26 maart 2003 -
Is één van uw medewerkers een typische, notoire klager? Iemand die altijd wat te zeuren heeft en steeds naar u of anderen kijkt om problemen op te lossen? Doe er wat aan!
Hieronder een tiental suggesties hoe u van een klager een optimist kunt maken.
1. Vertel klagers dat ze klagen De meeste klagers hebben van zichzelf niet door dat ze steeds klagen. Vertel het ze.
2. Vraag klagers om hun klacht om te zetten in een duidelijk verzoek? Klagen is de 'easy way'. Vraag de klager wenst en raad hem aan actie te nemen of zijn mond te houden.
3. Vraag klagers om zich positief op te stellen tegenover u U hoeft klagerig gedrag niet te accepteren. U kunt gerust een positieve houding vragen.
4. Ga na wat de klager écht dwars zit Klagen is meestal een symptoom van een dieperliggend probleem.
5. Benadruk de positieve aspecten Praat niet mee met de klager, maar benadruk de positieve aspecten. Bij gebrek aan herkenning gaat de klager óf met u mee óf hij druipt af.
6. Stop zelf met klagen Klagen roept klagen op. Stop ermee en anderen stoppen er ook mee.
7. Vertel mensen dat u niet goed met klachten om kunt gaan Zeg dat u liever over dingen praat waarover de ander enthousiast is.
8. Ga om met positieve mensen De klagers zijn dan in de minderheid en veranderen vanzelf óf laten zich niet meer zien.
9. Vraag wat de klager zelf zou doen Zet de klager voor het blok: hoe zou je het zelf aanpakken.
10. Doe verbaasd als iemand gaat klagen 'Waarom ben je opeens zo negatief, zo ken ik je helemaal niet!'
