zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantcontact steeds vaker via nieuwe media

23 juni 2011 - Organisaties vervangen hun traditionele contactcenters steeds vaker door Customer Management Centers. Uit het '2011 Global Contact Centre Benchmarking Report' van Dimension Data blijkt dat van de 546 onderzochte contactcenters in 66 landen 64 procent ook internetvragen afhandelt. 40 procent van de contactcenters handelt sms-berichten af en 25 procent draagt zorg voor webchats.

Iets meer dan achttien procent van de respondenten geeft aan deze interacties al af te handelen. Bijna een derde – 32 procent – geeft aan dat dit de komende twee jaren zal gebeuren. Doordat producten steeds minder onderscheidend zijn, is dienstverlening de nieuwe differentiator. Organisaties erkennen dat het contactcenter daarom in het hart van de organisatie thuishoort. 



Full-service
"De evolutie van het contactcenter naar een full-service Customer Management Center onderstreept dat organisaties hun contactcenters als winstgenerering beschouwen," zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. "Terwijl contactcenters eerder vooral gezien werden als kostenposten, zegt nu bijna de helft van de respondenten, te weten 47,9 procent, het contactcenter te zien als profitcenters. Van deze groep baseert 18,4 procent zich op gegenereerde omzet. In het rapport over 2009 was dat nog 8,6 procent." 

Slimme applicaties
De uitkomsten van het onderzoek laten ook zien dat het verbeteren van de service dit jaar het belangrijkste doel is van contactcenters. Bakker: "Het begeleiden van deze ontwikkeling vereist een sterke focus op procesautomatisering. Slimme apparatuur verandert het communicatielandschap en stelt steeds meer consumenten in staat om zichzelf te helpen. Zij bepalen zelf wanneer en hoe zij een relatie met een organisatie aangaan. Organisaties moeten dan ook slimme applicaties inzetten, zodat transacties nog makkelijker zijn voor hun klanten. Zelfservice is snel in opkomst als standaard voor de manier waarop consumenten contact leggen met leveranciers." 
 
Customer Lifetime Value-management
Voor contactcenters is het de uitdaging om klanten te stimuleren van zelfservicekanalen gebruik te maken. "We zien een nieuwe focus op Customer Lifetime Value-management wat door veel respondenten als een belangrijk onderwerp is aangemerkt. Dit gecombineerd met verbeteringen in klantenservice, zal kostenreductie vervangen als belangrijke stimulans van zelfservice. Het onderstreept een nieuwe focus op overall winstgevendheid."
Als gevolg van deze ontwikkeling is er een significante toename in het aantal infrastructuurupgrades die gepland staan, nu technologieën betaalbaarder worden en nieuwe mogelijkheden tot meer flexibiliteit leiden. "Bedrijven reageren proactief op klantvragen en onderkennen betere service als een belangrijke commerciële stimulans. Zij zetten dan ook Customer Management Centers in als middel om betere service te bieden en nieuwe omzetmogelijkheden te creëren."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Jongeren verdienen meer, maar als vrouw minder
 Ransomware schaadt mentale gezondheid IT-professionals
 Onbekwaam personeel veroorzaakt fouten en fysieke ongelukken
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klantinteractie is inmiddels een kritische succesfactor
 Steeds meer offshore contactcenters in Suriname en Turkije
 Contactcenters halen steeds meer klanten binnen
 Consument mijdt spraakherkenningssysteem
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Welke opleiding past bij jou
Hoe vind ik een goede advocaat
Wat kan ik allemaal met een mkb boekhouding
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Slechts helft vacatureteksten bevat salarisinformatie
Europese finance- en IT-leiders onthullen pad naar digitale financiële transformatie
Inflatie en de werkplek: vier op de vijf Nederlanders gaan werklocaties niet wijzigingen
Voorspellingen voor 2023: toename Cybercrime-as-a-Service (CaaS) en Reconnaissance-as-a-Service
Werkgevers zien zich door economische onzekerheid genoodzaakt geboekte vooruitgang op arbeidsvoorwaarden terug te draaien
Werken waar je wil – ‘Het nieuwe werken is gewoon werk’
Betrokkenheid bij ESG en DEI daalt, maar stijgt op gebied van aantrekken van talent
Bij diversiteit en inclusie moet je verder kijken dan de groepssamenstelling
Jongeren verdienen meer, maar als vrouw minder
Trends voor de datacenterbranche
meer top 10