Stel, je bent manager van een supermarkt. Een klant komt een pak melk terugbrengen dat bol staat van ellende. De caissière ziet meteen dat het pak gekocht is bij de collega om de hoek en wil het pak melk niet ruilen. Wat doe je?
Geef je haar een compliment? Nee, natuurlijk niet. Ze heeft zojuist een klant naar de collega gestuurd waar ze misschien wel voor € 100 boodschappen gaat doen, en het is maar de vraag of ze ooit nog wat in jouw winkel koopt.
In sommige supermarkten worden medewerkers getraind om zó klantvriendelijk te zijn dat ze zelfs excuses aanbieden voor een pak zure melk dat ergens anders is gekocht. Een mooi voorbeeld in een tijd waarin excuses dagelijks onderwerp van gesprek zijn. Een goed functionerende en geliefde wethouder in Amsterdam treedt af, een Nederlandse bankdirecteur zegt sorry, een burgemeester juist niet en een woningcorporatie erkent uiteindelijk toch fouten bij aankoop van een groot schip.
De sluizen gaan open
Als er iets mis is met producten, dan is het tegenwoordig heel vanzelfsprekend dat een advertentie in de krant verschijnt met het verzoek het product te retourneren. Als het om mensen gaat dan lijken excuses moeilijker. Het loopt snel uit op een machtsspel. Kijk maar eens naar ‘Het familiediner’ van de EO. Een prachtig concept: vader en zoon hebben ruzie en geen van beide is bereid een stap te zetten. ‘Ja, laat hèm eerst maar z’n excuses maken’. Het lukt Bert van Leeuwen vaak om de familie in dezelfde ruimte bijeen te brengen. Tot echt contact komt het pas als hij ze vriendelijk doch dringend vraagt elkaar in de ogen te kijken en elkaar eens stevig vast te pakken.Dan gaan de sluizen open. In tranen bekennen ze schuld of erkennen dat de sop de kool niet waard was. De strijd is over.
Professionele en gemeende excuses
Grote ego’s zien excuses als een teken van zwakte die hun positie aantast. Je hoeft van mij geen harakiri te plegen of net als die Japanse bankdirecteur huilend in het journaal, maar verlaag je niet tot Houdini-achtige acts, waarin je jezelf vrij probeert te pleiten van iets wat je duidelijk wel hebt gedaan. Excellente leiders zijn te herkennen aan hun nederigheid, transparantie en een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Niks liegen, bedriegen en doofpotten.
Als je iets gedaan hebt waarmee je de ander dupeert, erken dan dat de ander boos is. Neem verantwoordelijkheid voor je daden. Geen oppervlakkig ‘sorry en zand erover’, maar echt jezelf in het hart kijken en zien wat je daar vindt. Waardeer de relatie en waardeer het vertrouwen dat iemand je gaf. Maak zichtbaar dat je berouw hebt, dat je echt spijt hebt van wat je hebt gedaan. Kom de ander tegemoet met een concrete daad, een schadeloosstelling of tegemoetkoming.
Het is niet eenvoudig, zeker niet comfortabel om je excuses te maken, maar wat is er mis met menselijk zijn? Of mag je dit niet van mensen vragen?
Over de auteur:
