zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Groei van bureau slecht voor klanttevredenheid

8 juni 2007 - "Goed zijn in je vak is niet genoeg om te kunnen blijven voldoen aan de steeds hogere eisen die klanten stellen aan de dienstverlening van professionals zoals accountants, ingenieurs, advocaten en organisatie-adviseurs. Toch hebben nog steeds veel dienstverleners te weinig oog voor hun klanten en dat brengt hun concurrentiepositie in gevaar."

Deze uitspraak doet prof. dr. Frank Kwakman in zijn inaugurele rede aan de Nyenrode Business Universiteit. Met deze rede aanvaardt hij de eerste leerstoel in Nederland op het gebied van professionele dienstverlening. Kwakman leidt tevens het Nyenrode Professional Services Institute.

Intensiever management vereist


De huidige markt dwingt professionele dienstverleners om meer te investeren in het managen van hun bedrijf. Toenemende concurrentie, prijsdruk, kritischer klanten en een groeiend tekort aan talent vereisen een intensiever managementbeleid in de wereld van professionele dienstverlening. Investeren in management betekent werken aan reputatie, innovatie en productiviteit. In zijn rede omschrijft Kwakman 'de professionele dienstverlener van de toekomst'. De zeven kenmerken daarvan hebben alles te maken met de durf om keuzes te maken voor klanten, vraagstukken en diensten. Dienstverleners die dat niet doen blijven aanbodgericht de markt benaderen, gaan voorbij aan verschillen tussen klanten en behalen slechts gemiddelde cijfers voor klanttevredenheid. Door juist te investeren in de relatie met klanten en hen te betrekken bij het denken over nieuwe diensten, blijft het mogelijk om toegevoegde waarde te blijven leveren.

Groei slecht voor klanttevredenheid
Kwakman geeft aan dat meer investeren in management niet hetzelfde is als groeien in omvang en omzet. Groei heeft, zo blijkt uit onderzoek, vaak juist een negatief effect op de klanttevredenheid en winstgevendheid en heeft als grootste gevaar dat door al die groei een enorme variëteit aan klanten en diensten ontstaat. Deze diversificatie verzwakt de geloofwaardigheid en daarmee het succes. Bovendien loopt men het gevaar te gaan concurreren met partijen die al langer met succes in de markt opereren. Focusaanbrengen én houden is daarmee managementopdracht nummer één.

Gebrek aan management
Het gebrek aan management is volgens Kwakman het gevolg van de aard van professionele dienstverlening. Met het vak en met projecten bezig zijn wordt daarin hoger gewaardeerd dan het managen van het bedrijf. Bovendien blijkt uit onderzoek dat er een groot tekort is aan professionals die de ambitie te hebben om te managen en dat een goede professional slechts in weinig gevallen ook een goede manager is. Het is dan ook niet verwonderlijk dat bij veel grote en middelgrote professionele dienstverleners de roep om managers en bestuurders van buiten groter wordt.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man
 IT'er merkt krappe arbeidsmarkt niet in portemonnee
 Steeds meer lawaai op de werkvloer
 
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
E-mail marketing in tien stappen (1) 
Leaserijders worden gediscrimineerd op leeftijd en prijs (1) 
Werknemers opener dan wettelijk verplicht over medische gegevens (1) 
Een derde van de Nederlanders niet fysiek actief tijdens werkdag (1) 
Hoe we zelf ons succes saboteren (2) 
Een op de drie Nederlanders moet op eigen kosten naar het werk  (1) 
De voor- en nadelen van de powernap op het werk (6) 
top10
Leaserijders worden gediscrimineerd op leeftijd en prijs
Zo zetten hackers gestolen data om in geld
Vijf tips voor de inrichting van de werkplek van de toekomst
Werkgevers worstelen met gespannen arbeidsmarkt
Hoe moet ik omgaan met manipulerende mensen?
Gepland netwerkonderhoud? Zo stelt u iedereen op de hoogte
Cybercriminelen ruilen zwarte markten op het dark web in voor chatkanalen en blockchain
Vijf culturele uitdagingen op het gebied van digitale transformatie
Directie laat toegevoegde waarde IT-afdeling links liggen
'Bedrijven moeten zich hard maken voor meer vrouwen in datawetenschap'
meer top 10
vacatures
meer vacatures