Uitbreiding kanaalkeuzes betekent niet per se betere klantrelaties
24 april 2013 -
Aspect Software maakt de resultaten bekend van nieuw onderzoek naar klantbeleving in Amerika. De uitkomsten laten de voortdurende frustraties zien met de klantenservice van bedrijven, in die mate dat bijna de helft van de respondenten (46 procent) zegt dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met klantenservice. Vanwaar die irritaties? Het zou kunnen komen door een gebrek aan waardering.
64 procent onderschrijft de stelling dat ze door klantenservice niet worden behandeld als een gewaardeerde klant. En bedrijven schijnen er niet in te slagen om de grootste pijnpunten weg te nemen, zoals geleid worden langs een geautomatiseerd antwoordsysteem (67 procent) of zich moeten herhalen (65 procent).
Multi-channel
Consumenten verwachten meer, waaronder keuze van het communicatiekanaal, van traditionele spraak tot social media. Er bestaat echter een duidelijke kloof tussen de verwachtingen van de klant op het gebied van multi-channel en het daadwerkelijke gebruik van meerdere kanalen door bedrijven. 42 procent van de respondenten bijvoorbeeld stelt dat ze liever zien dat bedrijven social media gebruiken voor goede klantenservice dan om hun producten te promoten; slechts een procent merkt dat social media de beste klantbeleving opleveren. Dit is een indicatie van het feit dat de meeste bedrijven nog niet begonnen zijn om social media als voorkeurskanaal voor klantenservice te omarmen.
Noem ze gerust gefrustreerd:
• Van degenen die hulp hebben gezocht via sociale kanalen, zegt maar zeven procent dat deze kanalen een afdoende oplossing en een betere klantervaring hebben opgeleverd.
• In een poging om hun issue snel opgelost te krijgen tijdens hun contact met klantenservice, geeft een groot aantal toe gedreigd te hebben om hun ervaring met anderen te delen (zestien procent) of lucht te geven aan hun frustraties via social media (negen procent).
Slechte ervaring
"Helaas zijn de meeste bedrijven traag bij het vinden van een antwoord op de fundamentele veranderingen in hun relaties met hun klanten. Dit is een van de oorzaken voor het feit dat de ervaring van teveel respondenten tekortschiet," zegt Jim Freeze, SVP en chief marketing officer bij Aspect. "Het uitbreiden van kanalen geeft klanten steeds meer controle over de conversatie met klantenservice. Het heeft hun verwachtingen over de service ook verhoogd. Dit heeft een omgeving gecreëerd waarin mensen niet bang zijn om hun grieven openlijk te uiten op openbare fora. Dit leidt niet alleen tot grote uitdagingen op het gebied van de klantbeleving, maar – nog belangrijker – het biedt de mogelijkheid aan organisaties om multi-channel service te verlenen, onder meer via nieuwe kanalen zoals social, die consistent beantwoordt aan de klantbehoefte."
Klantverwachtingen
Als het aankomt op het beantwoorden aan klantverwachtingen, dan is er goed nieuws voor merken die customer service over meerdere kanalen bieden, waaronder telefonie, e-mail, online chat en social media:
• 77 procent van de Amerikanen zegt dat het met de bedrijven die meerdere kanalen bieden gemakkelijker zaken doen is. 74 procent zegt dat zij betere service verlenen.
• 67 procent onderschrijft de stelling dat ze meer controle hebben over de relatie met het bedrijf als dat meerdere klantenservicekanalen biedt.
"Eenvoudigweg via meer kanalen toegang geven is niet genoeg," voegt Freeze toe. "Nu de ‘multi-channel customer experience’ – waarin een interactie kan beginnen op het ene kanaal en zich naadloos kan voortzetten op het andere – zich ontwikkelt tot de Gouden Standaard in klantcontact, komt het contactcenter tevoorschijn als het nieuwe centrum van de klantervaring. Bedrijven moeten hun mensen, processen en het groeiende aantal contactpunten met de klant op één lijn brengen om de frustraties te verminderen en om consistente en opmerkelijke klantbelevingen te bieden."
