Bij één van onze opdrachtgevers bleek al jaren een discussie te lopen of ze op vrijdagmiddag bereikbaar zouden zijn voor klanten. Sommigen vonden van wel, anderen vonden het zonde van het geld omdat toch niemand zou bellen. Op het antwoordapparaat hoorde de klant op vrijdagmiddag: 'Jammer, maar we zijn al naar huis, bel volgende week maar terug.'
Als een afspraak niet duidelijk is, dan moet iedereen zijn eigen hersens gebruiken. Op het moment van handelen ben je afhankelijk van de intelligentie en de stemming van de individuele medewerker. Helderheid in werkprocessen en procedures is één van de belangrijkste succesfactoren van een organisatie en hier is nog veel winst te halen. In onze praktijk worden we veel geconfronteerd met problemen in de samenwerking en communicatie. Tegelijkertijd merken we dat afspraken niet duidelijk zijn. Natuurlijk krijg je dan problemen tussen mensen! Als ik denk dat jij die klant belt en jij denkt dat ik het doe, dan klagen we allebei over de communicatie en de samenwerking, en alle leidinggevenden tot in de top van de organisatie.
De werkvloer op
Als het belangrijk is dat mensen samenwerken, dan is een handige regel dat 80% van het werkproces in procedures vastligt. Rollen en werkwijzen zijn duidelijk. De resterende 20% is regelvrijheid die medewerkers nodig hebben om maatwerk te leveren. Ga dus met je medewerkers aan de slag om de belangrijke details in het werk in kaart te brengen. Zij weten precies welke problemen zich in de praktijk voordoen en hoe te zorgen dat het wel soepel werkt. Omdat de managers bij Ford Motor Company dat niet deden met hun ingenieurs, en er wel erg veel fouten werden gemaakt, stelden we de grote baas voor om zelf een aantal keer met de ingenieurs op de werkvloer aan het werk te gaan. Gewoon praten over wat belemmert, waar het mis gaat en hoe dat te verhelpen. Inderdaad 'levelskipping'!
Spelletjes helpen niet
Als er geen goede afspraken, regels of procedures zijn, dan is de kans op incidenten groot. Brandjes moeten direct geblust worden, vaak onder hoge druk en met veel emotie, en ze houden iedereen van het echte werk af. Als je dat herkent: stop daarmee! Zet samen met je team even alles op een rij en zie hoe dat helpt. Daar kan geen teambuildingsactiviteit tegenop. Als je zo'n bijeenkomst gaat organiseren zal niemand applaudisseren. Zowel de medewerkers, collega's als bazen zien het als 'praten, praten, praten'. Er is al zoveel overleg! Ja, natuurlijk, omdat het niet goed is georganiseerd.
Last van je ego
Sommige managers vinden het trouwens wel leuk, brandjes blussen. Dan ben je echt nodig, je kunt er stoere verhalen over vertellen over hoe je die order nog net voor de hel deuren hebt weggesleept en het geeft instant een goed gevoel. Maar hebben we het dan nog over leiderschap? Gelukkig hebben jij en ik daar minder last van.
Over de auteur:
