Eén op de vijf uitbestedingstrajecten gedoemd te mislukken
24 oktober 2008 -
Mede door de kredietcrisis zijn bedrijven geneigd kosten te besparen. Bedrijven die nu een deel van hun bedrijfsactiviteiten vanwege kostenreductie uitbesteden aan een externe dienstverlener, verwachten dat zij die uitbesteding in 2009 gaan uitbreiden.
Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van de ICT Barometer van Ernst & Young. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat 26 procent van de ondervraagden verwacht dat op het terrein van beheer of onderhoud van software, de hoeveelheid uitbesteed werk zal toenemen, 67 procent verwacht hierin geen verandering. Wat betreft het betalingsverkeer verwacht 21 procent een toename en 76 procent schat in dat de hoeveelheid uitbestede activiteiten onveranderd blijft. Voor het beheer van de werkplek - desktop / laptop - wordt gerekend op een toename van de hoeveelheid uitbesteed werk van 22 procent terwijl 67 procent meent dat de hoeveelheid uitbesteed werk op dit gebied gelijk blijft.
Geen controle
Uit het onderzoek blijkt verder dat maar liefst 21 procent van de organisaties geen controle uitvoert op de activiteiten die zij uitbesteden. Marc Welters, partner Ernst & Young, vindt dit ongelofelijk: "Ik vind het te gek voor woorden dat zo'n grote groep blijkbaar geen controle uitvoert op activiteiten die zij uit handen geeft. Deze bedrijven lopen hiermee onverantwoorde risico's. Wie bewaakt dan nog of de projecten overeenkomstig hun verwachtingen en eisen uitgevoerd worden. Uit de harde cijfers - één op de drie uitbestede projecten eindigt in een geschil en twee op de tien ondernemingen maken wel eens gebruik van de boeteclausule uit het contract met de outsourcepartij -, blijkt dat effectieve controlemechanismen van cruciaal belang zijn binnen het economisch verkeer. Om ten volle de voordelen van het uitbesteden te benutten, moet iedere organisatie de outsourcepartij constructief, maar kritisch blijven volgen."
Contractuele afspraken
Dr. Désirée van Gorp, Director of Nyenrode Institute for Competition, onderschrijft de mening van Welters: "De wijze waarop samengewerkt en gecommuniceerd wordt met de uitbestedingspartij is van elementair belang voor het welslagen en het rendement van de outsourcingsactiviteiten. Controle op de geleverde diensten en evaluatie van de uitgevoerde werkzaamheden is hierbij essentieel." Dat controle en evaluatie nog vaak ontbreken, wijdt Van Gorp aan het feit dat managers vaak nog te veel vertrouwen op de contractuele afspraken die met de uitbestedingspartij gemaakt worden. Ze vergeten hierbij simpelweg dat ook deze activiteiten, net als in-huis uitgevoerde activiteiten, continu controle behoeven.'
In mijn baan als SAP technisch consultant zie ik de eerste bedrijven alweer gaan insourcen. De stijgende kosten, slechte kwaliteit en systematische verwaarlozing van veel SAP systemen door outsoursingpartners in India zijn hier debet aan. Geheel in de stijl van de ITIL filosofie hangt de beloning van deze partners veelal af van het aantal incidenten dat zij oplossen of de verzoeken die zij afhandelen. Structureel en proactief systeemonderhoud is er dus niet meer bij.
