15 november 2001 -
Vier op de tien e-mails van klanten naar internetwinkels blijven onbeantwoord. Net iets meer dan de helft van de e-mails wordt binnen een etmaal beantwoord.
Dat blijkt uit onderzoek van het bureau 4ACC.
Het Zeister bedrijf onderzocht de reactiesnelheid van ondernemingen die per internet, tv, post en telefoon diensten en producten verkopen. Deze ‘thuiswinkels’ doen het niet opvallend slechter dan andere sectoren, zoals bijvoorbeeld kranten en pretparken die prominent een e-mailadres als contactadres naar voren schuiven. De resultaten zijn echter beneden de maat voor een branche die het grotendeels van e-commerce moet hebben.
De onderzoekers legde 99 bedrijven, die een contactmogelijkheid via e-mail bieden, langs de meetlat. Conclusie: wie werkelijk zaken wil doen kan beter de telefoon pakken.
40% van de verzoeken om informatie of offertes blijft onbeantwoord. In een e-mail vragen om een telefoontje levert nog minder resultaat op. In 65% van de gevallen blijft een reactie uit. Bij grote bedrijven die het e-mailverkeer hebben uitbesteed aan zogenaamde ‘e-centers’ is ook de kans nog eens groot dat de klant een onbevredigend antwoord krijgt, want wie een zak duiten te besteden wil zich niet laten afschepen met een standaardantwoord.
Naar aanleiding van eerder onderzoeken heeft een aantal verzekeraars besloten hun e-mailadres niet meer te vermelden. Immer, beter geen reactie dan een reactie die wrevel wekt bij de klant.
