zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantcontactcenters beschikken over schat aan data voor klantanalyses

4 december 2012 - Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is aanzienlijk gegroeid. In 2011 deelde nog 64 procent van de KCC’s volledig of gedeeltelijk belangrijke klantfeedback, dit jaar is dat gegroeid naar maar liefst 85,3 procent. De analyse van deze ervaringen vormt steeds meer de basis voor het optimaliseren van het beleid van organisaties en hun marketingafdeling.

Dit is een van de conclusies in het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2012. Hierin zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen. 

Klantfeedback
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2 procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie. Het opslaan en analyseren van klantfeedback is mogelijk door de verbeterde en aangepaste automatiseringsprocessen. Organisaties en hun marketingafdelingen gaan steeds meer leunen op de data die een KCC verzamelt. Met de huidige generatie Customer Relation Management-systemen kunnen KCC’s klantwensen, -ervaringen en behoeften registreren. Dit is mogelijk door de inzet van geavanceerde software, zoals voorspellende analysetools, klantwaardeanalyses, spraakanalyse en kwaliteitsbewaking. De analyse van die data stelt een organisatie in staat om beleid bij te stellen, producten, diensten en klantenservice te optimaliseren, klanten te behouden en sales te stimuleren. 

Klantervaringen
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie.
"De businesscase voor contactcenters is aan het veranderen. KCC’s richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij klanten een contactcenter vooral zagen als ‘cost center’. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en ze het contactcenter meer als ‘profit center’ zien," zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. "Uit het Benchmark-onderzoek blijkt dat veel KCC’s nog werken met verouderde technologie. Een investering in nieuwe technologie bespaart niet alleen op onderhoudskosten van de oude systemen, het is met nieuwe technologie ook mogelijk om veel meer informatie en dus waarde uit klantcontacten te halen. Door klantervaringen te verzamelen en te analyseren, krijgen organisaties inzicht in de manier waarop ze hun beleid, product of dienst optimaal kunnen afstemmen op de wensen van hun klanten en hun omzet kunnen verhogen."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Nederlandse bevolking heeft financiële dode hoek
 Dekkingsgraad pensioenfondsen stijgt verder
 Toekomstige banen geen sciencefiction
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Sociale media versterken positie klantcontactcenters
 'Contactcenterzelfservice is hulpbehoevend'
 Genomineerden beste Nederlandse klantcontactcases bekend
 Klantcontact is meer dan het beantwoorden van de meest gestelde vragen
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda (1) 
Goed management boost de productiviteit  (1) 
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten (1) 
Leadgeneratie, social selling en contentmarketing niet op niveau (1) 
‘Cloudmasters’ versnellen eigen mogelijkheden om branchegenoten te verslaan (1) 
Ga tijdig met complimenten aan de slag! (1) 
Verbetering huis: verandering tuin heeft grootste voorkeur (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Nedap 50.2  2.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
USG people 17.2  -1.5 %
Corio 52.5  -1.1 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Intel boekt recordomzet, maar minder winst
Starbucks boekt hogere omzet en winst per aandeel
meer beurs
top10
Luie manager voorkomt burn-out
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda
Strengere eisen papiervernietiging door invoering AVG
Goed management boost de productiviteit
De vier belangrijkste ontwikkelingen voor de M&A-markt
Nederlandse bevolking heeft financiële dode hoek
Man tevredener over hoe partner met geld omgaat dan vrouw
VCP: meer rekening houden met eisen werknemer
Tien inzichten uit 25 jaar beleggen in Emerging Markets Debt
Watjesverkoop: maak uzelf niet blij met een dooie mus
meer top 10
vacatures
meer vacatures