Verzekerden opvallend positief over claimafhandeling
30 augustus 2011 -
Klanten van schadeverzekeraars zijn opvallend positief over de wijze waarop de eigen verzekeraar claims afhandelt. Bijna 90 procent van de klanten die een claim heeft ingediend, zegt tevreden te zijn over de claimbehandeling alsmede over de toewijzing van de claim. Relatief minder klanten zijn tevreden over de snelheid van uitbetaling (63 procent) en de hoogte van de uitkering (72 procent).
Dat blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek door GfK onder 13.207 klanten van schadeverzekeraars in Nederland.
Vernieuwingsproces
Het Verbond van Verzekeraars publiceert dit onderzoek per sector, om daarmee een scherper beeld te krijgen van de resultaten van het vernieuwingsproces dat de verzekeringsbranche twee jaar geleden in gang heeft gezet. "We hebben nu een basis waarmee we de ontwikkelingen in de komende jaren bij kunnen houden," aldus algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond, dat opdracht gaf tot het onderzoek. Volgens Weurding zijn de uitkomsten bij claimafhandeling bemoedigend, omdat de maatschappelijke beleving op dit punt minder positief is. "Nu kunnen we de feiten laten spreken."
Relevante informatie
Uit het onderzoek blijkt verder dat klanten die recent een brief of e-mail van hun verzekeraar hebben ontvangen, de communicatie van schadeverzekeraars zorgvuldig zeggen te lezen (81 procent) en in het algemeen deze informatie als relevant, begrijpelijk en overzichtelijk beoordelen. Op het gebied van de consumentenfocus van de verzekeraar kan volgens Weurding nog winst worden behaald. Het aantal klanten dat het eens was met de uitspraak 'de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk' bedroeg 63 procent, meer klanten zeiden zich klantvriendelijk (74 procent) en eerlijk (72 procent) behandeld te voelen.
Onveranderd oordeel
Het oordeel van klanten over de eigen verzekeraar was in 2011 vrijwel onveranderd vergeleken met het voorgaande jaar, toen deze algemene rapportcijfers voor het eerst werden gepubliceerd. Gemiddeld wordt de eigen verzekeraar gewaardeerd met een 7,7. Maar er zijn tussen schadeverzekeraars wel forse verschillen.
Even in het voorjaar 2 daagjes ertussenuit, hotelletje, lekker wandelen in het bos. Helaas slecht weer.. Mijn echtgenote wrijft even in haar oog en haar lens vliegt door de lucht op of naast het natte bospad, half uur gezocht maar helaas. Claim bij Mondial Assistance, waar we al 30 jaar claimvrij voor een reis- en annuleringsverzekering betaald hebben: € 16 terug na afschrijving en eigen risico. Beroep gedaan op coulance: nee hoor, regeltjes zijn regeltjes. Mondial: BAH
