zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Besturing contactcenter blijft uitdaging

1 februari 2011 - Afgelopen dinsdag organiseerde Tele’Train het seminar ‘Contact Center Management in de 21e eeuw’, over uitdagingen bij het besturen en inrichten van een contactcenter. Eén ding werd snel duidelijk: een goede basis is onmisbaar om het contactcenter naar een hoger niveau te tillen en de gewenste klantbeleving te realiseren. Dit klinkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt het hard werken.

Een mooi voorbeeld van het bouwen van een goede basis werd gegeven door Babak Rabiee, Hoofd Intake & Advies binnen Stichting Achmea Rechtsbijstand. Binnen Stichting Achmea Rechtsbijstand is hiervoor gebruik gemaakt van zogenaamde klantarena’s. Hierbij komen klanten, adviseurs en management bij elkaar om te luisteren naar de ervaringen van de klanten om zo de dienstverlening te optimaliseren. Deze werkwijze heeft geresulteerd in een stevig fundament van waaruit nu nog steeds verder gebouwd wordt aan de optimale ‘customer experience’. 



Optimale klantbeleving
Een op zichzelf staand verhaal, maar heel herkenbaar voor de aanwezige organisaties. Zeker in licht van de reis naar optimale ‘customer experience’ of klantbeleving waar Jeroen Voswinkel, partner consultant bij Tele’Train, de aanwezige organisaties aan begin van de dag in meenam. De belangrijkste ingrediënten: een goed proces en kennis van de klant. Herkenbaar, zo bleek ook tijdens de afsluitende workshops die vooral in het teken stonden van het uitwisselen van ervaringen. Veel organisaties kampen met dezelfde uitdagingen betreffende een stevig fundament voor je inrichting en besturing van het contact center aan de ene kant, en de verdere uitbouw van de klantbeleving aan de andere kant. Zo blijkt voor veel organisaties een belangrijke vraag op welke KPI’s er nu gestuurd wordt: Servicelevel, AHT (AfHandel Tijd) of toch First Call Resolution of Klanttevredenheid? 

Inspirerende middag
Tele’Train en de deelnemers kijken terug op een inspirerende middag. Als er één conclusie getrokken mag worden, is het wel dat met name het uitwisselen van ervaring smaakt naar meer. Enkele opmerkingen die de middag goed typeren: "Fijn om te merken dat er meer organisaties zijn die met deze problematiek te maken hebben." Of, zoals een van de deelnemers het verwoordde: "Eindelijk eens een seminar waar het om de dialoog gaat en niet gedwongen werd te luisteren waarom ik toch echt dit nieuwe systeem of dit nieuwe product moet gaan afnemen". Opmerkingen die Tele’Train zeker zal meenemen in haar toekomstige evenementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op www.teletrain.nl/events.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid
 Gen-Z’ers en Millennials zouden van baan veranderen voor bedrijf dat beter aansluit bij waarden
 Duurzaamheidsmanagement steeds belangrijker voor moderne bedrijven
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Tekort in contactcenterbranche houdt aan
 Klantinteractie is inmiddels een kritische succesfactor
 Contactcenters halen steeds meer klanten binnen
 Bedrijven besteden meer aandacht aan klantbehoud
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Pas op met het snijden in de kosten als ondernemer
reacties
Top tien arbeidsmarktontwikkelingen 2022 (1) 
‘Ben jij een workaholic?’ (1) 
Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid (3) 
Eén op zeven Nederlanders staat niet achter aanbod van hun organisatie  (1) 
Drie manieren om te reageren op onterechte kritiek (1) 
Een cyber-survivalgids voor managers: hoe ga je om met cyberaanvallen?  (1) 
Mind your data (1) 
top10