Loyale klanten nodig? Bel uw klanten op voor een onderzoek!
17 september 2002 -
Heel wonderlijk, maar handig om te weten: alleen het doen van een klanttevredenheidsonderzoek op zich is al voldoende om loyalere klanten te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse wetenschappers Dholakia en Morwitz, zo bericht Harvard Business Review.
Zij voerden een klanttevredenheidsonderzoek uit bij 1000 klanten van een financiële dienstverlener en vergeleken hun koopgedrag met 1000 andere klanten bij wie geen klanttevredenheidsonderzoek was verricht.
Loyale klanten Beide groepen klanten werden een jaar lang gevolgd en werden uitgesloten van direct marketing activiteiten. En wat bleek: de klanten die telefonisch eenmalig waren ondervraagd en om hun mening was gevraagd kochten sneller nieuwe producten, liepen vijftig procent minder vaak weg en bleken winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.
Aandacht Volgens de onderzoekers ligt de verklaring in de factor 'aandacht'. De ondervraagde klanten voelden zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten.
Bron:Marketing Online
