Mensen hebben de neiging elkaar te imiteren. Meelopen met de kudde geeft een veilig gevoel. Als iedereen het doet, zal het wel goed zijn. Vaak leidt het tot meer van hetzelfde of hetzelfde maar dan een fractie beter of anders. Het is een vals gevoel van veiligheid. In de verkoop en marketing bereik je daarmee in het gunstigste geval gemiddelde resultaten. Zullen wij samen eens bekijken hoe het anders kan?
Pol Sufmans, verkoper van beroep, arriveert voor z’n afspraak bij een klant. Goed gemutst meldt hij zich bij de receptie. De vriendelijke dame zegt: "Gaat u daar maar zitten. Wilt u een kopje koffie?" Pol heeft er een lange rit opzitten en aanvaardt het aanbod gretig. Hij installeert zich en ziet dan pas dat er ook enkele andere dames en heren zich comfortabel in de bankjes hebben genesteld. De receptioniste brengt hem koffie met een koekje. Ze zegt tegen hem: "Ik heb doorgegeven dat u er bent. Ze komen u straks ophalen". Straks is een rekbaar begrip. Het duurt meer dan een half uur voordat hij wordt opgehaald. De secretaresse leidt Pol naar een ruimte.
De gekke afspraak
Zijn contactpersoon - meneer Stugmans - hangt achterover in zijn luxe fauteuil. Verder is de ruimte leeg. De heer Stugmans neemt niet de moeite de verkoper te begroeten. Hij wijst naar de muur tegenover zijn bureau waarop vlak boven elkaar een aantal streepjes staan. Enigszins afstandelijk zegt Stugmans, wijzend naar de muur met de streepjes: "Wilt u zo hoog springen als u kunt?"
Pol vindt het een vreemd verzoek, maar doet wat hem wordt gevraagd, zo heeft hij het geleerd, want 'verkopen draait om klantgerichtheid. Het is een kwestie van zo nauwkeurig mogelijk aan de wensen en behoeften van klanten voldoen. Geef wat de klant vraagt en gij zult verkopen!'
Pol concentreert zich haalt diep adem en waagt de sprong. Na deze uiterste krachtsexplosie staat Stugmans op en komt vanachter zijn bureau vandaan. Hij zet een nieuw streepje op de muur, een halve centimeter boven het hoogste streepje. Stugmans merkt droog op: "Fijn! Hoe was uw naam ook al weer?" De verkoper reageert verbouwereerd "Sufmans, Pol Sufmans!" "Nou meneer Sufmans, bedankt, u hoort nog van mij!"
En toen bleef het stil
De dagen en weken verstrijken. Maar Stugmans laat niets van zich horen. Pol besluit ten einde raad de telefoon te pakken en de heer Stugmans te bellen. Hem bereiken blijkt moeilijker dan verwacht. Na 16 pogingen heeft Pol eindelijk geluk.
Pol vraagt weifelend: "Ik ben benieuwd of u met ons in zee gaat?" Stugmans lijkt te zijn ontdooit – zoiets geeft hoop - en reageert vriendelijk: "Meneer Sufmans, sorry hoor dat ik u niet heb gebeld. Het was zo vreselijk hectisch hier de laatste tijd. Fijn dat u mij er aan herinnert! Helaas heb ik een slechte mededeling voor u. Wij zijn met een ander bedrijf in zee gegaan."
Sufmans had van zijn trainer ook geleerd om in dit soort situaties vooral nog eventjes door te vragen. Je moet de reden van de afwijzing weten, nietwaar? Dus: "Oh ik ben zeer verbaasd en eigenlijk best ook wel een beetje teleurgesteld, want ik had toch hoger gesprongen dan alle andere verkopers?" Stugmans: "Inderdaad meneer Sufmans, klopt als een zwerende vinger. Het was hartverwarmend hoe u en uw collega’s hun best deden om zo hoog mogelijk te springen. Maar de verschillen waren gering, ziet u. En er was iemand bij die eerst een leuk danspasje maakte voordat hij sprong. Wij gaan met hem verder. Bedankt voor uw moeite!"
Een bekend verhaal
Iedereen die in de verkoop zit heeft dit talloze malen meegemaakt. Ik heb op deze manier ontelbare keren aan het kortste eind getrokken. Leveranciers en hun verkopers doen – binnen bepaalde grenzen - maar al te graag wat klanten willen. Het gevolg is een optocht van zwart bonte koeien. Niemand onderscheidt zich van de kudde. De klant ‘gunt’ de opdracht aan de aardigste of degene die een leuk kunstje vertoont. Voor de klant is het één pot nat. Zo maak je nooit indruk. Zo haal je uitsluitend middelmatige resultaten.
Wat dan wel?
Een paar jaar geleden schreef Seth Godin het boek ‘Purple Cow’. (met als ondertiel: 'Verander je business door buitengewoon te zijn'). Koeien zijn net zulke saaie schepsels als de hoogspringers in mijn verhaal.
Een paarse koe is anders, een fenomeen. Een paarse koe is zeker niet altijd klantgericht. Paarse koeien zijn contra intuïtief. En daarom vallen ze op. Door uzelf (en uw bedrijf) te presenteren als een paarse koe prikkelt u de ander, het maakt u aantrekkelijk.
Had ik u in mijn eerdere weblogs beloofd nieuwe sleutelwoorden te geven? Dit was de eerste, paarse koe: op een nuttige manier anders zijn dan anderen. Binnenkort meer.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
De Paarse Koe is afgeleid, denk ik, van de Milka koe die de rode draad vormt in (wat ik vind) domme commercials van dit Nestle merk.
Inderdaad, door anders te zijn, onderscheid je je, daar is geen speld tussen te krijgen.
Maar wat verkopers vergeten is dat er een bedrijf achter hen staat, dat ze slechts de eerste stap zijn naar een tevreden klant.
Dat mis ik nog steeds in dit blog.
De verkoper is nog steeds uit op de verkoop van producten en diensten, maar vergeet steeds dat niet hij, maar het bedrijf waar hij voor moet werken de Paarse Koe moet zijn.
Opvallen in positieve zin, daar gaat het om. Maar als dat alleen geldt voor de verkoper en niet voor de organisatie die achter hem staat, dan staat hij al snel voor l*l met alle gevolgen van dien.
Een goede verkoper legt zijn prospect uit dat zijn bedrijf opvalt, bijvoorbeeld omdat alle processen op de klant zijn gericht. Dat is ooit, lang geleden, de doelstelling van ISO 9000 geweest, maak de organisatie, de processen transparant voor de klant, waardoor hij vertrouwen heeft in het bedrijf.
Helaas is het kwaliteitshandboek vaak het best bewaarde geheim van een organisatie. Waarom? Omdat de processen zo ingewikkeld zijn dat niemand ze begrijpt, laat staan ze kan toelichten.
Wil je dus al bedrijf zo klantgericht mogelijk zijn, zorg dan dat de processen eenvoudig zijn, zodat ook de verkoper ze kan uitleggen aan de klant.
Het leuke is dan dat de klant vertrouwen krijgt en dat de prijs dan nauwelijks nog een rol speelt. Verkopers moeten leren het bedrijf te verkopen en niet de producten en diensten. Maar daarvoor zijn ze vaak te veel productgeorienteerd.
Verkoop het bedrijf, dan ben je een paarse koe.
Beste Michel,
Be different, zig when others zag!,
Een artikel naar mijn hart. Je voorbeelden zijn daarom ook heel herkenbaar.
met vriendelijke groet
Ger de Bruijn
@Ad
Ik heb het vermoeden dat je uit een ander vakgebied komt dan verkoop. Een klant zit namelijk niet te wachten op een verkoper die hem gaat vertellen hoe zijn kwaliteitshandboek in alkaar zit. Je bent dan inderdaad wel heel onderscheidend bezig. Die verkopers vindt je ,denk ik, alleen bij Lloyd's of Det Norske Veritas.
Overigens mag je van een bedrijf verwachten dat ze hun processen op orde hebben. Nodig de directie van je potentiele klant desnoods uit en geef ze een rondleiding.
Verder gaat het in dit artikel niet alleen om de verkoper, alhoewel dit wel het eerste contact is met een potentiele klant,
maar ook over het bedrijf zelf. Het gaat hier ook niet om klantgerichtheid (nog steeds een lastig begrip), maar om onderscheidend vermogen. En dat begint toch bij het eerste contact Ad. Als dat eerste contact onderscheidend genoeg is geeft je dat een voorsprong op je concurrentie en het is een tevens voorbode voor je latere performance.
@Ger,
Ik kom inderdaad uit een ander vakgebied, bedrijfskunde, sociale bedrijfskunde om precies te zijn en ik bestudeer bedrijven als geheel. Te vaak zien we dat marketing en sales totaal los staan van de rest van de organisatie, met veel conflicten als gevolg.
Ik vind ook niet dat verkopers het kwaliteitssysteem moeten uitleggen, maar wel moeten kunnen vertellen hoe een product tot stand komt. Nu zie je telkens weer die verkopers met verhalen van ''Ik heb het zelf thuis ook!''. Of wij als klant daar intrappen.
Als je als verkoper vertelt hoe een product tot stand komt, dan is er meteen vertrouwen. Kijk maar eens bij een beter restaurant, daar komt de gerant vertellen hoe de kok een gerecht klaar maakt. Bij McDonalds en de Bistro kun je het zien, dat zijn voorbeelden van inzicht geven in de processen.
Maar ja, de verkopers kennen vaak alleen het produkt en de klant zit echt op andere informatie te wachten dan productspecificaties.
Maar ja, helaas zijn er maar weinig disciplines in bedrijven zo multidisciplinair dat ze in staat zijn de andere disciplines te begrijpen. Een gemiste kans volgens mij.
Beste Ad,
Ik ben het met je eens dat marketing en sales bij veel bedrijven los staan van andere afdelingen. Ik ben echter niet van mening dat een verkoper een technisch verhaal moet houden. Vaak zie je personeelsadvertenties van mensen met een technische opleiding die dan gevraagd worden voor een functie van verkoper. Die worden dan zogenaamd in-house getraind in verkoop of loopt een tijdje mee met een senior en dan begint de ellende.In het verleden zijn er pogingen gedaan om een combinatie te maken met een verkoper en een technische man die samen op pad werden gestuurd. Daar is men echter snel op terug gekomen, dit werkte niet. Hier kweek je echt geen vertrouwen mee, geloof me.
In het voorbeeld van de verkoper die zegt:''ik heb het thuis zelf ook'' refereer je aan een tv-commercial van Bol.com. Zij gebruiken het juist om aan te tonen dat dit niet de manier is om een klant te benaderen.
Ik vind het echter wel ver gaan om McDonalds onder de betere restaurants te rekenen, maar als je het belangrijk vindt om te zien hoe er een plat stuk gehakt op een hete plaat wordt gekwakt...o.k.
Je laatste opmerkingen laten maar weer eens zien hoe er tegen verkopers wordt aangekeken en dat is nou precies wat Michel wil zeggen : gedraag je anders want we doen alemaal hetzelfde. En Ad, gedrag is heel iets anders dan productkennis en/of een technisch verhaal.Ik denk ook dat we het woord verkopen niet moeten gebruiken maar dat we het klantbenadering moeten noemen.
Seth Godin’s boek ‘Purple Cow’ gaat over ‘opvallend’ zijn. Over het verlaten van de platgetreden (en versleten) paden van de massacommunicatie en het experimenteren met nieuwe, vernieuwende marktbenaderingen. Dit boek gaat ook over durven, over de moed hebben om veranderingen aan te brengen in uw manier om klanten en prospecten te benaderen. Want bange bedrijven zullen verandering afhouden, zich afkeren van ‘opvallend’ zijn.
met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn
Ik heb, geloof ik, niet duidelijk genoeg gecommuniceerd. Want mijn betoog lijkt niet over te komen.
Op de eerste plaats, ik ben het met Michel eens dat een verkoper op kan vallen door anders te zijn dan de anderen.
Wat ik probeerde te zeggen is dat, naar mijn mening, dat ''anders zijn'' het beste kan worden getoond in ander gedrag.
Naar mijn mening kan een verkoper dan ook het beste niet meer proberen een product te verkopen, maar te luisteren naar de klant en de klant een oplossing te geven voor het probleem wat die klant heeft. De verkoper wordt dan ''aankoopadviseur''. In de communicatie met de klant beperkt de aankoopadviseur zich tot luisteren en reageren.
De klant van vandaag weet vaak al waar hij voor komt, heeft zich geïnformeerd op internet of andere media, waarbij met name de collega klant niet vergeten mag worden. Kortom, de standaard mooie verhalen waarin een product wordt omhoog geprezen zorgen alleen maar voor vermindering van vertrouwen en geloofwaardigheid.
Probeer het probleem van de klant te begrijpen en een oplossing te bieden onderscheid je je beter dan wanneer je een paars pak aantrekt of gekke pasjes maakt.
Klanten zoeken professionaliteit, bij de verkoper en bij het bedrijf dat hij vertegenwoordigd. Wat voor professionaliteit? Geen flauw idee, want iedere klant is verschillend.
Een voorbeeld, vanmorgen in de supermarkt, op zoek naar mandarijnen. Niet gevonden, aan een van de medewerkers gevraagd en die antwoord: ''Nee, die hebben we niet vandaag, ze voldeden niet aan onze kwaliteitseisen''.
Kijk, dat ene zinnetje geeft mij in ieder geval het idee dat deze supermarkt niet zo maar de eerste de beste rommel in de schappen legt.
Dat bedoel ik met procesinformatie. Vertel te klant een beetje over hoe een product of dienst tot stand komt.
Daarnaast is het erg professioneel om ''nee'' te zeggen als je een product of dienst niet kunt leveren. ''nee, dat kunnen wij helaas niet leveren, maar.......''
Traditioneel komt er dan na de ''maar'' de aanbeveling van een ander product, dat meestal het probleem van de klant niet oplost. Maar , als na de ''maar..'' komt: ''als u eens bij bedrijf Y informeert, daar kunnen ze u geweldig helpen'' dan gaat de klant weg met een tevreden gevoel over uw professionaliteit en dat zal hij aan iedereen die het vraagt vertellen hoe geweldig je hem hebt geholpen.
Kijk, dan maak je het verschil.
Ik heb zo een van mijn grotere klanten geworven, door hem eerst te wijzen op een ander bedrijf dat hem beter van dienst kon zijn. Verkopers denken te vaak korte termijn, waardoor ze op langere termijn de grootste verkopen mislopen.
Dan ben je anders......
Nog even over de techneuten, eens te meer het bewijs dat je niet iedereen kunt leren verkopen. Die mannen zijn technology driven en als ze eenmaal over techniek praten, zijn ze met geen stuk hout meer stil te krijgen en, zoals gezegd, echt verkopen is luisteren en reageren.
Ik heb niet gezegd dat McDonalds een kwaliteitsrestaurant is, hoewel, de kwaliteit is daar wel standaard, maar ik heb betoogd dat McDonalds klantgericht en klantvriendelijk is. Klantgericht door klanten inzicht te geven in de processen en de kwaliteit. Klantvriendelijk in de customer facing momenten. Mede daarom zijn ze wereldwijd aanwezig.
Ik zou er een boek over kunnen schrijven, heb ik ook gedaan, het is helaas uitverkocht anders stuurde ik wel een gesigneerd exemplaar.
Ja, anders zijn vraagt lef, maar nog meer inzicht in de veranderde klant.
Zoals je in je laatste alinea schrijft:''...eens te meer een bewijs dat je niet iedereen kunt leren verkopen''.
En daar wil ik het bij laten.
met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn
Er zijn veel woorden nodig om aan te geven dat anders zijn scoort. Ik doe er een bij: authenticiteit.
rene
|
|
21
-
10
-
2008
|
19
:
27
uur
Naar mijn mening is verkopen niet te leren.
Dat is iets wat in je bloed en genen zit of niet.
Wel is te leren hoe je professioneel advies kan geven aan een klant door voldoende produktkennis te hebben, waardoor je het vertrouwen van de klant wint en vervolgens de verkoop plaats vind.Goed luisteren en de juiste antwoorden geven is een mooie start.
Lichaamstaal is ook verschrikkelijk belangrijk, en dit item wordt zwaar onderschat door mensen die verkopers opleiden.
Een aai over het produkt geven en daarbij goed kijken naar de ogen en reaktie van de klant daarop, velen zullen uw aai zelf ook willen geven en daardoor een stukje onbewuste liefde voor het produkt krijgen waarna waarschijnlijk de aankoop zal volgen!
Over de auteur:
