. De analyse van die data stelt een organisatie in staat om beleid bij te stellen, producten, diensten en klantenservice te optimaliseren, klanten te behouden en sales te stimuleren. 

Klantervaringen
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie.
"De businesscase voor contactcenters is aan het veranderen. KCC’s richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij klanten een contactcenter vooral zagen als ‘cost center’. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en ze het contactcenter meer als ‘profit center’ zien," zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. "Uit het Benchmark-onderzoek blijkt dat veel KCC’s nog werken met verouderde technologie. Een investering in nieuwe technologie bespaart niet alleen op onderhoudskosten van de oude systemen, het is met nieuwe technologie ook mogelijk om veel meer informatie en dus waarde uit klantcontacten te halen. Door klantervaringen te verzamelen en te analyseren, krijgen organisaties inzicht in de manier waarop ze hun beleid, product of dienst optimaal kunnen afstemmen op de wensen van hun klanten en hun omzet kunnen verhogen."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Hoe positioneer ik mijn organisatie in het huidige contentgeweld?
 Vraag naar e-health experts stijgt explosief
 De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Sociale media versterken positie klantcontactcenters
 'Contactcenterzelfservice is hulpbehoevend'
 Genomineerden beste Nederlandse klantcontactcases bekend
 Klantcontact is meer dan het beantwoorden van de meest gestelde vragen
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Nederlander heeft liever geen expat als collega (1) 
Werknemers voelen zich te verantwoordelijk om zich ziek te melden  (3) 
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man (1) 
Hoe positioneer ik mijn organisatie in het huidige contentgeweld?  (1) 
Directie laat toegevoegde waarde IT-afdeling links liggen (1) 
De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht (1) 
Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken (1) 
top10
Werknemer schaamt zich voor de manier waarop organisatie omgaat met klanten
De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man
Nederlander heeft liever geen expat als collega
Vrouwen fors minder benaderd door recruiters dan mannen
Steeds meer lawaai op de werkvloer
Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken
Overheid loopt voorop in persoonlijke ontwikkeling
IT-professional staat open voor een nieuwe baan, maar wordt niet benaderd
IT'er merkt krappe arbeidsmarkt niet in portemonnee
meer top 10