8 augustus 2002 -
Een gemiddeld bedrijf kent een klantverloop van 50 procent in 5 jaar tijd. De belangrijkste reden voor een klant om over te stappen naar een concurrent is ontevredenheid.
De kosten voor het werven van nieuwe klanten zijn vaak 5 tot 20 keer hoger dan de kosten voor het behouden van oude klanten. Klantbehoud loont dus en klanttevredenheid is een manier om dat te bereiken. Klanttevredenheidsonderzoek kan daarbij behulpzaam zijn.
Top-5 ontevredenheid De vijf belangrijkste oorzaken waardoor een klant ontvreden raakt:
1. Hij hoort nooit (of zelden) iets van u 2. Hij is ontgoocheld door uw producten (en zegt het niet) 3. Hij is vatbaar voor een (nieuwe) aankoop 4. Hij ontdekt dat u meer doet voor de anderen 5. Hij ontving de verwachte service niet
Onderzoek niet alle klanten Uit onderzoek van de Erasmus Universiteit blijkt dat het beter is om continu klanttevredenheidsonderzoek te doen bij een kleine groep klanten dan eenmalig een grootschalig onderzoek onder al uw klanten. Een eenmalig onderzoek kan een verkeerde momentopname zijn en gaat doorgaans niet diep genoeg om de echte drijfveren van uw klanten te ontdekken.
Bron:De Zaak
