zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Hoe bespeelt u koppige klanten?

Door: Michel Hoetmer,   26-10-2017,   15:56 uur
 

Stel dat iemand al een bepaald standpunt heeft ingenomen en u bent het niet met hem of haar eens. Wat zijn dan nog uw kansen om deze persoon op andere gedachten te brengen? Het komt veelvuldig voor in de verkoop. Wat kunnen wij daarvan leren?

Elke verkoper heeft het wel eens meegemaakt. Een klant vraagt om een product of dienst. Wanneer ze een tijdje met elkaar hebben gesproken, ontdekt de verkoper dat de klant voor een verkeerde oplossing heeft gekozen. Dus komt de verkoper met een ander - in zijn optiek beter - voorstel.

Helaas gooit de klant de kont tegen de krib. Het maakt niet uit welke argumenten de verkoper aandraagt, de klant weet van geen wijken en slaat de goed bedoelde adviezen in de wind. Wat is er aan de hand?

Het heeft te maken met hoe mensen beslissingen nemen. Daarbij onderscheidt men (heel simpel gezegd) 2 stappen:

1) De fase voor het nemen van het besluit (pre-decisionale fase).
2) De fase na het nemen van het besluit (post-decisionale fase).

Voordat mensen een besluit nemen liggen de zaken over het algemeen open. Degenen die betrokken zijn bij de besluitvorming verzamelen informatie om tot een besluit te komen. Ze zijn vatbaar voor allerlei argumenten.

Maar zodra het besluit is genomen verandert de zaak drastisch. De keuze is gemaakt en men sluit zich af voor argumenten die strijdig zijn met de gemaakte keuze. De deur gaat op slot. Men zoekt vooral naar informatie die de juistheid van het besluit bevestigt. Men wijst informatie die hernieuwde twijfels oproepen af.

Koppige ezels?
Over het algemeen hebben mensen zelf niet door dat ze al in de post-decisionale fase verkeren. Dus gaan ze met anderen in discussie (bijvoorbeeld de verkoper) en lijkt het er op dat ze nog op andere gedachten te brengen zijn.

Ze veronderstellen open te staan voor argumenten, maar in werkelijkheid is dat niet het geval. Zelfs de beste argumenten stuiten nu op een muur van onbegrip. Verder discussiëren blijkt een onzinnige bezigheid. Er zit weinig anders op dan de klant te geven wat hij wenst, of indien u dat om wat voor reden dan ook niet ziet zitten, af te haken.

Tip. Tast voordat u met een alternatief komt af in welke fase van het besluitvormingsproces de klant verkeert. Vraag bijvoorbeeld wat hij tot nu toe heeft ondernomen. Feitelijk weet u dat al wanneer iemand zegt: 'Wij willen ...!' Dan hebben ze al een besluit genomen en is uw speelruimte gering.

Zit de deur nu helemaal op slot?
Het kan, maar het hoeft niet. Het is eerst zaak het vertrouwen van de klant te winnen. Ga dus voorlopig mee met zijn ideeën en kijk of u in een latere fase zijn mening kunt bijsturen of ombuigen. Wellicht kunt u wel de aankoopcriteria enigszins beïnvloeden.

Een ander idee is om een 'oorzaak en gevolg redenering' op te zetten. Stel vooral vragen. Vraag bijvoorbeeld:

  • 'Stel dat wij dit doen, wat gebeurt er dan?'
  • 'Hoe gaat het verder?'
  • 'Loopt u dan niet tewgen het probleem van ... aan?'
  • 'Wat zouden daarvan de consequenties kunnen zijn?' 
Laat de klant vooral zelf vertellen wat er vervolgens kan gebeuren. Wellicht dat dit op den duur een opening biedt.

Staat u zelf nog wel open?
Het is verstandig om in dit soort situaties uw besluitvormingsproces tegen het licht te houden. Hoe bent u tot uw advies of voorstel gekomen? Is dat écht de enige juiste oplossing?

Kortom: staat u zelf voldoende open voor afwijkende argumenten? Of hebt zich ingegraven op uw eigen standpunt? En is dat wel redelijk?

Meer artikelen over overtuigen en beïnvloeden...

 
 Doorsturen    Reageer

 
 
 
Over de auteur:

Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest. U ontvangt als welkomstgeschenk het eBoek '37 Tips voor koude acquisitiegesprekken'.

Michel publiceerde de volgende boeken:

- Maak van de telefoon je vriend
Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen
Sluit de deal!
Slim onderhandelen over prijzen

U kunt Michel ook volgen via Twitter of LinkedIn of Facebook.

 

Laatste weblogs

  Dat is logisch
  Vijf veelgehoorde misvattingen over zelfsturing
  Van stress naar ontspannen werken in 2018...Zet je wens om in concrete daden!
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Data Recovery Nederland haalt voor klant 115 bitcoins terug
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Vier dingen die managers moeten kunnen (1) 
Consument wil geen auto meer bezitten (1) 
Dat is logisch (1) 
Wat betekent een kostbare fout voor mijn positie? (1) 
Smart Industry, revolutie of evolutie? (2) 
Kunstmatige Intelligentie: 2,5 miljoen banen op de tocht (1) 
Geen waardering voor vrouwen die onderhandelen tijdens sollicitatie (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Doc data 1.78  87.4 %
Altice 10.44  10.5 %
Value8 5.44  5 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Groothandels 49.3  -3.3 %
Brill kon 34.6  -1.7 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Wall Street overwegend in het groen
Consumentenkrediet VS groeit harder
meer beurs
top10
Vier dingen die managers moeten kunnen
Leidinggevende scoort onvoldoende voor begrip ex-kankerpatiënten
Lagere lening door leaseauto, abonnementen en studieschuld
Niet langer veilig achter de firewall
Minder kans op armoede met gewone baan
Vacatures in Amsterdam moeilijk te vervullen
Breng mensen en technologie in balans
Slechts twee op de vijf bedrijven beveiligen cloudgegevens met encryptie
Business interruption en cyber-incidenten grootste risico’s voor bedrijven
Leaserijder wil data delen voor onderhoud, minder files en verkeersveiligheid
meer top 10
vacatures
meer vacatures