7 mei 2003 -
Klanttevredenheid is voor steeds meer organisaties uitgegroeid tot een strategisch doel. Het draagt op lange termijn indirect bij aan verbetering van de resultaten.
En is, naast zaken als kwaliteit en prijs, een van de belangrijkste factoren die de loyaliteit van klanten bepalen.
Helft van de boodschappen bij één winkel Al jaren geleden werd aangetoond dat loyale klanten minder snel zullen shoppen bij de concurrent en meer bij jou zullen besteden. Zo constateerde de wetenschapper Ross Cunningham veertig jaar geleden in het vakblad Harvard Business Review al dat een gemiddeld Amerikaans gezin zijn boodschappen bij gemiddeld 29 winkels haalt, maar de helft van die boodschappen bij één winkel.
Vijf factoren Uit onderzoek blijkt dat er vijf factoren uitspringen, die de tevredenheid van klanten bepalen:
1. Kwaliteit, 2. Nakomen van de afspraken, 3. Prijs, 4. service en 5. Klantgerichtheid van de organisatie.
Bron:Marketing Online
