Verzekeraars kunnen slag maken door in te spelen op klantverwachtingen
28 maart 2012 -
Een combinatie van veranderende klantverwachtingen, verder voortschrijdende technologie en andere communicatiemogelijkheden zorgen ervoor dat de verzekeringsindustrie te maken heeft met een veeleisende klant. In vergelijking met andere industrieën kan de verzekeringsindustrie op het gebied van service en de waardering van vaste klanten nog verbeterslagen maken.
Dit blijkt uit de Global Consumer Insurance Survey 2012 van Ernst & Young. Dit internationale verzekeringsonderzoek is uitgevoerd onder 24.000 verzekeringsklanten in 23 landen.
Klantgroepen
Jan Niewold, Sectorleider Verzekeringen: "De klantverwachtingen veranderen, zodoende moeten verzekeraars hierop blijven anticiperen. Ook de verschillen binnen de diverse klantgroepen (zoals jongeren, ouderen, zzp-ers) zijn aspecten waarop de verzekeraar zich zal moeten aanpassen. Uit het onderzoek blijkt verder dat op het gebied van informatie en service veel verbeteringen mogelijk zijn zoals: het hebben van één contactpersoon, online dienstverlening en eenvoudige, transparante communicatie over productinformatie en productrendement." De Nederlandse consument geeft zijn verzekeraar gemiddeld een 7,1. Van de andere Europese landen scoren enkel het Verenigd Koninkrijk (7,3) en Duitsland (7,2) hoger. Tevreden klanten zijn echter geen loyale klanten, dit blijkt uit de loyaliteitsscore, de Net Promotor Score (NPS), van -12,0 procent.
Persoonlijk contact is cruciaal
Nederlandse klanten die een nieuwe levensverzekering willen afsluiten zoeken via vergelijkingssites (48 procent), websites van verzekeraars (32 procent), intermediairs (42 procent) of vernemen dit via mond-op-mond reclame (30 procent). John Scholten, leider Customer Relationship Management bij Ernst & Young: "Verzekeraars kunnen klantloyaliteit en mond-op-mond reclame verbeteren door proactieve participatie op social media platforms, bijvoorbeeld met web care teams. In de ogen van de klant is persoonlijk contact van groot belang. Intermediairs spelen een belangrijke rol bij de verkoop van complexe producten zoals levensverzekeringen en pensioenen. Ook verzekeraars moeten daarin de samenwerking met de klant opzoeken. Door producten samen met de klant te evalueren of zelfs te ontwikkelen kan de verzekeraar nieuwe, succesvolle verzekeringen ontwikkelen."
79 procent van de Nederlandse respondenten geeft aan dat zij de komende vijf jaar niet van levensverzekeraar zullen veranderen. Dit hangt samen met de kwaliteit van het contact met de verzekeraar. Een goed contact met de klant, ofwel het luisteren naar de klant en zijn behoeften kennen en begrijpen vindt de klant van groot belang.
Prijs en reputatie belangrijkst in aankoopbeslissing
Bij schadeverzekeringen zijn prijs (53 procent) en reputatie (38 procent) het belangrijkst in de aankoopbeslissing. In vergelijking met andere Europese landen kijkt de Nederlandse klant minder naar financiële stabiliteit en de vertrouwenswaarde van het merk. De belangrijkste reden om te wisselen van verzekering/verzekeraar is een betere prijs (49 procent) of een beter product (26 procent). Agressieve verkoop van schadeverzekeringen werkt contraproductief. De verzekeraar kan zich hier onderscheiden door gemak en servicevoordelen in de praktijk te bewijzen, waardoor een natuurlijke koopbehoefte ontstaat.
Retentie verdient meer aandacht
Niewold: "Binnen de levensverzekeringen ervaart de Nederlandse klant (veertien procent) ten opzichte van andere Europese landen weinig inspanningen om hem als klant te behouden. Inspelen op de verschillende levensfases van de klant is hierbij van belang. Binnen de schadeverzekeringen zijn de Nederlanders ten opzichte van de andere onderzochte landen het meest loyaal." Op de vraag of men de komende vijf jaar van schadeverzekeraar gaat veranderen blijkt dat slechts twee procent van de ondervraagde personen dit van plan is. Niewold concludeert: "De snel veranderende klantverwachtingen vragen om een passende reactie van de verzekeraars om de connectie met de klant te maken en te behouden."
