17 november 2002 -
Een marketingdoctrine luidt dat als klanten maar zeer tevreden zijn, ze ook klant zullen blijven. Volgens marketingonderzoekers W. Reinartz en V. Kumar is klantloyaliteit echter een fictie: sommige klanten hoppen toch wel, hoe tevreden ze ook zijn.
In Harvard Business Review reiken ze een strategie aan, hoe bedrijven met trouwe en ontrouwe klanten om moeten gaan.
Vier categorieën Zo komen de auteurs tot twee determinanten: zijn de klanten trouw of niet en geven ze veel of weinig uit. Een viertal soorten klanten is het resultaat:
1. Trouwe, winstgevende klanten 2. Trouwe, maar nauwelijks winstgevende klanten 3. Ontrouwe en nauwelijks winstgevende klanten 4. Ontrouwe, maar winstgevende klanten
Marketingbenadering De goede lezer herkent wellicht al de methodologie van de Boston Consulting Matrix. Elke groep klanten vereist een eigen marketingbenadering. De trouwe, winstgevende klanten moeten gekoesterd worden, in de wat minder winstgevende, doch loyale klanten flink geïnvesteerd. De ontrouwe en niet winstgevende klanten kunnen worden 'afgeschreven' en de ontrouwe 'big spenders' moeten flink worden uitgemolken.
