zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Laat boze klanten maar klagen

5 december 2005 - Boosheid is een vaak voorkomende negatieve emotie na een negatieve ervaring met een dienstverlener. Deze negatieve emotie kan de winstgevendheid van bedrijven aantasten. Volgens promovendus Roger Bougie zijn er mogelijkheden om boze klanten weer tevreden te stellen.

Onbeleefdheid


In zijn proefschrift onderscheidt Roger Bougie meerdere gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid: onbetrouwbaarheid, fysieke of communicatieve ontoegankelijkheid en onredelijke regels en procedures. Maar ook onbeleefdheid en niet-responsief gedrag of fouten die betrekking hebben op de dienstverlening zelf leiden tot boosheid. Tenslotte zijn reacties op klachten een veel voorkomende bron van boosheid.

Klachten
Dienstverleners kunnen boosheid bij klanten voorkomen door bijvoorbeeld met de juiste mensen te werken en deze goed op te leiden. Mochten consumenten ondanks alle inspanningen van dienstverleners om dit te voorkomen toch boos worden, dan kunnen verontschuldigingen en het tonen van empathie boze gevoelens doen afnemen of verdwijnen. Omdat klachten dienstverleners in staat stellen gemaakte fouten te herstellen en gevoelens van boosheid weg te nemen, zijn dienstverleners gebaat bij klachten.


Bron: Marketing Online
 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid
 Gen-Z’ers en Millennials zouden van baan veranderen voor bedrijf dat beter aansluit bij waarden
 Duurzaamheidsmanagement steeds belangrijker voor moderne bedrijven
 
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Pas op met het snijden in de kosten als ondernemer
reacties
Top tien arbeidsmarktontwikkelingen 2022 (1) 
‘Ben jij een workaholic?’ (1) 
Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid (3) 
Eén op zeven Nederlanders staat niet achter aanbod van hun organisatie  (1) 
Drie manieren om te reageren op onterechte kritiek (1) 
Een cyber-survivalgids voor managers: hoe ga je om met cyberaanvallen?  (1) 
Mind your data (1) 
top10