zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Zonder emotionele klik minder loyaliteit in klantrelaties

27 februari 2014 - Klanten worden over het algemeen goed te woord gestaan en toch is dat onvoldoende. Veel klanten missen een ‘emotionele klik,' wat leidt tot weinig loyaliteit in de klantrelatie. Aldus het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Altuïtion en Tele’Train Verint onder ruim 2.000 klanten van dienstverleners in diverse sectoren. 

Het is voor de vierde keer dat het Nationaal Klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd. Ook dit jaar weer werd onderzocht hoe klanten het contact met hun bank, verzekeraar, energiemaatschappij of telecom/internetprovider beleven. Conclusie: 59 procent van de klanten is van mening dat de dienstverlening conform verwachting is, slechts vier procent van de klanten geef aan positief verrast te zijn. Bovendien vinden klanten dat organisaties met name boven verwachting presteren bij meer functionele aspecten als ‘de organisatie is er wanneer ik haar nodig heb’ en ‘doet wat ze belooft’ en ‘maakt het mij makkelijk.'



Opvallend in het onderzoek is, dat klanten organisaties een relatief lage score geven op de stellingen: ‘heeft interesse in mij’ en ‘geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben’. Dit betreft de meer emotionele aspecten van de dienstverlening. De emotionele beleving is het hoogst bij ‘start van de klantrelatie’ en het laagst bij ‘klagen.' 



Emotionele klantbeleving wordt onderscheidende factor
De onderzoekers concluderen hieruit dat organisaties nog steeds grote moeite hebben om in het contact met klanten een ‘emotionele klik’ te maken en vooral te behouden.

Het onderzoek geeft voor een aantal branches per contactmoment en contactkanaal gedetailleerd aan waar de grote uitdagingen liggen. Nu goede functionele klantenservice ‘vanzelfsprekend’ wordt gevonden, wordt emotionele klantbeleving de onderscheidende factor voor aanbevelingsgedrag en loyaliteit. Het feit dat slechts de helft van de klanten een positief gevoel overhoudt aan het contact met een organisatie, geeft aan dat op dit terrein nog veel winst te behalen is.



Duidelijke verschillen

De gemeten beleving verschilt overigens zowel per soort contactmoment, alsook per gebruikt contactkanaal. Contact via de telefoon – het meest gebruikte contactkanaal – biedt, na balie en website, de hoogste beleving, zowel functioneel als emotioneel. Social media scoren zowel op functionele als emotionele beleving het laagst.



Banken scoren het hoogst
Bovendien laat het onderzoek duidelijke verschillen zien tussen de onderzochte branches; zo scoren banken duidelijk hoger dan telecom/internetproviders. Als banken of verzekeraars worden aanbevolen, is dat vooral op klantvriendelijkheid en service. Bij energiemaatschappijen en telecom/internetproviders is dat vooral op prijs en service. In alle onderzochte branches zijn prijs en service de belangrijkste drivers om niet aan te bevelen, alleen bij banken is de volgorde: eerst service en dan prijs. Daarnaast kwam in het onderzoek wederom duidelijk naar voren dat een negatieve beleving minstens twee keer meer gedeeld wordt dan een positieve.

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Deze acht innovatieve features brengt Zoom uit in 2022
 Vier op de tien Nederlanders nog nooit overgestapt van autoverzekeraar
 Bedrijven moeten meer prioriteit geven aan het welzijn van werknemers
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Financiële instellingen in spagaat tussen risicobeperking en klantbelang
 Moderne tijden, modern klantcontact
 Callcentermedewerkers zijn belangrijke merkambassadeurs
 Waarde creëren met klanten
 
 
reacties
 
Hans Poortvliet  |   | 
27-02-2014
 | 
09:16 uur
68% van de klanten keert bedrijven de rug toe door gebrek aan persoonlijke aandacht. 73% van de werknemers vindt oprechte waardering en erkenning voor zijn/haar werk belangrijker dan het salaris! Het eerste hangt nauw samen met het tweede, maar in beide gevallen gaat het volgende advies/resultaat op: WAARDEER en je krijgt MEER! Misschien (ook) zaterdag 1 maart maar eens extra bij stilstaan? 12e Nationale Complimentendag: (Klik hier)

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
White paper: E-mail Marketing Automation Trends 2022
Wat kun je in 2022 verwachten op het gebied van e‑mail marketing automation? Welke trends en ontwikkelingen ziet Spotler? En welke thema’s moet je dit jaar in de gaten houden om zoveel mogelijk succes te behalen met je organisatie?
Download het white paper
Lees verder
Trend van eigen thuisbioscoop zet ook in 2022 door
reacties
Traditioneel kerstpakket populairste extra beloning  (1) 
Thuiswerkers klagen het meest over hoofdpijn, stijve nek en vermoeide ogen  (1) 
Bedrijven verwachten tweedeling kantoorwerkers en thuiswerkers (2) 
Laptop veel milieuvriendelijker dan desktop  (1) 
Om veerkrachtiger te zijn, moeten bedrijven zich op snelheid en schaal richten (1) 
25 procent meer omzet verwacht door face-to-face zakendoen (2) 
Agile werken: een fundamentele cultuurverandering (1) 
top10
Vier technologietrends die we de komende jaren steeds vaker gaan zien
Twee derde organisaties in afgelopen jaar slachtoffer geworden van ransomware-aanval
Meer dan een derde van de CMO's verliest talent aan concurrenten
De zes belangrijkste trends voor intelligente documentverwerking in 2022
Brede kijk op netwerksecurity dé uitdaging voor 2022
Van Digital Twins tot afstandscontrole: dít zijn de visualisatietrends van 2022
'Het nieuwe normaal is nu gewoon normaal'
Jongeren zijn extra kwetsbaar voor phishing
Drie manieren om betrokkenheid te creëren bij medewerkers op afstand
Bedrijven willen klantervaring verbeteren in huidige 'digital-first' wereld
meer top 10