Gegevens wijzigen voor consument slopend en inefficiënt proces
29 juni 2012 -
Hebt u weleens geprobeerd om van energiemaatschappij te wisselen? Of hebt u uw internet, telefoon- of televisieaansluiting wel eens moeten verhuizen? Met een beetje pech komt u in een administratieve polonaise terecht waar u weken in blijft hangen. Nog steeds zijn er bedrijven die hun interne processen belangrijker vinden dan hun klanten. Dat stelt Rik Bronswijk, Directeur Professional Services bij Tele’Train.
Bronswijk: "Ik hoor u denken: na Youp en vergelijkbare debacles? Dat kan toch niet waar zijn? Het tegendeel is waar. Nog steeds krijgen klanten medewerkers van bedrijven aan de lijn die vertellen dat de vraag ‘in het systeem is gezet’, dat de mutatie ‘is doorgezet naar afdeling X’ en dat ze ‘vanzelf bericht krijgen’ of worden teruggebeld." Klanten krijgen een vervelend gevoel bij deze aanpak en verliezen hun vertrouwen in het bedrijf. Zeker als de beloofde reactie uitblijft. Hoe komt het toch dat zo iets simpels als een administratieve wijzing vaak zoveel ellende oplevert?
Proces is leidend
Voor veel organisaties is het interne proces belangrijker dan de klantbeleving. ‘We hebben nu eenmaal deze organisatiestructuur’. ‘Onze afdeling is niet bevoegd om deze wijzingen direct door te voeren’. ‘Bij de backoffice is de doorlooptijd nu eenmaal vijf dagen’. Om nog maar te zwijgen van menselijke en systeemfouten waardoor zaken niet lopen zoals ze zouden moeten.
Bronswijk: "Is het nu echt zoveel moeite om medewerkers meer regelruimte te geven? Om het systeem zo aan te passen dat de klantvraag wel in één keer afgehandeld kan worden? Waarom de processen niet zo inrichten dat de klant centraal staat? Het scheelt veel (herstel)kosten en geïrriteerde klanten. Het lijkt erop dat afdelingen alleen naar hun eigen deelproces kijken en geen beeld hebben van de vervolgstappen in het klantproces. Ze hebben hun eigen performance indicatoren en worden niet aangestuurd op de prestaties van de hele keten.
Ik heb ooit een voorbeeld gezien van een projectleider die maar één doel had: zijn project binnen de gestelde deadlines afhandelen. Voor hem volkomen logisch. Dat daarvoor een middelgrote stad een hele dag zonder tv kwam te zitten was bijzaak. Een ander voorbeeld is een bedrijf wat zijn facturatieproces aanpaste. Meerdere afdelingen waren hierbij betrokken maar toen ik vroeg wat de klant hiervan vond kreeg ik echt verbaasde blikken. Ook bij technische storingen wordt een klant vaak in het ongewisse gelaten. Terwijl klanten best begrip blijken te hebben voor een incidentele storing. De manier waarop de klanten echter (niet) worden geïnformeerd, leidt tot veel irritatie. De oplossing is simpel. Wie weet er beter hoe hij geïnformeerd wil worden dan de klant zelf?"
Klant aan het woord
Organisaties voeren bijna zonder uitzondering klanttevredenheidsonderzoeken uit, maar alleen achteraf. Het loont absoluut de moeite om uw klant vooraf aan het woord te laten, stelt Bronswijk. "Door inzet van een klantpanel of een steekproef onder uw klanten krijgt u inzicht in de manier waarop klanten geïnformeerd willen worden, wat ze vinden van een bepaald proces of communicatie. Daar zult u zeker dingen horen die u zelf niet had bedacht, of waarvan u dacht dat ze niet belangrijk waren. Ook wordt u uitgedaagd om zaken anders te organiseren. Uw klanten houden van eenvoud en duidelijkheid en snappen niet waarom systemen of processen daar niet aan bijdragen. Dichterbij huis kunt uw medewerkers die dagelijks klantcontact hebben ook om hun mening vragen. Zij weten feilloos aan te geven waar de meeste vragen over gaan en welke processen dus desastreus zijn voor de klantbeleving. Kortom, niet uw processen maar uw klant moet leidend zijn. Neem hem serieus en vraag hem hoe hij uw dienstverlening zou organiseren. Het levert u vele bruikbare inzichten op, bespaart u geld en uw klanten worden nog meer tevreden."
Tips voor optimalisatie klantcommunicatie
- Voer een steekproef in onder klanten om klantcommunicatie- en processen te toetsen.
- Zet een klantenpanel in om (nieuwe) dienstverlening periodiek te testen. Een klanttevredenheidsonderzoek vindt vaak achteraf plaats. Dit moet ook vooraf plaatsvinden.
- Praat elke maand met de medewerkers van het callcenter om te horen waar klanten wakker van liggen. Pas op basis daarvan de klantcommunicatie- en processen aan.
- Geef mensen in de back- en frontoffice het mandaat en vertrouwen om zaken snel en efficiënt op te lossen. Beperkingen op systeemniveau zorgen ervoor dat klanten slecht worden geholpen.
