Is het mogelijk door een stapje extra te zetten voor uw klanten meer omzet te scoren? Helpt het echt wanneer u iets gratis weggeeft of onverwachte service verleent? Laten mensen zich zo gemakkelijk beïnvloeden? Hoe u direct meer omzet scoort met een overtuigingstechniek die zo oud is als de mensheid.
Menselijke relaties zijn gebaseerd op het wederkerigheidprincipe*: "Als jij iets voor mij doet, dan doe ik iets voor je terug." Dit principe vormt de specie van het sociale metselwerk. Zo gaat het bij persoonlijke relaties en bij zakelijke relaties. Op basis van dit principe bouwt u bijvoorbeeld aan uw zakelijke netwerk.
De wereldvermaade overtuigingsexpert Cialdini geeft in zijn boek ‘Invloed’ een voorbeeld hoe deze overtuigingstechniek werkt, zelfs als mensen de gulle gever geen warm hart toedragen en de gift niet op prijs stellen.
Hij vertelt hoe leden van de Hare Krishna-beweging op vliegvelden in de VS probeerden geld in te zamelen. Aanvankelijk verliep dit tamelijk stroef. Totdat de volgelingen van Bhaktivedanta Swami Praphupada rozen begonnen uit de delen aan het argeloze publiek.
Het kleine geschenk betekende kassa in het laatje van de beweging. De slachtoffers, zelfs de mensen die de roos vervolgens in een vuilnisbak mikten, voelden zich verplicht om geld te doneren. De Krischna´s pasten recycling avant la lettre toe. Ze slopen achter het slachtoffer aan, haalden de rozen uit de vuilcontainers en boden ze opnieuw aan.
Een interessant experiment De programmamakers van het VARA TV-programma ‘Weet wat je koopt’ deden in de uitzending van maandag 9 november een interessant experiment. Het theater was de toiletruimte van een bekende hotelketen. De bezoekers van het toilet moeten normaal voor het gebruik betalen. Voor dit experiment plaatste men een bordje met de tekst ‘vrijwillige bijdrage’. De klant mocht zelf bepalen of én wat hij gaf.
De toiletjuffrouw – een medewerkster van de redactie – speelde twee tegengestelde rollen. In het eerste geval veinsde ze totale desinteresse voor haar clientèle. Ze hing lusteloos in haar stoel, speelde met haar mobiele telefoon en stak geen hand uit.
In het tweede geval was ze vreselijk actief. Maakte schoon, gaf complimentjes aan dames die zich opmaakten en bood spontaan aan de toiletbril schoon te maken voordat de cliënt de WC betrad.
Het resultaat?
De medewerkster speelde beide rollen gedurende één uur. In het uur waarin ze zich lamlendig gedroeg haalde ze slechts € 4,10 op. Het contrast met haar actieve uurtje was enorm. De klanten stelden haar activiteit en extra service op prijs. Ze beloonden haar goede gedrag. De omzet steeg spectaculair tot € 18,60!
Hoe past u hetzelfde principe toe?
Er zijn talloze wegen die naar Rome leiden. U kunt iets gratis aanbieden, bijvoorbeeld in de vorm van een cadeaubon of een gratis proeftijd. Doe af en toe eens iets extra’s voor uw klanten in de vorm van onverwachte service. Let op! Maak hiervan geen gewoonte want dan ervaart de klant het weer als 'normaal'. U loopt zelfs het risico op klachten wanneer iets niet in orde is.
Een uitzonderlijk soepele behandeling van klachten doet ook wonderen. Let op! Mensen mogen niet het gevoel hebben dat u iets van ze terug verwacht. Vrijwilligheid staat voorop. Anders werkt het niet.
Nog meer overtuigingstechnieken
In de uitzending van maandag 16 november is het 'ja, ja - principe' behandeld. Op basis van een door mij geschreven scriptje verkocht een verkoper bij de Febo vegaterische kroketten. Presentator Menno Bentveld interviewde me over de werking van het 'ja, ja-principe'. Of het werkte? U ontdekt het wanneer u de uitzending bekijkt!
*Zie voor een verdere verklaring van het wederkerigheidsprincipe het boek 'Sociale Psychologie' van Roos Vonk (hoogleraar sociale psychologie aan de Radboud Universiteit Nijmegen.)
Dat de juffrouw van de retirade extra omzet genereerde heeft een andere oorzaak dan wat er hier wordt gesuggereerd. Ze geeft service, aandacht voor de klanten, toont professionaliteit en daar hebben mensen graag wat extra's voor over.
De meeste verkopers lijken aandacht te geven, maar zijn niet op klanten georienteerd maar op de verkoop van producten en diensten. En de klant van nu, die zoveel slimmer, beter georienteerd is da 10 jaar terug en die een hele wereld als winkel ter beschikking heeft trapt niet meer in de aloude verkoopkunstjes die nog steeds worden aangehouden.
In de diverse interviews die ik daar over heb gegeven is dat te horen en staat dat te lezen.
Veel mensen en bedrijven willen scoren voor zichzelf en niet voor een ander. 'Zo maar' geven zal mijns inziens nooit werken. Ja: averechts.
Sommige netwerkgoeroes roepen dat je eerst maar moet ‘geven’. Later ga je dan wel ontvangen. Dit kan overkomen als een trucje. Eerst geven en dan later ontvangen ... Werkt dat nu echt? Het is te doorzichtig.
Een mens kan niet geven vanuit belangeloosheid. Zo zitten wij niet in elkaar. We kunnen wel delen. Kennis, kennissen, een broodje, een krant, een klant. Dat geeft meteen een band en chemie. Delen werkt wel en belangeloos geven bestaat niet in mijn optiek.
De slachtoffers van de Hare Krishna's voelden zich verplicht om geld te doneren. Het zal werken, maar de vraag die ik ondernemers stel, is of deze tactiek bij je organisatie en uitstraling past als je zoiets ook bij je bedrijf wil introduceren?
Geven is een sleutel tot een groter geheim. Wie gevend in het leven staat durft ook te vallen. Wie durft te vallen verliest zijn of haar angsten. In ondernemerschap. In liefde. In relaties. Het overwinnen van (heimelijke) angsten brengt ons in een staat van verrijking. We ontvangen dan inspiratie. Nieuwe energie. Er doen zich ongekende kansen voor. Mensen die dit begrijpen worden miljonair zonder dat ze aan die status nog waarde hechten. Wie de echte waarde in het leven begrijpt, leest zelfs mijn commentaar niet.
Cialdini liet met het experiment m.b.t. de pepermuntjes bij de restaurantrekening doneren, duidelijk het verband zien tussen de hoeveelheid pepermuntjes en de hoogte van de fooi. Hoe meer pepermuntjes, hoe hoger de fooi.
En zeg je daarbij nog eens iets persoonlijks tegen de mensen, dat je speciaal voor hen extra pepermuntjes erbij hebt gelegd, dan ging de fooi sky high.
Het werkt dus wel degelijk en wat dat betreft is de aanvulling van de service gerichte, aandachtsvolle en klantgerichte instelling van de toiletjuffrouw precies dat beetje meer dat de doorslag kan geven tot een gunning.
Een order wordt namelijk vaak gegund. En gunnen pakt (on)bewust vaak ook weer terug op het wederkerigheidsprincipe. Dat is logisch, want iemand die moeite voor mij doet, daar wil ik best iets voor terug doen.
Dat is een normaal menselijk aspect en ik denk zelfs dat het de evolutie van de mensheid ten goede is gekomen en ons zo succesvol maakt.
Leer ontspannen presenteren met flair. Bent u gewend te presenteren en te speechen, maar wilt u een ware topspreker worden, die iedereen zich herinnert? Of bent u juist een beginneling, die spreekangst en gierende zenuwen wil omzetten naar een ontspannende en overtuigende presentatie? Pieter Frijters coacht en traint CEO's en topmanagers maar ook beginnende leidinggevenden en professionals. Bel 0182 612 345 om uw plek te reserveren of kijk op www.spreek.nl.
Het Handboek Online Marketing (HOM) is een praktisch management- en studieboek dat bol staat van de cijfers, feiten, do's en dont's, praktijkvoorbeelden, interviews, modellen en cases. Het handboek maakt een einde aan het blindelings inzetten van 'zomaar wat online instrumenten'.
Over de auteur:
