31 juli 2006 -
Klantenservice hoeft geen kostenpost te zijn, maar kan geld opleveren. Maar daarvoor is wel een heldere strategie nodig. Klantenservice wordt nog te vaak gezien als een noodzakelijk kwaad en daardoor worden de mogelijkheden onvoldoende benut. Want service is een ideale manier om klanten vast te houden en ze tot extra aankopen te bewegen.
Ideaal moment Dat betekent overigens niet dat die service kosteloos moet zijn. Buiten de garantieperiode is het alleszins redelijk een reëel bedrag te rekenen. Dat zorgt er ook voor dat de klantenservice intern serieus wordt genomen. En als de kosten concurrerend en transparant zijn, dan zal de klant daar ook weinig moeite mee hebben. Is het probleem op een adequate, snelle en klantvriendelijke manier verholpen, dan dient zich een ideaal moment aan om met de klant contact te leggen. Bijvoorbeeld via direct mail, e-mail of per telefoon.
De gegevens die dit klantencontact oplevert, kunnen in de database worden opgeslagen en gebruikt worden voor nieuwe acties. Zodat de klant merkt dat het bedrijf hem echt kent.
Het lijkt mij evident.
Alles wat aandacht krijgt groeit.
Op gebied van klantenaandacht en de juiste directe persoonlijke vaardigheden hebben we nog een lange weg te gaan in Nederland. Overiges datbases kennen geen klanten. Klanten willen warme aandacht en menselijk contact geen spam meer uit een onpersoonlijke database.
Fons Bitter, Consul in gastvrije zaken. Consulaat voor GastvrijheidManagement.
Frans Beerens
|
|
4
-
03
-
2007
|
10
:
52
uur
Energy flows where attention goes
Aandacht is alles. De eerste en de laatste 30 seconden in het klantencontact zijn het belangrijkste.
Kern van gastvrijheid is dat je het leuk moet vinden om voor anderen iets te betekenen. Dat straal je uit !!!
Frans Beerens, gastvrijheidsmanager Fontys Hogescholen
