Het Nieuwe Werken: een intern feestje met weinig oog voor de klant
25 januari 2013 -
Organisaties kijken nauwelijks naar hun klanten bij het invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW). Dat blijkt uit onderzoek van Berenschot onder grote dienstverlenende organisaties, samen goed voor 300.000 medewerkers. Van de onderzochte bedrijven/organisaties zegt 58 procent met HNW externe doelen na te streven, maar de invulling daarvan blijft abstract. HNW blijkt zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven vooral een intern feestje te zijn.
De onderzochte organisaties leggen binnen HNW een sterk accent op interne zaken. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om besparingen op kantoorruimte (minder gebouwen), de tevredenheid van eigen medewerkers (meer verantwoordelijkheid en invloed op de werk-privé balans), het verbeteren van de productiviteit (beter samenwerken) en maatschappelijk verantwoord ondernemen (zuiniger kantoren en thuiswerken om uitstoot CO2 te reduceren).
Externe kansen
Volgens adviseur en onderzoeker Luuk Verburgh van Berenschot laten organisaties door vooral op interne zaken te focussen extern kansen liggen: "Overheden en bedrijven die écht klantgericht willen werken, betrekken die klant bij het bedenken, doorvoeren en evalueren van grote veranderingen. Bij een ingrijpende verandering als HNW kan dat ook, bijvoorbeeld via klantenpanels. Laat de klanten meedenken over welke voordelen er met HNW voor hen te behalen zijn en laat ze aangeven hoe u processen moeten ontwerpen en inrichten om de dienstverlening te verbeteren. Doet u niets met door de klant aangedragen informatie, dan komen belangrijke innovaties niet of veel moelijker van de grond."
Als voorbeelden noemt Verburgh de frontoffice van een organisatie die dankzij HNW voortaan 24 uur per dag geopend kan zijn of het naar klanten toe werken met vaste contactpersonen.
Als teamcoach ervaar ik bij herhaling hoe verschillend medewerkers, leidinggevenden, collegae begrippen e/o afspraken interpreteren. HNW is een begrip dat heel veel ruimte biedt aan hele verschillende verwachtigen (en wensen) en zelden hoor ik van de mensen waarmee ik werk, dat zij dialoog hebben over wat het in hun organisatie is/zal zijn. Laat staan dat er al nagedacht wordt over hoe klanten daarbij te betrekken. Een mooie actie voor 2013: in gesprek gaan met elkaar welke mogelijkheden biedt HNW, welke randvoorwaarden zijn nodig om dat waar te maken en heeft ieder de competenties in huis om HNW waar te maken!
Hartelijke groet,
Het is maar net in welke tak je actief bent. Ik werkte al veel via het internet en of ik dit nu via mijn kantoor deed - waar ik na 1 uur file pas aankwam - of vanuit huis. Op tweewekelijkse basis is er overleg, mits er meer nodig is, en dit werkt uitstekend. Plezier in het werk en succes zorgen ervoor dat ik door blijf gaan en er het beste uithaal.
