zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

De klant bestaat niet

Door: Ben Kuiken,   20-06-2016,   09:40 uur
 

Organisaties moeten leren denken vanuit de klant, zeggen de marketinggoeroes. Maar ik heb liever dat ze vanuit mij denken. Als persoon.

De klant centraal! Het is tegenwoordig mode om te denken vanuit de klant. Daar doen we het tenslotte allemaal voor. De klant zorgt voor brood op de plank, omzet, winst, handel… Zonder de klant zouden we niet eens bestaan. De klant is koning, en komt altijd van rechts.


 
Hoe sympathiek dat ook allemaal klinkt, toch zou ik heel hard willen schreeuwen: doe het niet!
 
Ik wil namelijk helemaal niet behandeld worden als klant. Ik wil behandeld worden als mens. Als iemand van vlees en bloed. En ik wil dat mensen in organisaties (want dat vergeten we nog wel eens, maar daar werken ook gewoon mensen!) mijn vragen serieus nemen, mijn wensen en behoeftes.
 
Afstand
Maar doen ze dat dan niet, als ze de klant centraal stellen? Nee, volgens mij niet. Door het over de klant te hebben, scheppen ze juist afstand en maken ze er een eenheidsworst van. Ze maken een abstractie van mij en de vele andere mensen die ze klant noemen. Er is geen een mens gelijk, maar door het over de klant te hebben proberen we die ongelijke mensen toch in hetzelfde hokje te stoppen. Eventueel gesegmenteerd, maar het blijven hokjes waar iedereen wel een beetje in past, maar nooit helemaal. Omdat we nu eenmaal veel diverser en interessanter zijn dan die hokjes ooit aan kunnen. Dus worden onze oren eraf gehakt, of onze mond, om ons maar in die hokjes te doen passen. We worden in een script geduwd, of in een protocol, en daarmee is de kous af.

Denken vanuit de klant begint daarom altijd bij jezelf: hoe zou je zelf behandeld willen worden? We zijn namelijk zelf ook altijd klant. Als je bijvoorbeeld bij een gemeente werkt, is het altijd goed om je af te vragen: hoe zou ik zelf als burger (ook zo’n fijne abstractie trouwens) behandeld willen worden door de gemeente? Of als je in een call center werkt, is het goed om je te realiseren dat er een echt persoon aan de andere kant van de lijn zit, en geen klant.
 
Individuen
In onze organisatietaal stikt het van de abstracties: klant, medewerker, organisatie, burger, de gemeente, de manager… Dat is handig, want dan kunnen we makkelijker en sneller met elkaar communiceren. Het gevaar is echter dat we gaan geloven dat ze ook echt bestaan, en dat we vergeten dat er individuen achter die abstracties zitten. Mensen van vlees en bloed, die allemaal verschillend zijn, en hun eigen wensen en behoeftes hebben. Door die serieus te nemen, stel je de klant pas echt weer centraal.

 
 Doorsturen    Reageer

 
 
 
Over de auteur:
Ben Kuiken is filosoof, journalist en schrijver van managementboeken. In maart verschijnt zijn nieuwe boek, De Zinmakers, waarin hij het thema complexiteit onderzoekt en de vraagt stelt hoe we daarmee om kunnen gaan. Meer informatie vindt u op benkuiken.nl
 

Laatste weblogs

  Over hittegolven, Corona en het klimaat: een andere kijk op de kwestie
  Waar je niks aan hebt en misschien toch weer wel….
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Managers onderschatten cyberdreigingen massaal
reacties
Lockdown zet aanzienlijk deel Nederlanders aan tot leren  (1) 
Nieuwe, sportieve BMW 128ti heeft historisch verantwoorde naam (1) 
De coronasituatie is het ideale moment voor SEO en online marketing (2) 
Fiets naar uw Werk Dag: Het westen van Nederland en jongeren pakken het meest de fiets naar het werk (1) 
Terug naar het vroegere normaal is geen optie, streef daarom naar een beter normaal (1) 
Zakelijk vastgoed daalt in 2021 met zes procent in waarde  (1) 
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 45 euro (1) 
top10
De coronasituatie is het ideale moment voor SEO en online marketing
Ruim één op de vijf organisaties heeft geen HR-strategie
Een op vijf stoort zich aan partner wanneer ze samen series kijken
Slechts kwart collega’s voelt zich echt veilig op kantoor
Fiets naar uw Werk Dag: Het westen van Nederland en jongeren pakken het meest de fiets naar het werk
Global Wealth Report 2020 van Allianz: Welvaartsimmuniteit
Vier technologietrends die managers in de gaten moeten houden
Nederlanders willen vaker koffie buiten de deur
Een anderhalvemeterkantoor inrichten is geen onmogelijke opgave
Lockdown zet aanzienlijk deel Nederlanders aan tot leren
meer top 10