zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Wat we kunnen leren van Ziggo.

Door: Ad de Beer,   28-10-2008,   10:53 uur
 

Gisteren heb ik met belangstelling een aflevering van RADAR bekeken.
Normaal ben ik niet zo’n TV adept, maar ik zag dat RADAR aandacht zou gaan besteden aan Ziggo, een bedrijf waar ik dankzij het inzicht van de plaatselijke overheid aan overgeleverd ben voor Internet en TV.


Modern als ze zijn hebben ze indertijd besloten om onze wijk alleen maar te voorzien van glasvezel, waardoor internet via ADSL blijkbaar, zo zeggen de techneuten, niet mogelijk is. Het voert te ver om alle hororstories die ik persoonlijk met Ziggo en zijn voorganger @home heb mogen beleven, maar ik kan u garanderen dat ik een aardige bijdrage had kunnen leveren aan de verhalen die de klanten van Ziggo wisten te vertellen in de uitzending. Maar ja, ik klaag liever rechtstreeks bij de bron dan dat ik lijvige brieven of e-mails stuur naar consumentenprogramma’s.



RADAR
Bij aanvang van de uitzending werd een kruiwagen vol ordners met e-mails over Ziggo binnengereden en enkele klanten kregen hun five minutes of fame door hun verhaal te mogen vertellen. Daarna vertelde de presentatrice trots dat ze bij Ziggo thuis was geweest en een korte impressie van het bezoek volgde.
Aansluitend mocht een manager van Ziggo als pispaal opdraven en de manager marketing had blijkbaar het kortste strootje getrokken. Ja, ze hadden de manager Marketing gestuurd, de man die samen met zijn team verantwoordelijk is voor een van de domste commercials die de reclameblokken op de TV vervuilt. Zoals het een goed marketingmanager betaamt wist de man door veel te beloven de handjes op elkaar te krijgen, maar desondanks viel het me op dat streng kijkende gespreksleidster totaal niet doorhad welke leugens de man de wereld in slingerde.

Leren van de fouten van Ziggo.
Maar ja, van de fouten van een ander kun je leren, daarom maar even, vanuit mijn eigen disciplines, Human Resources, organisatie, kwaliteit en klantgerichtheid een analyse van wat Ziggo fout doet.
Ziggo is een fusiebedrijf en doodzonde één van een fusie is het verkeerd integreren van de diverse bedrijfsprocessen. Ziggo is er in geslaagd om de interne communicatiekanalen slechter te maken, inderdaad, met het groeien van een organisatie dreigt de bureaucratie zijn intree te doen. Een medewerker klaagde dan ook dat "vroeger" al snel werd opgemerkt dat er ergens in een wijk wat fout ging, korte communicatie snel voor een adequate reactie zorgde. Nu moest dat over wel 5 schijven, waardoor het probleem alleen maar verergerde voordat het als futiliteit in de prullenbak verdween. De kans om een snel reagerende organisatie te bouwen heeft Ziggo blijkbaar gemist.

De medewerkers
De gevolgen voor het personeel waren duidelijk. Weinig mensen waren echt gemotiveerd, wat wil je als je ziet dat de wachtrij van klagers alleen maar groeit en als je dan de klant zo goed mogelijk wilt helpen terwijl er een chef achter je staat te brullen dat je niet zoveel tijd aan een klant mag besteden, dan raak je niet echt gemotiveerd. Het middel, klanten sneller afschepen, is erger dan de kwaal. Verloop en verzuim is het logische gevolg. De rookruimtes, waar ook bij Ziggo het beleid wordt gemaakt, zijn er overvol en de koffieautomaten spuwen liters bocht uit om de mensen weer de nodige energie te geven voor de volgende klager. Luisteren naar oplossingen die medewerkers aandragen is er niet bij blijkbaar, wat de situatie alleen maar verergerd.

De Klanten
Het grote probleem van Ziggo is dat het bedrijf (ik kan het maar moeilijk een organisatie noemen) geen idee heeft hoe het met klanten en klachten om moet gaan. De bewering dat slechts 5 procent van de klanten echt klachten heeft, dus 95 procent niet, is de dood in de pot. Stel u voor dat u in een restaurant heerlijk tafelt, 10 gangen, 9 geweldig maar de koffie op het einde toont een aardige overeenkomst met slootwater, dan bent u niet echt tevreden. Doet de garant dat af met de mededeling dat U over 95 procent van het diner toch geen klagen had, dan besluit u al snel dat u niet snel meer aan tafel zult schuiven bij dit restaurant. Sterker nog, U raadt iedereen af om daar te gaan eten omdat de koffie zuiver bocht is? Het restaurant zou er beter aan doen hun oren naar u te laten hangen en een kleine investering toe doen en een echt koffiezetmachine aan te schaffen.
En dat is het grote probleem van Ziggo. Het bedrijf is product gericht, doet er alles aan om een product te leveren waarvan Ziggo denkt dat de klant het wil hebben. In de commercials wordt wel beweerd dat Ziggo eerst naar de klant luistert, maar dat is een leugen waar iedereen al lang doorheen heeft geprikt. Ziggo is niet klantgericht, maar productgericht.

Marketing
Hebben ze daarom de marketing man gestuurd? Marketing en sales mensen zijn per definitie product gericht, klanten zijn wezens die met mooie verhalen aangezet moeten worden tot een aankoop, koopvee, niks meer en niks minder. En dat terwijl klanten nu juist het sterkste verkoopkanaal zijn. Heeft Ziggo niet door dat vrijwel iedere klant wel een smakelijk verhaal over het gebrek aan klantgerichtheid over Ziggo kan vertellen. Weten ze niet dat Ziggo op vrijwel iedere bruiloft en partij de sfeer bepaald? Nou, dan zijn ze inderdaad net zo wereldvreemd als de oudere man die ze uit het rusthuis voor dementerende acteurs hebben gerukt om te werken aan hun imago. Klasse van marketing om het imago op deze manier steeds weer te bevestigen!
Hoe dom kun je zijn!

De lessen die we leren van Ziggo:
1. Wees klantgericht niet productgericht. Geef klanten wat ze vragen, niet wat u denkt dat de klanten nodig hebben. Overvragen klanten, of vragen ze zaken die hun werkelijke behoefte niet dekken of overdekken, leg dat op een professionele manier uit. Probeer niet het duurste product te verkopen, maar het juiste product, dat levert tevreden klanten op.
2. Help klanten op een professionele manier. Accepteer dat klanten leren en speel geen schoolmeester. Iedere klant van Ziggo weet dat bij een storing het resetten van het modem vaak een oplossing biedt, vraag of ze dat al hebben gedaan, gebiedt ze niet om het modem te resetten.
3. Stroomlijn en verbeter uw communicatie processen. Als je Ziggo belt moet je eerst door maar liefst drie keuzemenu’s. In ieder menu moet je je postcode doorgeven en als je uiteindelijk een medewerker aan de lijn hebt vraagt die eerst je postcode. Nu weet ik dat ICT geen wondermiddel is (daarover een andere keer) maar het onthouden van een postcode moet toch te doen zijn voor een gevorderde programmeur.
4. Doe wat je belooft. Beloof je, net als Ziggo tenminste 99 procent online tijd en geef je toe dat 5 procent van de klanten problemen heeft, dan is je belofte een leugen. Een leugen die je de rest van je leven achtervolgt.
5. Wees eerlijk tegen je klanten. Medewerkers van de helpdesk van Ziggo mogen niet zeggen dat ze een fout hebben gevonden en dat ze die herstellen, ze mogen alleen zeggen "probeert u het nog eens"
6. Corrigeer fouten in de organisatie niet door nieuwe stukken aan de organisatie toe te voegen. Zoek de oorzaak en neem die weg. Ziggo heeft inmiddels zoveel procedures dat iedere oplossing voor 10 nieuwe problemen zorgt, als de oplossing al gevonden wordt.
7. Klantvriendelijkheid in het customer facing moment is belangrijk. Maar als je na afloop van een gesprek met een geagiteerd klant steevast afsluit met "en nog een prettige dag verder" dan wordt dat eerder als een belediging dan als een klantvriendelijke geste beschouwd.
8. Leer uw medewerkers flexibel te reageren. Standaard scripts roepen alleen maar agressie op. De klant heeft een probleem en wil dat opgelost hebben, hij wil niet opgescheept worden met 5 nieuwe problemen. Empowerment kan wonderen doen. Uw medewerker de klant laten terug bellen in plaats van de klant na een reset van het modem opnieuw aan laten sluiten in de wachtrij, waarna hij door een andere medewerkers opnieuw door het standaard verhaal wordt geleid verhoogt de feestvreugde niet.
9. Wees eerlijk, zeg gewoon dat je een fout hebt gemaakt. Geef toe dat je de fout niet snel kunt herstellen. Over 4 weken is de arme marketingman van Ziggo weer in RADAR en dan moet hij uitleggen dat hij zijn belofte van gisteren niet heeft kunnen waarmaken. Wie weet wordt hij daarna door Ziggo compleet met gouden mes in de rug afgeserveerd, mooi teken naar de buitenwereld, die de man als martelaar zal omarmen.
10. Vertrouw op de kracht van uw medewerkers en niet op ICT. Mensen denken, computers niet. Mensen zoeken oplossingen, computers volharden in fouten en problemen.
11. Indien u adverteert, besef dat ieder bericht tegen u wordt gebruikt als u uw belofte niet nakomt. De gevolgen kunnen desastreus zijn.
12. En tot slot, als u gaat reorganiseren, fuseren, veranderen, denk dan niet dat u het zelf wel kan. Haal deskundige hulp, dat kost veel minder dan dat het opbrengt.

 
 Doorsturen    11 reacties

 
 
 
Over de auteur:
Ad de Beer is een gedreven all round business coach en interim manager die organisaties helpt om vanuit de kracht van mensen verbeteringen te realiseren. 
Het losmaken van de kracht van mensen is een voorwaarde voor bedrijven en organisaties om succesvol en te zijn en optimaal te presteren. Zijn bedrijf F-ektief Business Coaching begeleidt bedrijven in deze processen.
Over veranderen door mensen schreef hij het boek “klantgericht veranderen”. 
Ook is hij een onderhoudend spreker over diverse onderwerpen.
Ook is hij eigenaar van Interim-anders, agamedes, zzp-marktplaats.eu en de community managersenondernemers.nl
telefonisch is hij te bereiken op 0612724659
 

Laatste weblogs

  Werkdruk op zich bestaat niet, maar je kunt het wel creëren
  De koop afronden zonder nodeloze druk uit te oefenen
  Verkopen op de automatische piloot?
 
reacties
 
P. Benschop  |   | 
28-10-2008
 | 
18:42 uur
Ik had het zelf niet beter kunnen verwoorden. Mijn relatie met Ziggo is inmiddels op het punt beland dat ik overweeg om een investering van honderden Euros te doen om satelliet televisie aan te schaffen, enkel en alleen om geen zaken meer te hoeven doen met Ziggo (en ik vind een satelliet schotel aan mijn huis erg lelijk!). Hoeveel bedrijven laten het zover komen?
Rene Civile  |   | 
29-10-2008
 | 
09:09 uur
Beste Ad,

Ik heb helaas de uitzending van Radar niet gezien maar ben klant geweest van Casema en heb voor het totale Zesco/Ziggo project als Project Manager voor Casema geacteerd in de toeloop naar de fusie.

Ik onderschrijf alle facetten die je hier hebt beschreven. Je hebt basaal een opsomming gegeven van hetgeen er ten goede zou kunnen veranderen.

Men zal, heel hoog in de organisatie, moeten beseffen dat schaalvergroting misschien winst kan brengen maar dat de te fuseren organisaties er wel klaar oor moeten zijn.

Ik heb bemerkt dat dit niet zo was en na het opstellen van het PID voor mijn deelprogramma, het algehele desktop/laptop programma, afscheid genomen. Dit uiteraard in goede onderlinge samenwerking.

Ziggo zal zichzelf als eerste rekenschap moeten geven dat een fusie eerst een goede interne harmonisering vergt. Daarna moet er een goede organisatie structuur worden opgezet en geimplementeerd. Dit is op zich al een hele klus naast die van een technische fusie.

Als laatste heeft men gewoon doorgeborduurd op de wijze die Casema hanteerde, die al de nodige frustraties opleverde met als gevolg dat dit nu door de hele organisatie doorwerkt.

Ik breek hier graag een lans voor al die goedwillenden die nu 'zwaar geharnast' hun werk moeten doen en terecht, een reclamecampagne zoals Ziggo nu voert doet niets aan de problemen af.

In de IT geld er een wetmatigheid die je ook hebt beschreven. Als je voort blijft borduren op een fout dan zie je er nog tientallen tegemoet. Datzelfde geld voor een begonnen leugen. Je moet blijven liegen en dat kost bergen met energie omdat je goed moet opletten wat je allemaal hebt gezegd.

Het zou Ziggo passen om gewoon eens een gezonde pas op de plaats te maken en eens naar een aantal aspecten intern te kijken. Ze hebben mensen genoeg met de juiste instelling en ervaring. Ik hoop dat ze die ook gebruiken een keer.

RC PM
Hans Bezemer  |   | 
29-10-2008
 | 
09:47 uur
Uitermate interessant artikel. Ook ik werd getriggerd door deze uitzending, al bekeek ik het vanuit een IT beheersbril. Op een aantal plaatsen zijn er raakvlakken, en wat u daarover schrijft kan ik het met u eens zijn. Ten eerste, bij veel fusies gaat er veel mis (ook - of juist vooral - op IT gebied) en adequate hulp verdient zich zeker terug. Al is het maar om als onafhankelijk mediator in een stammenstrijd te dienen.
Ten tweede, dit soort verschijnselen (veel klachten) treden op als er inderdaad in het luchtledige bedrijfsprocessen zijn ontworpen en zonder enige afstemming over de organisatie zijn uitgerold. Ja, en in dat proces verlies je de motivatie van je medewerkers volledig en dat is bij een fusie - die toch altijd spanningen met zich meebrengt - funest. Als de klant er lucht van krijgt (zoals bij Ziggo) ben je nog veel verder van huis.
Tenslotte, het sturen van een marketing manager is inderdaad een zwaktebod. Op mij maakt het de indruk dat het als een PR aangelegenheid gezien wordt en de trein rustig verder rolt op hetzelfde spoor. Zelfs als men er in slaagt om dat handjevol klanten uit de studio met prioriteit van hun klachten af te helpen, zal dat de reputatie van Ziggo nauwelijks redden. Het is alleen uitstel van executie. Ziggo zal zich inderdaad moeten herorienteren, een nieuwe strategie t.a.v. de fusie moeten uitwerken en opnieuw beginnen. Anders zal men nog wel eens lang kunnen blijven doormodderen met alle commerciele consequenties van dien.
L  |   | 
29-10-2008
 | 
11:12 uur
Een klein stukje uit een klachtenbrief van mij aan Ziggo alleen nog maar over de behandeling die je krijgt als klant bij Ziggo...ik kan het alleen maar eens zijn met bovenstaand artikel !!!!

'' - Op dinsdag 28 oktober heeft mijn man jullie ( Ziggo ) rond 17.00 uur gebeld in verband met de onderstaande kwestie ( 2 aansluitingen op 1 adres ) , toen ik om 18.30uur thuis kwam was mijn man al 4 !! keer doorverbonden en nam ik het gesprek over, de jonge dame die ik aan de telefoon kreeg had in de eerste plaats geen verstand van zaken maar sprak ook geen normaal nederlands! Zij gaf echter wel netjes aan dat ze me door ging verbinden en gaf ook aan dat de wachttijd lang was, vervolgens krijg ik een dame van de opzegafdeling die zegt dat ze iets na ging kijken en mij ook zonder iets te zeggen doorverbind met iemand die niet opneemt...ik heb dus na 45 min gewacht te hebben opgehangen...... ''

En dat gaat nog 2 A2 paginaas door die ik jullie wil besparen .....
Gijs Wilmink  |   | 
29-10-2008
 | 
19:39 uur
Beste ad,

Helder en duidelijk verhaal, echter de dagelijkse frustratie van uitpersing, was snel uit het verhaal. Wat wel grappig is is dat toen destijds Casema kwam met breedband als het alternatief voor het analoge telefoonlijntje. Casema al begonnen is met de lijn afbreukdiensten, omdat men had geroepen dat breedband je van het was. Daardoor wilde iedereen een breedbandaansluiting hebben van Casema, echter daar had men nooit stil gestaan bij het feit dat daar dan ook wel de benodigde infra capaciteit vor aanwezig moest zijn. Immers een landweggetje(lees: analoog) is nog geen snelweg(lees: breedband)
Maanden heeft het toen geduurd voordat Casema onderdruk van gemeentes er iets aan heeft veranderd.

Dit vindt nu weer plaats met ZIGGO, maar wel een graadje erger, nu kan je ze niet eens(via mobiel) bereiken zonder 10 ct p/m 0900 nummer te draaien en vervolgens als je niet afgebroken wordt 20, 30 minuten en meestal langer te moeten wachten tot dat er iemand aan de lijn komt die je niet kan helpen. Protocol, sorry ik mag wel en nee zeggen, maar mag u geen oplossingen geven. Maar je kan niet bellen, internetten en/of mailen.

Een ander en nog veel erger punt is dat de monteurs wel weten dat er duizenden modems een software fout hebben, waardoor je telefoon klinkt als of je vanuit cyberspace belt, maar de klantenservice weet daar niets van. Gelukkig hebben de monteurs de kwaliteit, dat ze ondanks alle stront die zij over zich heen krijgen dankzij het falen van de bedenkers , toch nog altijd naar een oplossing toe werken.

Ad, ik heb getracht een emotionele laag over een procesmatig verhaal te leggen.

Wel, hopen ook wij ooit nog gebruik te kunnen maken van het glasvezelnetwerk dat al 8 jaar nutteloos in de grond ligt en daarmee ZIGGO niet meer nodig hebben. Maar hoop wel dat niet te snel gaat plaatsvinden, want als je nu naar de klantenservice van KPN belt en informatie wil hebben over ''Fiber to home''. Dan krijg je een Ziggo-tje. Wat, he, hmm, dat is niet van KPN. tuut, tuut, tuut.

PS Laten we over de extra kosten bij en van de ZIGGO klanten, maar voor altijd zwijgen. Dat lek was al dicht getimmerd bij de achteraf toegezonden leveringsvoorwaarden wijziging.

Gegroet,

Gijs
Hans Schenkeveld  |   | 
29-10-2008
 | 
23:55 uur
Beste Ad,
Elk (ZIGGO) nadeel heeft zijn voordeel...

Maar allereerst een compliment voor je artikel en je lessons still to learn...!

Ik ben erg lui ingesteld voor wat betreft het veranderen van ''leverancier''. Ik kijk ook niet zo nauw naar de prijs. Tot het moment dat ik me ging irriteren over de kwaliteit (tijdens de overgang orange naar ziggo). Dit omdat ik weken lang elke avond tig-keer mijn modem moest resetten om weer een internetverbinding (Z3, 47,95 euro per maand) te krijgen.

In eerste instantie had ik nog begrip voor het feit dat overgangen nooit 100% vlekkeloos verlopen. Meestal de wet van Murphy in het kwardraat. Je moet er in ieder geval geen weken last van hebben en ik betaal voor een goede leverbetrouwbaarheid.

Wat mij het meest irriteerde was dat (klachten)mails niet beantwoord werden. Zelfs geen tweedehands emailrobot die vertelde dat je mail aangekomen was.
Op het moment dat mijn internetverbinding weer eens werkte, ben gaan serven naar andere internetproviders. Binnen 1 minuut had ik info over diverse andere internetproviders met minimaal dezelfde snelheid, waar ik als klant ca. 18 euro/maand goedkoper uit was (zonder bellen erbij). Ik stap dus binnenkort over naar een andere provider.

Als ''luie'' - niet kijkend naar prijs, maar meer naar kwaliteit gebruiker - had ik normaal deze actie niet gedaan.

Met dank aan ZIGGO ben ik nu prijs/kwaliteit bewuster.

Nog een TIP voor P&O-ers die callcenter/frontoffice medewerkers zoeken. Neem ex ZIGGO medewerkers aan, die het minimaal 6 maanden uitgehouden hebben bij ZIGGO. Zulke stessbestendige medewerkers krijg je nooit meer en je spaart ook nog mooi trainingskosten uit.

Mijn complimenten voor deze medewerkers. Zij kunnen weer een fantastische werkervaring op hun CV zetten bij een werkgever die heel Nederland kent...



Elena  |   | 
30-10-2008
 | 
09:44 uur
Ik ben het helemaal eens met het artikel over Ziggo. Als ik heel eerlijk moet zijn, het was eigenlijk stukken beter toen ik nog een klant was van Casema. Ik heb toen eigenlijk geen noemenswaardige problemen met TV/internet gehad. Maar sinds de overgang naar Ziggo loopt het me echt de spuigaten uit. Bij mijn verhuizing is er van alles misgegaan: in plaats van mijn aansluiting mee te verhuizen, hebben ze er een nieuwe aangemaakt op het nieuwe adres. Oke, dat vind ik best, moet maar, maar dan moeten ze de aansluiting op mn oude adres wel opheffen. En dat lukt me maar niet om voor elkaar te krijgen, ik heb al zo vaak gebeld / gemaild dat ik er knettergek van wordt. Ik heb een idee: kunnen ze Ziggo niet onder een soort van toezicht plaatsen? Zeg maar een zwarte-lijst bedrijf. Anno 2008 mag je namelijk wel verwachten dat een verhuizing regelen helemaal niet zo moeilijk hoeft te zijn.
jopske  |   | 
4-11-2008
 | 
00:49 uur
Ik vind dat we als managers onze zakken moeten vullen. Ten koste van iedereen. Daarom wordt je toch manager? Ook vind ik dat we, als manager onze verantwoordelijkheid moeten gebruiken, om te dienen als masker, en uiteindelijk meer als balkenende moeten af- romen. We moeten minstens een auto van 100.000 euro rijden en 2 woningen bezitten. Verder zijn we blij met de kerk. Die houdt onze werkenden, als slaaf, stil. Immers oppositie werkt als een persoonlijke ''verschijning''en dat mag niet van ''god''. Heerlijk toch dat werkt van 2 kanten. En nu heerlijk geld verdienen en afromen jongens, en meisjes natuurlijk.
Ben sp-lid en ben er trots op stelletje geldwolven en onderdrukkers
Ad  |   | 
4-11-2008
 | 
12:48 uur
@Jopske,
Ik weet dat jullie, gelijk getuigen van Jehowa, de boodschap van de grote roerganger Jan steeds moeten verkondigen met als beloning een kus van Agnes.
Ja, de pastoor houdt ons dom, de fabrikant houdt ons arm toch? Maar goed dat jouw partij alle moslims en marokanen hartelijk welkom heet in ons land, nu de pastoors dankzij de ontkerkelijking langzaam verdwijnen. Kunnen de Imans dat domhouden lekker overnemen, iets waar ze al redelijk goed mee bezig zijn.
Maar, wat je rode gebral met Ziggo te maken heeft ontgaat me volledig.
Of wilde je even de vergelijking maken met de helpdesk van Ziggo, waar je op iedere vraag hetzelfde nutteloze antwoord krijgt? Want daar blinkt jouw partij wel in uit, het geeft niet welk incident, iedere keer wordt er weer afgegeven op ''das Kapital''.
Ad de Beer  |   | 
20-11-2008
 | 
13:42 uur
Helaas, alle goede adviezen te spijt, heeft Ziggo niks geleerd.
Een paar dagen terug een brief ontvangen van Ziggo.
Het eerste wat opviel was dat het briefpapier blijkbaar op zijn kop in de printer was gestopt, och, een detail, maar toch.
De inhoud van de brief was echter een bewijs dat Ziggo echt niks geeft om zijn klanten.
Doodleuk krijg ik te lezen dat mijn klanten ''feitelijke onwaarheden'' bevatten. Met ander woorden ''U liegt''.
Vervolgens krijg ik er de schuld van dat ik de telefoon niet opneem, inderdaad, ik had mijn nummers bij Ziggo opgezegd, als je op zo'n nummer belt, dan krijg je geen gehoor.
Dat de brieven niet aankomen schijnt weer de fout te zijn van de post, maar het kan er evengoed aan liggen dat ze niet verstuurd zijn, wat waarschijnlijker is, mijn andere post, inclusief de post die ik liever niet krijg wordt dagelijks braaf bezorgd.
En die router, ja, daar gaat Ziggo niet over. Dat ze zelf deze router aanbevelen en verkopen zijn ze blijkbaar vergeten.
De brief eindigt met de mededeling dat naar het schijnt alles weer werkt en dat er dus geen reden is om te klagen.
Tja, als je zo met je klanten omgaat.......
Ik heb de manager klantenservice dus maar een brief gestuurd. Ik ben benieuwd of daar antwoord op komt. Al weet ik het antwoord eigenlijk al.
Regel 1 van klantgerichtheid: ''de klant heeft altijd gelijk'' schijnt door Ziggo niet begrepen te zijn. Het simpele feit dat klanten de keuze hebben uit meerdere aanbieders schijnt de oud ambtenaren van Essent totaal te ontgaan. Andere aanbieders blijkbaar niet. De laatste dagen krijg is aanbiedingen van ''het net'' om hun diensten eens te proberen. Speciaal gericht aan Ziggo klanten........
En zo weet ook de concurrentie wel raad met Ziggo
Jordy Kroeze  |   | 
3-10-2011
 | 
20:05 uur
Leren van ziggo?

Het zijn prutsers, na 6 maand nog geen fatsoenlijke verbinding.

Zo kan ik dus niet werken, en loop ik geld mis.

Bedankt ziggo, misschien maar overstappen op een fatsoenlijke provider.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Wat kan ik allemaal met een mkb boekhouding
Welke opleiding past bij jou
Hoe vind ik een goede advocaat
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Nederlandse werkgevers staan sporten onder werktijd niet toe
Met geknepen billen achter het stuur: storm, regen en gladheid zorgen voor de meeste zenuwen
Hoe bedrijven hun CX kunnen optimaliseren voor groei in een dynamische markt
Organisaties investeren meer in DEI-initiatieven,
Zorgverzekeraar roept bestuurders op om vijf procent werktijd te besteden aan welzijn medewerkers
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Marketingmanagers horen na te denken over online nichestrategieën
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
meer top 10