Het klanttevredenheidsonderzoek is uitermate populair bij bedrijven. De vraag die dit oproept is natuurlijk: wat heb je aan dergelijke onderzoeken? En wellicht nog belangrijker: brengen ze eventuele ontevredenheid van klanten in beeld? En kun je op basis daarvan de service verbeteren? Over dat laatste heb ik mijn Twijfels. Een praktijkvoorbeeld.
Afgelopen week was ik er eventjes tussenuit samen met mijn vrouw. Zij voor het werk en ik voornamelijk voor mijn plezier. Lekker een weekje in Las Vegas gezeten. Maar aan alle goede dingen komt een einde. Op de dag voor vertrek ontvingen wij keurig netjes een e-mail van de luchtvaartmaatschappijen waarmee wij vlogen.
Kleine kink in de kabel
Dat was Delta voor het tripje Las Vegas - Los Angeles en KLM voor de rest van de tocht (Los Angeles, Amsterdam en eindbestemming Gotenburg). Online inchecken is geweldig. Ik ben er aan verslaafd geraakt sinds ik vrijwel elke maand op en neer reis tussen Zweden en Nederland. Dus ging ik nu ook pijlsnel online. Inchecken voor de vlucht van Delta verliep soepel.
Inchecken voor de vlucht van KLM bleek onmogelijk. Dat verliep overigens ook via Delta website. Die site sprak van 'governement regulations'. Vreemd, want mijn vrouw zat op dezelfde vlucht en die kon moeiteloos inchecken. Alleen zij kon dus weer niet inchecken voor de vlucht van Delta. Dat was het eerste probleempje. Zoiets maakt je onzeker. Zou er iets aan de hand zijn?
Tweet service?
Gelijk een Tweet naar KLM gestuurd. Helaas lagen de Tweeps van KLM kennelijk op één oor. Tja... dat heb je met negen uur tijdsverschil. Vlak voordat wij 's ochtends in de taxi stapten kreeg ik nog een antwoord: 'dan moet u op het vliegveld inchecken' (overigens niet via een direct Tweet, zoals ik had verwacht). Hm... dat had ik zelf ook bedacht.
Gelukkig konden wij het allemaal wel op de luchthavens regelen, maar dat is nu juist niet de bedoeling van online inchecken. En dan heb ik nog geluk dat ik in het kielzog van mijn vrouw, zij is een echte frequent flyer, een voorkeursbehandeling geniet. Dat is een stuk sneller en prettiger dan bij de niet zo gelukkigen te moeten aansluiten.
Ik beken dat ik een beetje last heb van vliegangst. De nacht voor een reis slaap ik meestal niet zo best. Die onrustige slaap werd ook nog eens verstoord door een brandalarm in het Hotel. Enfin, u voelt wel aan, ook tijdens de reis doe ik geen oog dicht, ondanks de comfortabele stoelen van de business class.
Een wat grotere hobbel Eenmaal terug op Schiphol nestelden wij ons in de lounge in afwachting van onze vlucht naar Gothenburg. Na een paar uur suffen in een comfortabele fauteuil liep ik als een zombie naar de gate. Ik had helemaal niets in de gaten. Mijn vrouw riep verbijsterd: 'Moet je nou zien, onze vlucht is geannuleerd!' Het omboeken liep, dankzij mijn vrouw die precies wist wat ons te doen stond, gesmeerd.
Wij ontvingen ook nog een doekje voor het bloeden in de vorm van een tegoedbon. Dat was allemaal keurig geregeld. Maar je wordt er niet vrolijk van. Gelukkig vliegt onze Koninklijke een paar keer per dag op Gotenburg, dus ruim drie uur later dan verwacht konden wij dan toch nog onze reis afsluiten.
Het onderzoek
KLM heeft haar systemen goed op orde en binnen 24-uur vroegen ze via de e-mail naar mijn mening over de reis. En nu komt de clou: over deze punten kon ik niets kwijt in het tevredenheidsonderzoek. Dus blijven dat soort zaken, die het reiscomfort negatief beïnvloeden, in nevelen gehuld.
Zoiets kan gebeuren. Daar zeur ik niet over. Het beïnvloedt mijn loyaliteit niet, wel mijn gevoel over deze reis. Een op de zoveel vliegreizen gaat er wel eens iets mis. Het hoort er helaas af en toe bij. Ik maak me niet druk over. Toch jammer dat het management zoiets niet kan oppikken.
Overigens, verder over KLM niets dan lof. De service is er over het algemeen prima. Zeker in vergelijking tot Amerikaanse maatschappijen. En dat is opmerkelijk, want in de VS staat de service aan de klant in z'n algemeen op een veel hoger niveau dan in Nederland. Behalve dan in de luchtvaart.
PS. Ik heb deze blog ook getweet met @KLM. Het twitterteam reageert snel en doet precies wat bedrijven bij zo'n artikel horen te doen:
'Dank voor de link en voor uw heldere terugkoppeling. Wij gaan hier actie op ondernemen'.
Gevolgd door: 'mogen wij u nog benaderen'. Natuurlijk!
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
@onbekend Bedankt voor de eer die u mij toedicht. Zo bekend ben ik nu ook weer niet. Kijk eens op Twitter van KLM, daar krijgt iedereen antwoord.
Onbekend
|
|
30
-
03
-
2011
|
16
:
17
uur
Aangezien je een populaire twitteraar bent, was dit te verwachten... Zo zie je maar weer wat de 'gewone' consument niet gedaan krijgt
F.L.
|
|
31
-
03
-
2011
|
11
:
51
uur
Klanttevredenheid begint met de vraag: 'Met welk doel meet je klanttevredenheid?'
Natuurlijk weten we nog, dat een klant pas echt klant is, als hij na de eerste ervaring weer terugkomt. De eerste 'deal' is ook voor de klant een 'trial'.
Nu komt over het algemeen de ellende: we willen niet weten waaróm een klant terugkomt. Waarom een klant nog steeds klant is. Nee, we willen doorgaans graag horen, dat we het goed hebben gedaan. We meten eigenlijk of onze zelfingenomenheid nog wat groter kan. Er is een natuurlijke drang in mensen en organisaties, van hoog tot laag: we willen 'Goed zo!' horen.
Nu lijkt het me overigens, dat KLM met zeer goede intenties op weg is. Het lastige van Social Media zit in het ontbreken van de elementen Plaats en Tijd. En dat lastige is ook de bestaansreden! Een klant denkt in 'Hier en Nu'. Het Hier is nog te overbruggen, het Nu vereist een andere arbeidsorganisatie. We leven al langer in een 24-uurs economie. Daarbij hoort nu ook een 24-uurs communicatie: altijd paraat en adequaat.
De arbeidsorganisatie verdient nog meer aanpassing dan Het Nieuwe werken nu al aangeeft.
Freek Donders
Wilco Veenstra
|
|
1
-
04
-
2011
|
11
:
44
uur
Het artikel en de reactie van F.L. bevatten twee zaken die mij opvallen:
1) Het klanttevredenheidsonderzoek is populair, maar leidt naar alle waarschijnlijkheid niet tot serviceverbetering.
2) Een klant is pas echt een klant, als hij na de eerste ervaring weer terugkomt.
De vraag die dit bij mij oproept is de volgende:
Als dit zo is, waarom worden bedrijven er dan feitelijk toe gedwongen (bijv. in het kader van ISO certificatie) om tot klanttevredenheidsonderzoek over te gaan?
Het feit dat er herhalingsaankopen worden gepleegd zou dan toch voldoende moeten zijn om te oordelen of klanten tevreden zijn? Niet voor de certificeerders.
Ondanks het feit dat ieder zelfrespecterende onderneming (en zeker die conform ISO werken) een adequate klachtenregistratie hebben en men doorgaans tracht klachten/problemen binnen de gestelde normen af te handelen, zou het feit dat de klant blijft terugkomen tot de conclusie mogen leiden dat de klant in het algemeen tevreden is.
Problemen of klachten zijn nooit geheel te voorkomen; zoals dhr. Hoetmer zelf al aangaf, er kan altijd iets gebeuren.
Daarom gaan wij het anders doen: op basis van analyses van volumes, omzet, het aantal en het soort klachten beoordelen wij zelf de klanttevredenheid en vragen vervolgens aan onze klanten of zij zichzelf in het resultaat kunnen vinden.
Klinkt misschien zelfgenoegzaam, maar daarmee laten wij openlijk zien welke aspecten wij belangrijk vinden, hoe we deze waarderen en wat we willen doen om het resultaat te verbeteren. Tegelijkertijd vermijden we het risico dat klanten geïrriteerd raken over de vele verzoeken tot deelname aan een onderzoek c.q. dat ze niet altijd even objectief reageren.
Ben benieuwd of er bedrijven zijn die dit ook al op deze wijze doen.
@wilco Je hebt volkomen gelijk, er zijn zat andere zaken waaraan je kunt zien of klanten tevreden zijn. Observeer gewoon! Bedrijven zien toch zelf hopelijk ook waar zaken misgaan? Dat hoef je helemaal niet aan klanten te vragen. Als trainer hoef ik alleen maar op de koppies van de deelnemers te letten en dan weet ik of ze het naar hun zin hebben. Daar heb ik geen evaliatieformulieren (meer) voor nodig.
Ik ben bepaald geen fan van ISO. Daarover zal ik binnenkort een blog schrijven. Het leidt in de regel tot een fixatie op papier ipv op de dingem die er toe doen. En er kleeft nog belangrijk nadeel aan...? Maar dat hou ik nog evem voor me.
Herkenbaar wat je aansnijdt Michel. Ik denk dat het te maken heeft met tunnelvisie bij de aanvragers van de klanttevredenheid meting. Ik herken dat ook uit mijn eigen praktijk. Mensen hebben een bepaald marketing en/of klantbediening concept in hun hoofd en schakelen een klanttevredenheid onderzoeker in om na te gaan hoe mensen dat beleven. Of het concept de gewenste uitwerking heeft.
Wat jij als klant echt beleefd boeit hen dus niet. Dat is in de meeste gevallen geen onwil (ik ken gevallen waarin het wel onwil is) maar het gevolg van tunnelvisie. Het probleem kan worden opgelost door open vragen te stellen. Maar ja het verwerken van open vragen is omslachtig, moeilijk en duur.
Een voormalig opdrachtgever omschreef dat eens mooi met: vraag je een aap, krijg je een aap.
Uiteindelijk komt het dus neer op de vraag: hoe serieus wil ik mijn klanten echt nemen en ben ik bereid mijn bedieningsconcept daarop aan te passen.
Grote organisaties zoals KLM bezitten grote en complexe ICT systemen. Die systemen samen laten werken met andere systemen valt vaak niet mee. Vaak is daarbij niet de techniek in gebreke maar de mensen en de wijze waarop verantwoordelijkheden binnen die organisatie zijn gedefinieerd en de wijze waarop (niet) wordt samengewerkt. Dit zijn organisatieaspecten die goed zijn aan te pakken en te verbeteren mits je daarvoor de juiste expertise in huis hebt.
Over de auteur:
