zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

De klant bestaat niet

Door: Ben Kuiken,   20-06-2016,   09:40 uur
 

Organisaties moeten leren denken vanuit de klant, zeggen de marketinggoeroes. Maar ik heb liever dat ze vanuit mij denken. Als persoon.

De klant centraal! Het is tegenwoordig mode om te denken vanuit de klant. Daar doen we het tenslotte allemaal voor. De klant zorgt voor brood op de plank, omzet, winst, handel… Zonder de klant zouden we niet eens bestaan. De klant is koning, en komt altijd van rechts.
 
Hoe sympathiek dat ook allemaal klinkt, toch zou ik heel hard willen schreeuwen: doe het niet!
 
Ik wil namelijk helemaal niet behandeld worden als klant. Ik wil behandeld worden als mens. Als iemand van vlees en bloed. En ik wil dat mensen in organisaties (want dat vergeten we nog wel eens, maar daar werken ook gewoon mensen!) mijn vragen serieus nemen, mijn wensen en behoeftes.
 
Afstand
Maar doen ze dat dan niet, als ze de klant centraal stellen? Nee, volgens mij niet. Door het over de klant te hebben, scheppen ze juist afstand en maken ze er een eenheidsworst van. Ze maken een abstractie van mij en de vele andere mensen die ze klant noemen. Er is geen een mens gelijk, maar door het over de klant te hebben proberen we die ongelijke mensen toch in hetzelfde hokje te stoppen. Eventueel gesegmenteerd, maar het blijven hokjes waar iedereen wel een beetje in past, maar nooit helemaal. Omdat we nu eenmaal veel diverser en interessanter zijn dan die hokjes ooit aan kunnen. Dus worden onze oren eraf gehakt, of onze mond, om ons maar in die hokjes te doen passen. We worden in een script geduwd, of in een protocol, en daarmee is de kous af.

Denken vanuit de klant begint daarom altijd bij jezelf: hoe zou je zelf behandeld willen worden? We zijn namelijk zelf ook altijd klant. Als je bijvoorbeeld bij een gemeente werkt, is het altijd goed om je af te vragen: hoe zou ik zelf als burger (ook zo’n fijne abstractie trouwens) behandeld willen worden door de gemeente? Of als je in een call center werkt, is het goed om je te realiseren dat er een echt persoon aan de andere kant van de lijn zit, en geen klant.
 
Individuen
In onze organisatietaal stikt het van de abstracties: klant, medewerker, organisatie, burger, de gemeente, de manager… Dat is handig, want dan kunnen we makkelijker en sneller met elkaar communiceren. Het gevaar is echter dat we gaan geloven dat ze ook echt bestaan, en dat we vergeten dat er individuen achter die abstracties zitten. Mensen van vlees en bloed, die allemaal verschillend zijn, en hun eigen wensen en behoeftes hebben. Door die serieus te nemen, stel je de klant pas echt weer centraal.

 
 Doorsturen    Reageer

 
 
 
Over de auteur:
Ben Kuiken is filosoof, journalist en schrijver van managementboeken. In maart verschijnt zijn nieuwe boek, De Zinmakers, waarin hij het thema complexiteit onderzoekt en de vraagt stelt hoe we daarmee om kunnen gaan. Meer informatie vindt u op benkuiken.nl
 

Laatste weblogs

  Watjesverkoop: maak uzelf niet blij met een dooie mus
  Hoe ga je van "superdruk en ik heb niets af" naar rustig werken met focus "het was een leuke dag en de belangrijke dingen zijn klaar"?
  Hoe fix je een verstoorde privé-werk balans?
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda (1) 
Goed management boost de productiviteit  (1) 
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten (1) 
Leadgeneratie, social selling en contentmarketing niet op niveau (1) 
‘Cloudmasters’ versnellen eigen mogelijkheden om branchegenoten te verslaan (1) 
Ga tijdig met complimenten aan de slag! (1) 
Verbetering huis: verandering tuin heeft grootste voorkeur (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Nedap 50.2  2.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
USG people 17.2  -1.5 %
Corio 52.5  -1.1 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Intel boekt recordomzet, maar minder winst
Starbucks boekt hogere omzet en winst per aandeel
meer beurs
top10
Luie manager voorkomt burn-out
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda
Strengere eisen papiervernietiging door invoering AVG
De vier belangrijkste ontwikkelingen voor de M&A-markt
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten
Vijf trends op de arbeidsmarkt voor banking & financial services
Goed management boost de productiviteit
Slecht weer grootste oorzaak van baaldag voor Nederlanders
Zijn telematica- en ritsystemen in auto’s wel privacyproof?
Vier thema's die de M&A markt in 2018 domineren
meer top 10
vacatures
meer vacatures