zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Vijf tips voor een betere telefonische communicatie

Door: Phil Kleingeld,   23-11-2011,   10:41 uur
 

Sinds ik mijn eerste boek over telefonische communicatie schreef, zo’n 24 jaar geleden, is deze lastige vorm van communiceren er niet beter op geworden; integendeel.

Aangezien het Nederlandse bedrijfsleven visuele communicatie via beeldtelefoon/Skype nog massaal afwijst, moeten we het doen met mensen die de handicap, die telefonische communicatie nu eenmaal met zich meebrengt, niet weten te compenseren met als gevolg dat er, vaak onnodig, misverstanden en klachten ontstaan.



Communiceren met een handicap
Bij gebrek aan visuele indrukken moeten wij ons concentreren op de stem die we horen en dan kunnen er gekke dingen gebeuren. Een voor ons vreemde stem roept direct een beeld bij ons op ter compensatie van het gebrek aan beeld. Zo kan het gebeuren dat men denkt met een oude vrouw te praten met een doorrookte stem, terwijl het in werkelijkheid om een jonge vrouw gaat. Iemand met een hoge stem wordt vaak ‘aangezien’ voor een jonge persoon, terwijl dit best het omgekeerde zou kunnen zijn. Kortom, bij een stem bedenken we een persoonlijkheid die in werkelijkheid niet bestaat; en daar reageren wij op! Telefonische communicatie vereist een grotere taalvaardigheid dan die van een gesprek onder vier ogen. Immers, we kunnen niet zien hoe iemand iets zegt en daarom nemen we de woorden vaak te letterlijk. Aangezien de gemiddelde taalvaardigheid van Nederlanders niet veel verder reikt dan die van een 14 jarige, kunt u zelf bedenken waarom het dan wel eens fout kan gaan. Zeker als het gaat om telefonische klachtenbehandeling. Gaat u wat dat betreft uw eigen ervaringen maar na. Omdat u nooit een tweede kans krijgt om een eerste indruk te krijgen (en zelden een eerste kans om een tweede indruk te maken), treft u hierna enkele tips aan om de telefonische communicatie van uw organisatie, en dus van uw medewerkers, te verbeteren. 

Tip 1: Selectie
Selecteer telefonistes en call center medewerkers in eerste instantie op stem- en taalgebruik. Laat hen dus eerst telefonisch solliciteren en niet schriftelijk! Neem het gesprek op voor latere analyse en vergelijking. U bent wel wettelijk verplicht hiervoor vooraf toestemming te vragen aan de sollicitant. 

Tip 2: Productkennis
 
Een slechte klachtenbehandeling is vaak het gevolg van onvoldoende organisatie-, productkennis en een gebrek aan beslissingsbevoegdheid. Ik kan mij voorstellen dat bedrijven, vooral call centers , die veelvuldig gebruik maken van studenten die slechts korte tijd werken, niet staan te springen om veel geld en moeite in trainingen te stoppen. Het is dus kiezen: andere medewerkers aanstellen of het korte dienstverband op de koop toenemen en toch tijd en geld in intensieve training te stoppen. 

Tip 3: Bewustwording
 
Regelmatig word ik gevraagd om oplossingen aan te dragen voor een slechte telefonische bereikbaarheid van bedrijven en instellingen. Veelvuldig zoekt men oplossingen in de techniek, terwijl daar zelden de echte oorzaak van een slechte bereikbaarheid moet worden gezocht. Veelal zijn interne processen en onvoldoende bewustwording van het belang van de telefonische communicatie de echte oorzaken. Dus, maak uw medewerkers bewust van de oorzaken en gevolgen van hun manier van telefonische communicatie. Kijk eens, zittend op de plaats van degenen die u bellen, of het proces, om iemand van de juiste informatie te voorzien, wel logisch is. Roep de hulp van uw bellers in om te vragen naar hun ervaringen. Gebruik daarbij geen standaard antwoordmogelijkheden maar stel hen zoveel als mogelijk open vragen! 

Tip 4: Stem- en taaltraining
 
Telefoontrainingen bestaan meestal uit het aanleren en herkauwen van door managers uitgedachte scripts zoals belachelijke lange introducties, gespreksopeningen en afsluitingen die in Amerika misschien werken maar hier volstrekt belachelijk worden gevonden. Maak gebruik van de unieke kwaliteiten van medewerkers en geef hen de vrijheid creatief met hun taal om te gaan. Jonge mensen ontbreekt het vaak aan psychologisch inzicht en tijdens trainingen wordt hier ook nauwelijks aandacht besteed. Bied daarom trainingen aan waarin taalvaardigheid en psychologisch inzicht de hoofdthema’s zijn. Doe dit pas nadat u binnen de organisatie heeft gewerkt aan punt 3; bewustwording! 

Tip 5: ‘Smoelenboek’
 
De eerder genoemde handicaps, die telefonische communicatie nu eenmaal met zich meebrengt, kunt u natuurlijk eenvoudig oplossen door gebruik te maken van beeldtelefoon en/of Skype mogelijkheden. Maar, omdat niet iedereen beeldtelefoon gebruikt, helpt het om uw medewerkers uit de anonimiteit te halen waardoor men zich letterlijk een beeld kan vormen van de personen waarmee men spreekt. U kunt dit doen door bijvoorbeeld via uw website uw medewerkers te introduceren of via een folder of poster te laten zien wie de medewerkers zijn die men aan de telefoon kan krijgen zoals o.a. Albert Heyn dat deed met de medewerkers van hun winkelhelpdesk en Randstad met de intercedenten. Het resultaat daarvan was steevast hetzelfde; een welwillender en persoonlijker manier van communiceren die de pr van de organisaties ten goede komt.

 
 Doorsturen    2 reacties

 
 
 
Over de auteur:
Phil H. Kleingeld is auteur, ghostwriter en columnist, Onder de naam Rent-a-Pen verzorgt hij workshops in hedendaagse digitale en analoge communicatievormen waaronder sociale media. Phil is daarnaast spreker en auteur van 24 boeken op het gebied van zakelijke communicatie zoals netwerken, verkoop, telefonische communicatie, relatiebeheer, time management, marketing en schriftelijke communicatie.

Een van de specialisaties van Phil is het verzorgen van workshops over sales gerelateerde onderwerpen als Neuroselling, Storytelling en Offertes omzetten in opdrachten. 

Hij is te volgen op Twitter , LinkedIn, Instagram
 

Laatste weblogs

  Hoeveel burn-out fabrieken zijn er nog in ons land?
  Het rationeel discours
  Tegen de haren instrijken
 
reacties
 
Jos Mittelmeijer / Quality Support  |   | 
30-11-2011
 | 
09:01 uur
Helemaal eens met Phil,

Gedrag van de medewerkers is belangrijk, zelfs essentieel.

Eva | communicatie  |   | 
2-12-2011
 | 
15:25 uur
Communicatie is altijd moeilijk. Met de telefoon nog moeilijker. Het artikel legt uitgebreid uit waarom. Prima stuk. Goede communicatie is essentieel.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Pas op met het snijden in de kosten als ondernemer
reacties
Top tien arbeidsmarktontwikkelingen 2022 (1) 
‘Ben jij een workaholic?’ (1) 
Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid (3) 
Eén op zeven Nederlanders staat niet achter aanbod van hun organisatie  (1) 
Drie manieren om te reageren op onterechte kritiek (1) 
Een cyber-survivalgids voor managers: hoe ga je om met cyberaanvallen?  (1) 
Mind your data (1) 
top10