Ondertitel van deze entry: De snelle afglijbaan van Volvo.
Waarmee dan meteen de link gelegd is naar mijn bijdrage "Volvo en de tirannie van de nerds" van 16 maart.
Wanneer arrogantie belet om wat te doen aan minderwaardige producten, heb je de succesformule om je verkoopcijfers niet te halen. Wat bij Volvo dan ook gebeurt.
In mijn vorige bijdrage had ik het over de technologische en andere verschrikkingen van de nieuwe Volvo S80: de enige auto ter wereld waarin je de audiohulp van de GPS niet kunt uitzetten (het enige wat is wil ik naar muziek of een boek luisteren zonder dat dit krijsende mens er steeds tussen komt), de buitenspiegels af en toe loensen, de radio kan niet bediend worden wanneer je in je achteruit staat of wanneer je te dicht tegen een muurtje geparkeerd staat (!!), kastjes die je alleen maar kunt openmaken wanneer je stil staat, etc.. Niemand gelooft het tot ze met mij meerijden en de lange lijst in de praktijk zien.
En ook had ik het een beetje over het onvermogen van dealer, importeur en fabrikant om hier mee om te gaan.
Maar het kon nog erger. Naar aanleiding van een vermelding van deze weblogbijdrage in onze nieuwsbrief, stuurde een van onze relaties de URL door aan zijn eigen Volvo-dealer in de persoon van de heer Peter Brandt, sales manager bij Henk Scholten Nijmegen b.v.
Het antwoord van de brave (?) man komt aan als een mokerslag waarvan je eigenlijk nooit meer helemaal recupereert:
"Leuk verhaal….., ik kan het niet nalaten om toch te reageren: Bij de S80 is het “gewoon”een kwestie van de Volume-knop op het dashboard naar links draaien (zachter) als het systeem “praat”dan gaat hij zachter tot aan geruisloos aan toe. Ingewikkeld??"
In welke mate moet je het contact met de werkelijkheid verloren zijn om te denken dat je het hele verhaal kunt oplossen met de smalende suggestie dat de klant te dom is om te weten hoe de volumeknop werkt?
Om door de aardkorst te zinken van plaatsvervangende schaamte....
Ik weet nog een betere oplossing: niet meer in de auto gaan zitten, dan hoor ik het mens ook niet meer! Operatie gelukt, patient overleden.
Wanneer de feiten niet kloppen moet de communicatie heel goed zijn, zoals een van mijn opdrachtgevers ooit zei.
Het is een schitterende waarheid, handzaam verpakt.
Klanten weten en accepteren dat producten, diensten en informatie af en toe wel eens niet kloppen. We zijn tenslotte realist en dus door jarenlange ervaring gepokt en gemazeld.
De toegevoegde waarde van mensen die voor verkoop of service betaalt krijgen, ligt dan precies in de manier waarop ze daarover communiceren. Met de klant of in de eigen organisatie. Enige doel: de klant weer tevreden maken. Mensen met ronkende titels als sales manager zijn daar niet van vrijgesteld.
Wanneer feiten noch communicatie deugt, dan heb je echt een probleem omdat de klanten de verwachte waarde op geen enkele wijze ontvangen.
Die klanten voeren dan ook een actieve campagne tegen die leveranciers.
je leest het in alle boekjes, leert het op alle scholen. Iedereen roept dat het waar is. Waarom zie je er dan zo weinig van in de praktijk?
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Dit is inderdaad een bizar verhaal en een voorbeeld van hoe je de klanten kwijtraakt.
Stom ontwerp, ze zouden zoiets gratis moeten verhelpen want het slaat simpelweg nergens op.
Ik werkte ooit aan de Smart forfour. Ik hoorde een verhaal dat mij aangreep.
Toen het de auto net op de markt was kwam er eens iemand aanrijden bij de fabriek die een probleem had met zijn auto. De montagemedewerkers hebben de man gratis geholpen en ook nog een paar zaken gratis vervangen en hem een paar accesoires mee gegeven.
Ok, een uitzondering misschien maar toch een mooie manier om een klant met een probleem te helpen.
Niet dat Volvo de productielijnen zou moeten stoppen en iedere klant moet verzoeken naar de fabriek te komen om een stommiteit te laten verhelpen maar er zou toch via de dealers een actie opgezet kunnen worden.
Ik heb zelf een Amerikaanse auto als 2e auto, daarin vind je ook van dergelijke eigenaardigheden.
Ik kocht dat ding jaren geleden het was mijn eerste auto met automaat. Daar stond ik dan op het tankstation met lege tank en kreeg de deksel van mijn tankdop niet open. Het moest elektrisch gebeuren, het hendeltje naast de bestuurdersstoel had ik al ontdekt maar wat ik ook deed het ontgrendelde niet. Andere bestuurders stonden inmiddels al achter mij ongeduldig te worden. Ik besloot maar een stukje verder te rijden om uit te zoeken hoe mijn tankdopdeksel werkte. Ik kon echter niet starten. Ik draaide de sleutel om maar er gebeurde helemaal niks. Een inmiddels boze man kwam vragen wat ik eigenlijk aan het doen was, hij wilde ook tanken.
Met een rood hoofd van schaamte en opwinding bekende ik dat mijn auto niet meer starte en ik de deksel om te tanken niet openkreeg. Er reste niks anders dan naarstig in het pakweg 100 pagina dikke instructieboek te zoeken naar een oplossing in de hoop dat er een foefje was en dat er niets kapot was aan mijn nieuwe aanschaf.
Na vele overbodige Amerikaanse waarschuwingen vond ik het eindelijk. Als ik de sleutels van het contactslot haalde dan kon ik de tankdeksel openen en als ik de automaat in park zette dan kon ik weer starten.
Dit waren echter doordachte veiligheden om de auto foolproof of zoals de Duitser zegt Idiotensicher te maken.
Kinderen of een carjacker zouden de auto kunnen starten als ik tankte en de sleutels op het contact had staan. Iets wat ik normaliter altijd doe. Sterker nog mijn diesel laat ik altijd tokkelen tijdens het tanken.
De logica achter het idee waarom de auto slechts in de P gestart kan worden ontgaat me een beetje. Waarom kan ik hem niet in neutraal starten? Ach, het is een weetje en het is lang niet zo idioot als een navigatiestemmetje dat niet wil zwijgen. Zo'n ontwerper/techneut zou toch voor straf zijn fouten moeten corrigeren in zijn vrije tijd.
De communicatie naar de klant lijkt me beneden alle peil als ik dat zo lees.
Ook daar heb ik een mooi voorbeeld van: KPN.
Ik heb meerdere girorekeningen en soms komen de acceptgirokaarten met voorafingevuld girorekeningnummer binnen. Dan heeft men mijn rekeningnummer dus al voorgedrukt.
Verwarrend want als ik even niet oplet verzend ik de ondertekende acceptgiro naar de verkeerde bank. De bank die ik voor andere zaken gebruik.
Die stuurt de acceptgiro dan weer terug omdat ze die niet kan en mag verwerken.
Dus tja, ik heb nog een ouderwetse telefoon thuis en daarmee wordt veel gebeld, u kent dat wel, tiener dochters.
Mijn tikken laat ik inmiddels door een ander bedrijf incasseren omdat ze het veel goedkoper kunnen dan KPN en bovendien ook nog een gratis overzicht leveren, wel zo handig om e.e.a. binnen perken te houden en te achterhalen wie met wie belt, hoe laat. Ja, ook in mij schuilt een kleine big brother.
Goed dus ik vroeg herhaaldelijk aan oude tante pos, KPN geheten of ze de acceptgiro's blanco kunnen laten op de plek van mijn rekening of het nummer van haar broer, de Postbank konden invullen.
Dat bleek echter niet mogelijk gezien de halsstarrigheid.
Dus af en toe kwam zo'n rekening retour en belde de deurwaarder van KPN vriendelijk op en verzocht mij vriendelijk doch dwingend snel te betalen.
Ok daar had ik wel begrip voor uiteraard. Rekeningen die moet ik betalen zeker als ik tevreden ben over de geleverde diensten en dat was ik.
Bovendien had ik zelf ook een fout gemaakt door de acceptgiro naar de verkeerde bank te sturen waardoor onbedoelde vertraging ontstond.
Dat gebeurde dus met enige regelmaat al enkele jaren.
Dus bedacht ik dat het wellicht een goed idee was tante pos te machtigen. Ik hou eigenlijk niet van machtigen omdat ik dan de controle verlies maar goed dit was wellicht toch beter.
Dus ik voegde daad bij het woord.
Ik kreeg een briefje dat men door had dat ik ze machtigde en ze begrepen ook dat ik een ander rekeningnummer had, mooi! Ik zou wellicht nog 1 acceptgiro krijgen dan zou alles vanzelf gaan.
Dan belde de deurwaarder weer, ik moest nog betalen. Verdorie, vergeten te betalen. Ik beloofde de meneer direct te betalen ik had de rekening overzien. Maar vroeg hem ook of dit nu niet automatisch ging?
Dat kon helaas niet.
Ik maakte toen ook nog eens de fout de rekening naar de verkeerde bank te versturen en kreeg hem na enige tijd weer retour. Inmiddels kreeg ik wederom een telefoontje van de jongedame van KPN. Als ik nu niet betaalde werd ik afgesloten!
Tja dat was de druppel. Mevrouw zei ik, sluit maar af, als u niet in staat bent om het correct rekeningnummer te vermelden of de acceptgiro balco te laten op het voor het rekeningnummer bestemde vak of het geld niet automatisch wil incaseren maar mij een beetje wilt dreigen dan sluit de boel maar af. Ik heb u niet nodig. Ik heb kabel en kan via de kabel bellen, ik kan skypen en via de msn communiceren, ik heb meerdere mobiele telefoons en eigenlijk is het onlogisch dat ik in die situatie nog klant van u blijf. U bent duur en u rekent te veel voor de tikken. Ik ben wat dat betreft al overgestapt. Doe mij een plezier en sluit mij af altublieft.
Tja, toen werd het stil aan de overkant.
Ik gaf aan dat ik het geld zou overmaken maar maakte me bezorgd wat zou zijn gebeurt als ik op vakantie was, in het ziekenhuis lag of de rekening niet had gekregen van haar familie de Post.
Goed ik betaalde. 's morgens had mijn dochter echter al een a4 tje op mijn pc geplakt, KPN had gebeld we zouden worden afgesloten omdat ik een wanbetaler was.
Later die middag kreeg ik een sms bericht via de telefoon met dezelfde strekking.
Ik heb er niet meer op gereageerd. Ik kan nog bellen dus het geld zal wel binnen zijn bij ze.
Pas nu besef ik dat dit wel een mooie situatie is. Diensten zoveel mogelijk te vespreiden en meerdere aanbieders te hebben op de markt.
Inderdaad, ik moet helemaal niks meer en zeker geen dreigementen aanhoren. Ze mogen blij zijn dat ik niet gillend bij ze wegren na pakweg 30 jaar trouwe klant te zijn geweest. Het is dat het zo'n vertrouwde club is maar de stijl die ze zich aanmeten is toch echt niet meer van deze tijd. Het monopolie zijn ze kwijt, de concurrentie is groot dan moet je klanten anders benaderen.
Van de andere kant bedenk ik me ook dat ze wellicht erg veel wanbetalers hebben en wellicht heel veel smoezen en valse beloftes moeten aanhoren van mensen die niet meer kunnen of willen betalen. Maar goed een beetje bedrijf weet toch wel wie betaald en wie niet. Stel je voor ze geven mij een kruisje achter de naam als wanbetaler. Ik blijf het maar rare praktijken om luttele bedragen vinden. Zouden ze me kwijt willen omdat ze de tikken niet meer mogen incasseren van me?
Ook dat is dan een rare benadering, als de concurrentie heviger wordt moet je wat extra's doen lijkt me.
Extra wegjagen is geen optie lijkt me.
Guido Thys
|
|
23
-
08
-
2007
|
15
:
45
uur
Laaghangend fruit heet dat.
Maar ja, de meeste bedrijven zitten als giraffen met hun koppen in hogere regionen. Wat heb je dan aan laaghangend fruit?
Over de auteur:
