30 december 2011 -
Steeds meer organisaties nemen de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoek op in de interne beoordelingsstructuur. Zo worden volgens Effectory bonussen bijvoorbeeld steeds vaker afhankelijk gesteld van de tevredenheid van klanten en niet louter meer gekoppeld aan behaalde targets en korte termijn (verkoop)resultaten.
Er ontstaat op deze manier een nauwere relatie tussen prestatiebeoordelingen en strategische organisatiedoelen. Het opnemen van klanttevredenheid als een ‘leading indicator’ in het bonussysteem helpt managers sturen op de kwaliteit van dienstverlening op de langere termijn.
Duurzame klantrelatie
Consultant Karlijn Schouten stelt op 6minutes.be: "Deze ontwikkeling geeft aan dat organisaties meer belang hechten aan duurzame klantrelaties. Een klanttevredenheidsonderzoek is geen doel meer, maar een middel. Organisaties die continu de feedback van hun klanten monitoren, investeren in het behoud van hun huidige klantenbestand en vergroten de kans dat tevreden klanten aanbevelingen doen bij potentiële klanten. Zeker in economisch mindere tijden wordt het binnenhalen van nieuwe klanten moeilijker en wordt het dichthouden van de achterdeur belangrijker."
Onderlinge afspraken
Zijn er ook nadelige effecten? Schouten legt uit: "Een klantenonderzoek geeft organisaties inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van klanten per commerciële medewerker. Er kan angst ontstaan voor slechte beoordelingen en voor het onderzoek op zichzelf als organisaties de scores in klanttevredenheid gebruiken om variabele beloningen vast te stellen. Het kan er zelfs toe leiden dat cijfers worden beïnvloed door vooraf gemaakte afspraken tussen de beoordelaar en beoordeelde. Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Een externe, professionele partij is hiervoor de oplossing."
Bron:6Minutes
