Hoe groter de inwisselbaarheid, hoe groter het belang van imago op klantentrouw
9 mei 2007 -
Klanttevredenheid leidt lang niet altijd tot klantentrouw. Duits onderzoek toont aan dat in b-to-b de tevredenheid het meest bepalend is en in b-to-c het imago een grotere rol speelt. Wat bepaalt of de klant zich emotioneel aan een dienst of product bindt?
Klantenbinding is een kwestie van een klein beetje ratio en een heleboel emotie. Daarbij spelen zowel de tevredenheid van de klant over het product als het imago dat een product of merk bij de consument heeft een rol.
Imago Maar binnen die sectoren zijn grote verschillen. In b-to-b is de invloed van het imago op de klantenbinding het grootst bij logistiek en uitzendwerk, en het kleinst bij banken en adviesdiensten. In b-to-c telt het imago het sterkst bij benzinestations, drogisterijen en parfumerieën en in de textielbranche. Ziektekostenverzekeringen, opticiëns en artsen hoeven het minst te vrezen voor hun al dan niet slechte imago als het om klantenbinding gaat. In het algemeen geldt hier: hoe groter de inwisselbaarheid van het product des te sterker speelt het imago een rol.
